EN PL

Blog

Od leada do wiernego Klienta. Opowieść w trzech aktach.

Sierpień 29, 2017

Akt 1. Lead na horyzoncie

Lead pojawia się w momencie, kiedy nastąpi zainteresowanie produktem. Przejdźmy na chwilę do świata offline i klasycznego handlu. Wyobraźmy sobie przechodnia, który po prostu mija sklep i nawet nie spogląda w witrynę sklepową. Następnie inny przechodzień zwraca uwagę na konkretny przedmiot znajdujący się na wystawie, wchodzi do środka, bierze go do ręki, ale ostatecznie nie dokonuje zakupu. Przechodzień numer dwa jest leadem, bo wykazał zainteresowanie naszymi usługami czy towarami. W e-commerce nazwiemy leadem użytkownika, który np. wypełnił formularz rejestracyjny, zostawił swoje dane demograficzne, a więc powstały sprzyjające warunki do rozpoczęcia procesu sprzedaży.

Pojawienie się leada na horyzoncie to efekt pracy wielu działów – w tym najważniejszych, czyli marketingowego i handlowego. To jednak nie koniec. Po klasyfikacji leadów, czyli ocenie, który z nich tworzy największy potencjał sprzedażowy, trzeba dostosować strategię do każdej z grup. Jeśli lead nie wykazuje chęci zakupu, nie należy o nim zapominać, a w dalszym ciągu dostarczać mu wartościowych treści i walczyć o jego uwagę (to tzw. lead nurturing).

Droga od leada do Klienta jest długa i nierzadko wyboista. Co warto zrobić, żeby usprawnić konwersję? Oto kilka wskazówek:

Użyj CRM-a.

Pierwszym krokiem powinno być znalezienie takiego systemu CRM, który odpowiada Twoim potrzebom. Pomoże Ci to w lepszym zarządzaniu danymi Klientów, analizowaniu współczynników czy śledzeniu interakcji użytkowników na stronie. Szacuje się, że współczynnik utrzymania Klienta wzrasta aż o 27% po skorzystaniu z odpowiedniego systemu. Współczynnik zwrotu z inwestycji też przedstawia się obiecująco: aż 5,6 dolarów zwrotu na każdy jeden dolar wydany. Prowadzisz sklep internetowy? Pomyśl o edrone – pierwszym CRM-ie skrojonym pod potrzeby e-commerce.

Bądź dostępny i kompetentny

To ważne, żeby odpowiadać na zapytania potencjalnych Klientów najszybciej jak to możliwe i w racjonalnych godzinach. Co najważniejsze – musisz wiedzieć, o czym mówisz. Zawsze bądź dobrze przygotowany do rozmowy. Trochę liczb na dowód? Prawdopodobieństwo uzyskania Klienta jest aż 9-krotnie większe, kiedy odpowiesz na jego email w ciągu 5-ciu minut! Smutna wiadomość jest taka, że aż 58% leadów po rozmowie ze sprzedawcami stwierdza, że ich poziom kompetencji pozostawia wiele do życzenia. Jest więc sporo do nadrobienia.

Znajdźcie wspólny język

Personalizuj treści, które wysyłasz Klientowi. Unikaj pustych słów, poznaj swojego Klienta, zbadaj jego aktywność w social media, żeby jeszcze lepiej dopasować do niego ofertę. Pamiętaj, że personalizowane maile to +14% CTR i +10 do współczynnika konwersji!

Negocjuj i informuj

Daj swojemu potencjalnemu Klientowi czas do namysłu. Równocześnie przygotuj się na negocjacje oraz bądź elastyczny. Pamiętaj o ciągłym przypominaniu o sobie i bądź w tym konsekwentny. W innym wypadku lead może się szybko „ochłodzić”. Okazuje się, że większość targów dobijanych jest między 5 a 12 kontaktem. To sporo, ale daje dobry ogląd tego, jak bardzo trzeba być nieustępliwym. Największy błąd? Aż połowa sprzedawców nie wysyła potencjalnym Klientom konspektu po spotkaniu. To duże niedopatrzenie i utrata szansy na pozyskanie Klienta.

 

Akt 2. Klient na pokładzie

No dobrze, udało nam się pozyskać Klienta, nie zepsujmy tego. Nieustająco udoskonalaj swój produkt. To klasyczna sytuacja typu win-win: najlepsze jest to, że im bardziej starasz się, żeby uzyskać szybszy zwrot z inwestycji, tym bardziej zyskuje na tym Klient, bo oferujesz mu po prostu lepsze usługi. Nie musisz mamić go obietnicami nie do spełnienia – po prostu daj mu to, czego chce, czyli świetny produkt.

Kluczem do sukcesu w każdym biznesie jest zrozumienie, jak działa psychologia. W zasadzie u każdego człowieka konkretne bodźce powodują określone relacje. Jeśli chcesz mieć wpływ na Klientów i lepiej ich rozumieć, musisz poznać te bodźce i umieć je wykorzystać w komunikacji marketingowej. Dodatkowo zadbaj o kompetencje miękkie w swoim dziale obsługi Klienta. Jakie cechy są najbardziej pożądane?

Cierpliwość i uważność

To, że jesteśmy w stosunku do Klienta wyrozumiali i cierpliwi, pozytywnie wpływa na to, jak jesteśmy odbierani. Jest to o tyle istotne, że klienci, którzy dzwonią są najczęściej, sfrustrowani albo skonfundowani nieczytelnymi zasadami. Poświęć swój czas, żeby wytłumaczyć Klientowi, jak zamierzasz rozwiązać problem.

Umiejętność słuchania też jest jedną z kluczowych kompetencji w obsłudze Klienta. To ważne, żeby każdemu Klientowi poświęcić maksimum uwagi.

Znajomość produktu

Wiedza o tym, co sprzedajemy, wydaje się kluczowa. Tak naprawdę nie oznacza to oczywiście, że każdy pracownik musi znać budowę pojedynczego produktu od podszewki, ale musi mieć na tyle dużą wiedzę, żeby umieć pomóc Klientowi razie problemu.

Posługiwanie się językiem korzyści

Język jest bardzo ważnym budulcem procesu perswazyjnego. Klient tworzy sobie obraz marki na podstawie tego, jakim językiem posługuje się ona w komunikacji marketingowej. Identyczna wiadomość przekazana w różny sposób może odnieść zupełnie różny skutek. Przykład: „Nie możemy zdobyć dla Pana tego towaru. Został wyprzedany i będzie niedostępny przez miesiąc”. Spróbujmy przekazać teraz tę wiadomość w zupełnie inny sposób: „Produkt będzie dostępny za miesiąc. Już teraz mogę złożyć dla Pana zamówienie i upewnić się, że jak tylko towar dotrze do magazynu, zostanie od razu do Pana wysłany”. Ta sama wiadomość, a jednak jej druga wersja brzmi o niebo lepiej, prawda?

Podstawy gry aktorskiej

Umówmy się – może być tak, że nie uda Ci się w pełni usatysfakcjonować Klienta. Ci często są uciążliwi, a nawet nieprzyjemni – wtedy szczególnie trudno zachować pokerową twarz. Dlatego warto choć w niewielkim stopniu opanować podstawy sztuki aktorskiej i trzymać nerwy na wodzy. Ważna jest też umiejętność „czytania” Klienta, czyli wczuwania się w jego aktualny nastrój, stopień cierpliwości, poczucie humoru itp.

Umiejętności zarządzania czasem

Żeby jak najsprawniej i jak najszybciej udzielić każdemu z Klientów wyczerpującej odpowiedzi na pytanie, albo rozwiązać problem, z którym się do nas zgłosili.

 

Akt 3. Wierność jest w cenie, czyli dlaczego wierny Klient tak wiele znaczy?

Niech odpowiedzią na to pytanie będzie przytoczona statystyka – lojalny Klient jest warty aż 10 razy więcej niż w momencie, kiedy go pozyskano. Wielokrotnie też powtarzane jest, że zdobycie nowego Klienta jest aż 6-krotnie droższe niż utrzymanie już obecnego. Stały Klient nas zna i ceni nasze usługi, a więc jest też skłonny polecać nasze produkty innym.

Odsetek zadowolonych Klientów ma kluczowe znaczenie szczególnie w przypadku małych firm, bo tak buduje się renomę swojej marki, co na początku drogi biznesowej jest szczególnie ważne. Jeśli nadal będziesz dostarczał usługi na najwyższym poziomie, wtedy klienci chętniej będą kupować produkty w Twoim sklepie, bo będzie im towarzyszyło przekonanie, że to co robią przekłada się na jakość kupowanych produktów. Mówiąc w skrócie – im więcej dajemy, tym więcej możemy otrzymać.

Spośród Klientów, którzy deklarują przywiązanie do marki, aż 64% z nich twierdzi, że głównym powodem są wartości, które wyznaje marka, a które są współdzielone przez nich samych.  Wartości są największą siłą napędową w budowaniu lojalności marki. Co więcej, konsumenci twierdzą, że to nie do marki są przywiązani, a do ideałów, które wyraża.

Docieranie do Klientów w sposób szczery i na naturalnym, ludzkim poziomie jest kluczowe. Ważne, żeby podkreślić wtedy, że zarówno Ty, jak i Twoi klienci gracie do tej samej bramki. Najbardziej lubiane marki charakteryzują się tym, że ich mocną stroną jest oddziaływanie także poza jej obrębem. Mówiąc prościej, wartość dodana ma znaczenie. Przykładem niech będzie amerykańska marka obuwnicza TOMS – jej założyciel podczas swojej podróży po Ameryce Południowej zauważył, że mnóstwo dzieci chodzi po ulicach boso. Wpadł wtedy na pomysł, że za każdą zakupioną parę butów TOMS, jedno dziecko z krajów rozwijających się otrzyma buty dla siebie. To nie jest odosobniony przypadek. Klienci są skłonni zapłacić za towar więcej, jeśli wierzą, że za marką stoją określone wartości. Nikogo nie dziwi wyższa cena ubrania produkowanego ręcznie w Polsce, a nie masowo w Chinach, albo kosmetyków, które nie są testowane na zwierzętach.

Jak widać, żeby pozyskać wiernego Klienta trzeba się sporo napracować, jednak gra jest warta świeczki. Lojalny Klient pozostanie z nami na lata, jeśli będziemy odpowiednio dbać o niego i jakość naszych usług. Warto pomyśleć o tym już teraz.

Gościnny artykuł przygotowany przez naszego Partnera edrone.

edrone
 



Powrót do listy wpisów



Tpay.com

Zapisz się do newslettera

Email