Od 70 do 80% ruchu w e-commerce pochodzi już w urządzeń mobilnych, jednak konwersja z tego kanału jest bardzo niska: 1%. Aż 76% użytkowników deklaruje, że powodem tego są nieudane wyszukiwania. Czy wyszukiwanie głosowe ma szansę to zmienić? Zapraszamy na rozmowę z Tomaszem Michalczykiem z edrone. 

Marta Kwiatkowska (Tpay): Czym zajmujesz się w edrone?

Tomasz Michalczyk (edrone): Jestem Project Managerem i pracuję nad rozwiązaniem Mobile Search Widget: opartą na sztucznej inteligencji wyszukiwarką z możliwością obsługi głosowej, która rozumie język naturalny. To narzędzie, które od samego początku tworzyliśmy z myślą o e-commerce, a którego rolą jest wspieranie konwersji w e-sklepach. 

Do naszej wyszukiwarki możemy mówić tak, jak do asystenta w sklepie, a algorytmy będą w stanie wychwycić wszystkie potrzebne do wyszukiwania produktów informacje dzięki specjalnym filtrom i algorytmom oraz naszemu modułowi ASR (z ang. Automatic Speech Recognition), w tym poprawić nawet niewyraźnie czy nieprawidłowo wymówione słowa. Dzięki temu narzędziu podnosimy jakość i ulepszamy trafność wyszukiwania w oparciu o to, co swoimi słowami powie klient.

Opowiesz mi, jak to wygląda w praktyce?

Około 70-80% ruchu w sklepach internetowych to ruch mobilny, jednak sklepy najczęściej o tę sferę nie dbają. Interfejs jest często albo do wersji mobilnej niedopasowany, albo naniesione są jedynie kosmetyczne poprawki względem wersji desktopowej. 

Chcielibyśmy przełamać ten trend naszym Mobile Search Widget, aby wyszukiwanie za pośrednictwem telefonu komórkowego było znacznie łatwiejsze. Stąd jest to narzędzie stworzone wyłącznie na urządzenia mobilne, działające w mobilnych wyszukiwarkach, choć myślimy także o rozwinięciu go w kierunku aplikacji mobilnej.

Pokażę Ci przykład naszego wdrożenia testowego wykonanego z firmą Ryłko i wyszukam produkty używając głosu i wykorzystując język potoczny. Co ważne, możemy rozmawiać z wyszukiwarką, precyzując zakres wyszukiwania bez konieczności powtarzania całej frazy od początku. 

Możemy zatem poprosić "znajdź damskie buty na wiosnę", a następnie doprecyzować "czarne, do 400 złotych", "skórzane" itp. System generuje także podpowiedzi, które pomagają użytkownikowi zawężać wyniki wyszukiwania: działa to zdecydowanie szybciej niż konieczność ręcznego zaznaczania wszystkich interesujących nas filtrów.

Co ważne, z wyszukiwarką po prostu rozmawiamy, więc jeśli użyjemy słowa "facet" zamiast "mężczyzna" - algorytmy również prawidłowo odczytają taki atrybut.

Mogę też w trakcie rozmowy zmieniać kryteria wyszukiwania, prosząc o pokazanie np. produktów ciemniejszych, lub tych w zupełnie innym kolorze. Standardowe wyszukiwarki z reguły nie oferują takich opcji. 

Przeważnie musisz wpisać coś konkretnego: markę, model czy kolor.

Tak, a w przypadku naszego rozwiązania możemy też korzystać z - jak to nazywamy - wyszukiwania eksploracyjnego. Klienci wyszukują interesujące ich produkty w różny sposób i jest to uwarunkowane z jednej strony branżą, z drugiej zaś - charakterystyką danego klienta w danym sklepie. 

Wyobraźmy sobie sytuację, że chcemy zrobić prezent znajomym i kupić im coś do do salonu. Wiemy, że ma to być coś eleganckiego w danym kolorze - tylko tyle. Chcemy się zainspirować i tu z pomocą przychodzi nam właśnie wyszukiwanie eksploracyjne, nawet jeśli nie do końca wiemy czego szukamy..

A co dzieje się w sytuacji, gdy użytkownik nie zezwoli na dostęp do mikrofonu? Czy z Waszej wyszukiwarki nie da się wtedy korzystać?

Mamy wyszukiwanie zarówno w wersji głosowej, jak i tekstowej. Kiedy użytkownik zdecyduje się odrzucić pozwolenie na wykorzystanie przez wyszukiwarkę mikrofonu, jest przekierowany do jej wersji tekstowej. Silnik jest cały czas ten sam i również w tej opcji można wyszukiwać dłuższe, opisowe frazy. 

Takie dwutorowe podejście jest jak najbardziej uzasadnione także z perspektywy biznesowej. O ile głos pełni coraz większą rolę we współczesnym świecie (także w rzeczywistości online), to jednak użytkownicy są przyzwyczajeni do klasycznego modelu wyszukiwania tekstowego i myślę, że on całkowicie nie zniknie. Nie jest to więc na tym etapie żaden wyścig ani konkurencja, tylko próba wykorzystania innej ścieżki dotarcia do produktu.

Czyli nawet w momencie, gdy nie korzystamy z głosu, to i tak Wasza wyszukiwarka usprawnia cały proces i nadal pomaga użytkownikowi znaleźć poszukiwany produkt. Powiedz mi teraz: jak wdrożyć Mobile Search Widget?

Do wdrożenia potrzebujemy dwóch składowych. Pierwsza to integracja z platformą edrone (przez skrypt lub plugin), wystarczy dać nam dostęp do wprowadzania zmian na froncie. Proces jest szybki: zazwyczaj zajmuje około 10 minut. 

Drugim elementem są informacje, których potrzebujemy od klienta. To odpowiednio skonfigurowany feed produktowy: serce wiedzy o produktach. Feed musi być odpowiednio skonfigurowany: najlepiej jeśli znajdują się w nim wszystkie informacje obecne na karcie produktu. Dostęp silników wyszukiwarki do pełnych danych z kart produktowych umożliwia prowadzenie z wyszukiwarką rozmowy niemal jak z żywym człowiekiem. 

Po przejściu tych dwóch kroków pozostaje kwestia włączenia i opublikowania na stronie testowego podglądu, co może potrwać od 10 minut do godziny i… gotowe.

Wszystko jest opracowane tak, że nasz klient za pomocą kilku kliknięć może zrobić to sam; po naszej stronie leży odblokowanie tej funkcjonalności w systemie, a klient sam ustala jak dokładnie ma wyglądać widget.

Brzmi rzeczywiście bardzo prosto. Czy są jakieś czynniki, które mogą uniemożliwiać wdrożenie w sklepie?

Patrząc na sklepy internetowe szeroko, myślę że ciężko jest znaleźć czynnik, który całkowicie miałby dyskwalifikować wykorzystanie tego narzędzia, natomiast warto do niektórych kwestii przykładać szczególną wagę. 

Jeśli feed produktowy jest w nieodpowiednim formacie lub jeżeli brakuje w nim danych, nasze narzędzie i pracujące w nim algorytmy nie będą mogła działać na najwyższym poziomie. Z drugiej strony: jeśli baza produktowa jest bardzo mała, na np. kilkanaście produktów, ten sposób wyszukiwania nie będzie do końca trafiony - klient ręcznie przescrolluje ją w krótkim czasie. 

Reasumując: im lepiej uzupełnione i bardziej rozbudowane feedy, tym silnik naszego rozwiązania lepiej działa. 

Jakie branże, oprócz modowej, macie pod swoimi skrzydłami?

Mamy już kilkudziesięciu klientów, którzy korzystają z naszego rozwiązania, z naprawdę bardzo zróżnicowanych branż. Z jednej strony jest to rzeczywiście segment fashion, z drugiej - elektronarzędzia czy sklepy z ogromnym asortymentem produktów: tam wyszukiwanie jest szczególnie ważne. Sprawdzamy, w których branżach nasze rozwiązanie sprawdza się lepiej, w których gorzej i próbujemy dopasować je do tego, żeby w każdym obszarze działało na najwyższym poziomie.

Im więcej produktów w sklepie, tym większy sens ma to narzędzie, prawda? Czy jest to opcja skierowana bardziej do dużych graczy, czy również dla tych początkujących?

Myślę, że jest dla wszystkich, bo ciężko zdyskwalifikować sklep ze względu na staż na rynku czy wielkość ruchu. Oczywiście im więcej ruchu, tym efekty są lepsze. Jeżeli więc mamy do czynienia ze sklepem małym, dopiero rozpoczynającym działalność i budującym bazę klientów, wtedy należy spodziewać się nieco niższego performance'u. 

W przypadku sklepów dojrzałych, mających powracających klientów, nasze rozwiązanie przyjmuje się bardzo dobrze i tak też działa. To również kwestia liczby produktów: im ich więcej w sklepie, tym bardziej zaawansowany proces wyszukiwania, a Mobile Search Widget może go bardziej uprościć. Myślę, że optymalny minimalny pułap to ok. 1000 - 2000 produktów w feedzie.

Z jakimi przybliżonymi kosztami wdrożenia musi liczyć się sklep decydując się na Wasze rozwiązanie?

Przyjęliśmy model rozliczenia revenue share, czyli system prowizyjny od sfinalizowanego przy udziale naszego narzędzia zakupu. Często jest to stawka 2 dolarów od każdej transakcji, aczkolwiek zależy to też np. od wartości koszyka klienta oraz liczby produktów w bazie: to ostatnie łączy się bezpośrednio z obciążeniem naszych mocy obliczeniowych. 

Czy jesteście w stanie podzielić się statystykami dotyczącymi np. podniesienia konwersji przy wykorzystaniu Waszego rozwiązania, czy widzisz jego realny wpływ na sprzedaż?

Już od kilku lat jako edrone jesteśmy obecni na rynku e-commerce, pracujemy ze sklepami na co dzień i znamy ich potrzeby. Najważniejszy wyznacznik dla każdego e-biznesu to współczynnik konwersji. Tworząc zatem produkt wyłącznie z myślą o e-commerce mieliśmy to mocno na uwadze.

Dla naszych klientów jesteśmy w stanie podnieść konwersję na poziomie ok. 5%: to bardzo dobry wynik w porównaniu z bazowym 1%. Nasze rozwiązanie (pierwsze tego typu w Polsce, a najprawdopodobniej także i w Europie) pomaga klientom końcowym spędzić więcej czasu na stronie internetowej sklepu i przyciągnąć ich uwagę. Im dłużej ich tam zatrzymamy, tym większa szansa, że będą konwertować.

Nasz Mobile Search Widget to dobrze wyeksponowana na stronie sklepu nowość, która buduje przewagę konkurencyjną sklepu. Głos, choć jeszcze rzadko wykorzystywany w handlu, coraz częściej wchodzi do naszego życia. Nagrywanie wiadomości głosowych w komunikatorach, dyktowanie adresu w Google Maps - stają się coraz popularniejsze i naturalne.

To prawda, da się zauważyć, że szczególnie “generacja Z” coraz częściej wykorzystuje to rozwiązanie. Życzę Wam, aby ten produkt podbił rynek, dziękuję za rozmowę!