E-commerce coraz lepiej adresuje potrzeby swoich klientów: wygodę, szybkość i bezpieczeństwo e-zakupów. Jest jednak pewien aspekt handlu online, który wciąż budzi wątpliwości zarówno kupujących, jak i sprzedawców. Chodzi o zwroty. Co należy o nich wiedzieć? Jak zadbać o to, by polityka zwrotu była atutem sklepu? Jak przebiega zwrot płatności online?

 W polskim e-commerce działa kilkadziesiąt tysięcy sklepów i kilka ogromnych platform zakupowych. Oznacza to, że w sieci można znaleźć więcej produktów niż w jakimkolwiek centrum handlowym. Często są one dostępne w niższych cenach niż w sklepach stacjonarnych. To przede wszystkim z uwagi na wygodę i atrakcyjne ceny. Polacy pokochali e-zakupy. Ale jest też druga strona tego medalu - zdarza się, że klient chce zwrócić zakupiony produkt i również w tej sytuacji powinien być dobrze zaopiekowany przez sprzedawcę.

Kiedy przyjrzymy się badaniom polskiego rynku e-commerce, wyraźnie widać, jakie są oczekiwania Polaków względem zwrotu produktów kupionych w sieci. Z badania Gemius 2021 wypływają ważne wnioski. Klienci cenią e-zakupy za możliwość zwrotu towaru (41% klientów z generacji i 39% z generacji X) oraz chce, by były za darmo.  

Badani najczęściej wybierają odesłanie zakupionego towaru paczkomatem InPost (33% odpowiedzi). Nic dziwnego, na koniec 2021 roku w samej Polsce było ponad 16 tysięcy paczkomatów.  

Z kolei w raporcie Mr. & Mrs. e-Commerce, przygotowanym przez Izbę Gospodarki Elektronicznej w 2022 r., płatny zwrot produktu zakupionego w sieci był na piątym miejscu na liście czynników zniechęcających do e-commerce - takiej odpowiedzi udzieliło 14% kobiet i 12% mężczyzn.

Dlaczego zwracamy produkty zakupione online

Bank Santander zapytał w raporcie Polaków o to, dlaczego zwracają produkty kupione w internecie. Odpowiedzi zawarte w raporcie Polacy na e-zakupach 2021, jasno pokazują, że zwroty są domeną przede wszystkim branży modowej. Wiele osób celowo zamawia kilka sztuk ubrania lub obuwia, aby na spokojnie w domu je przymierzyć czy wybrać rozmiar, który najlepiej pasuje - reszta jest odsyłana. 

Takie badania jak powyższe, to cenne źródło wskazówek dla osób prowadzących e-commercy. Jeśli chcesz zmniejszyć liczbę zwrotów w sklepie, zadbaj o:

  • opisy produktów zgodne z rzeczywistością,
  • opisy produktów uwzględniające dokładne tabele rozmiarów lub wymiarów oferowanych produktów,
  • bogate opisy produktów oddające realny stan produktu lub usługi, a także zdjęcia, które pozwalają dobrze zapoznać się z produktem/usługą,
  • bezpieczne opakowanie, gwarantujące, że towar trafi do klienta bez uszkodzeń,
  • opinie klientów i oceny produktów.

Możesz również ułatwić lepsze zapoznanie się z produktem przed zakupem, udostępniając dodatkowe rozwiązania, np. prezentacje 360o, nagrania video, testy produktu, a nawet rozszerzoną rzeczywistość (AR).

Co ciekawe, zaledwie 2% wszystkich zwrotów wynika z faktu, że kupujący się rozmyślił. Po pierwsze dlatego, że w takich branżach, jak wspomniana moda, zwrot to przewidywalne działanie (np. oddaję rozmiar 38, a zostawiam sobie 40). Po drugie, prawdopodobnie wynika też z faktu, że zwrot to działanie, którego większość z nas pragnie uniknąć.

Ułatw zwroty - sobie i swoim klientom

Zadbanie o przebieg procesu zwrotu jest równie istotne, co szczegółowe opracowanie ścieżki zakupu. Co możesz zrobić:

  • Udostępnij klientom instrukcję, z której dowiedzą się, jak krok po kroku mogą zwrócić zamówiony przedmiot/y, poinformuj, jakie informacje i dokumenty powinny dołączyć do paczki oraz w jaki sposób odzyskają środki. Taka instrukcja powinna znaleźć się na stronie sklepu i w powiadomieniu mailowym na temat złożenia zamówienia, ale warto przemyśleć umieszczenie jej także w formie papierowej w paczce. 
  • Wiedząc, że ulubioną formą zwrotów w Polsce są paczkomaty i oferując je jako metodę dostawy, dobrze jest udostępnić szybką możliwość wygenerowania zwrotu w InPost (przewoźnik stworzył w tym celu dedykowany serwis). W przypadku innych przewoźników także warto zadbać o szybką i prostą metodę, np. wygenerowania zwrotnej etykiety.
  • Zaproponuj wydłużony czas na zwrot towaru - obecnie standardem w branży jest 30 dni (prawo wymaga minimum 14 dni).
  • Wprowadź do swojej oferty opakowania wielokrotnego użytku. Są one coraz popularniejsze, ułatwiają zwrócenie produktu i pomagają dbać o środowisko. Już 71% e-konsumentów deklaruje, że zwraca uwagę na to czy dostarczona przesyłka jest zapakowana w sposób ekologiczny, a 67% jest przekonana, że zwrot towarów niesie za sobą negatywny wpływ dla środowiska naturalnego (Raport “Odpowiedzialny E-commerce”, 2021).

"Z badania Omnibus 2024 wiemy, że aż 84% kupujących online sprawdza politykę zwrotów przed dokonaniem zakupu. Pokazuje to, jak ważne jest dla klientów, aby cały proces przebiegał bezproblemowo w razie chęci zwrócenie produktu. To spore wyzwaniem dla właścicieli e-sklepów - powinni maksymalnie ułatwić procedurę, a w idealnym scenariuszu udostępnić darmowy zwrot. Na to jednak nie może pozwolić sobie wiele sklepów z sektora MŚP. Wtedy rozwiązaniem może być skorzystanie z gotowych rozwiązań np. modułów do obsługi zwrotów, które z łatwością można włączyć w e-sklepie.

Pozwalają one wdrożyć szybką ścieżkę zwrotu dla klienta bez wypełniania papierowych formularzy, udostępnić wiele opcji zwrotu, w tym takich bez konieczności drukowania etykiety, a także wygenerować gotową politykę zwrotów. To ważne, ponieważ doświadczenia zakupowe klientów wpływają na to, czy ponownie dokonają zakupu, czy zdecydują się poszukać produktu u konkurencji” - zaznacza Marcin Witkowski, E-commerce Manager w Furgonetce.

Zwroty w e-commerce a prawo

O czym należy pamiętać w kwestii zwrotów, jeśli chodzi o wymogi stawiane przez prawo? Zapytaliśmy o to Wojciecha Wawrzaka - radcy prawnego, autora bloga praKreacja.pl i założyciela specjalistycznej kancelarii prawnej praKreacja.legal:

Regulamin sklepu to najlepszy sposób na wypełnienie obowiązków informacyjnych związanych m.in. ze zwrotami, czyli możliwością odstąpienia od umowy zawartej między klientem a sprzedawcą. Warto szczegółowo przyjrzeć się swoim obowiązkom i przemyśleć politykę zwrotów. Jakie są najważniejsze obowiązki prawne dotyczące zwrotów? Szczególnie pamiętaj o tym, że:

  • Prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość (prawo do zwrotu) przysługuje nie tylko konsumentom, ale również przedsiębiorcom, dla których umowa nie ma charakteru zawodowego, np. kancelaria prawna kupująca lodówkę.
  • Kupujący powinien być informowany o przysługującym mu uprawnieniu do zwrotu.
  • Złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy powinno być możliwe w każdej formie.
  • Zwrot płatności powinien obejmować nie tylko cenę produktu, ale również najtańszą dostępną w sklepie dla danego produktu formę dostawy, jeżeli koszt ten pokrył kupujący.
  • Zwrot płatności powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni.

Natomiast najczęściej popełniane błędy dotyczące zwrotów to:

  • Wyłączanie prawa do zwrotu ponad przesłanki ustawowe wynikające z art. 38 Ustawy o prawach konsumenta.
  • Warunkowanie zwrotu doręczeniem paragonu lub faktury.
  • Wprowadzanie konieczności podania przyczyny zwrotu.
  • Ograniczanie możliwości złożenia oświadczenia o odstąpieniu do jednego kanału komunikacji.
  • Odmowa zwrotu z uwagi na pogorszenie stanu produktu i brak protokołu szkody.
  • Przekraczanie terminu zwrotu płatności.
  • Nieuzasadnione potrącanie kwoty zwrotu płatności.

Zwrot transakcji internetowej

Oczywiście zwrot zakupionego towaru to dopiero połowa drogi. Równie istotna jest kwestia zwrotu środków za płatność internetową. W Tpay zadbaliśmy, aby był to proces szybki i łatwy do wykonania. Zrobisz go natychmiast na dwa sposoby:

  • poprzez API lub
  • z wykorzystaniem Panelu Akceptanta.

Jeśli korzystasz z usług Tpay i chcesz robić zwroty w Panelu Akceptanta:

  • zaloguj się do Panelu Akceptanta,
  • wejdź do zakładki “Transakcje”,
  • znajdź wybraną transakcję, kliknij w jej tytuł, aby zobaczyć szczegóły
  • kliknij "zwrot" i zdecyduj, czy chcesz zwrócić całą kwotę transakcji, czy zrobić zwrot dowolnej podanej przez Ciebie kwoty.

Zwroty to element zakupów w sieci, którego nie da się całkowicie wyeliminować. Najlepsze, co możesz zrobić, to zadbać o to, by nie generowały dodatkowych zapytań ze strony klientów. Dzięki współpracy z dobrym operatorem płatności, również zwrot środków może być normalnym procesem związanym z prowadzeniem e-biznesu. Chcesz bliżej poznać możliwości, jakie daje nasz Panel Akceptanta, czyli klienta Tpay? Skontaktuj się z nami!