Dyrektywa Omnibus ma zagwarantować, że handel w sieci będzie bezpieczniejszy i bardziej transparentny. W praktyce oznacza dla branży e-commerce istotne zmiany w kwestii ochrony konsumentów i sposobie prowadzenia handlu internetowego. Co konkretnie się zmieni? Jakie działania muszą podjąć e-sprzedawcy?

Uchwalona 27 listopada 2019 r. Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE), tzw.  dyrektywa Omnibus, zakłada znaczący wpływ na działalność przedsiębiorców działających w sektorze handlowym, zwłaszcza tych prowadzących własne sklepy internetowe. Dokument odnosi się w szczególności do obowiązków informowania użytkowników o cenach. Nowe przepisy budzą nie tylko zainteresowanie, ale i pewne kontrowersje.

Dyrektywa Omnibus - od kiedy zacznie obowiązywać

Dyrektywa Omnibus weszła w życie 7 stycznia 2020 r., a państwa członkowskie Unii Europejskiej zostały zobowiązane do wdrożenia nowych przepisów do 28 listopada 2021 r. - jednak nie wszystkim krajom UE się to udało. Wśród nich jest Polska - proces legislacyjny rozpoczął się co prawda w lipcu 2021 r., ale dopiero rok później projekt ustawy został skierowany do Sejmu. 

Obecnie podaje się (ten tekst publikujemy w drugiej połowie września 2022 r.), że uchwalenie ustawy i jej wejście w życie w Polsce powinno nastąpić na jesień, prawdopodobnie w trzecim kwartale 2022 r. Co ważne, okres vacatio legis wynosi tylko 14 dni od dnia ogłoszenia ustawy, więc przedsiębiorcy już teraz powinni rozpocząć proces dostosowania swoich sklepów internetowych do nowych przepisów.

Omnibus - regulacje prawne dla e-commerce

Celem Dyrektywy jest dopasowanie przepisów do zmieniającego się rynku. Zbyt wiele obowiązujących regulacji nie bierze pod uwagę dynamicznie zmieniającej się sytuacji w e-commerce oraz rozwoju technologii. Dyrektywa ma więc wypełnić lukę i uchronić klientów sklepów internetowych przed uleganiem nieuczciwym praktykom ze strony sprzedawców.

Nowe przepisy regulują kwestię opinii publikowanych w sieci. Decyzja zakupowa w tym roku według badanych najczęściej zapada w momencie czytania opinii o produkcie.  Oznacza to, że mają one bezpośredni wpływ na decyzje zakupowe wielu osób. Niestety, zdarza się, że sprzedawcy dopuszczają się nieetycznych praktyk i np. płacą za publikowanie pozytywnych opinii. Inny przykład takich działań to podszywanie się pod klienta i zachęcanie do kupna swoich produktów na różnego rodzaju blogach, forach i w mediach społecznościowych. Nowa dyrektywa ma chronić autonomiczność decyzji zakupowych.

Celem dyrektywy Omnibus jest również zniwelowanie do nielegalnych praktyk związanych z promocjami. Konsumenci zgłaszają sztuczne zawyżanie ceny produktu na krótko przed świętami lub dużymi promocjami (np. Black Friday) tylko po to, aby w dniu promocji cena ta mogła zostać sztucznie obniżona, wciąż oscylując wokół pierwotnej sprzed kilku tygodni poprzedzających dane święto. Dzięki nowym przepisom konsumenci będą mogli sprawdzić, czy cena produktu jest rzeczywiście okazyjna.

Ostatnim dużym zagadnieniem, którego dotyka dyrektywa Omnibus, jest indywidualizacja cen. Obecne w e-commerce technologie umożliwiają dopasowanie ceny produktu do użytkownika, biorąc pod uwagę np. urządzenie, z jakiego korzysta klient lub kategorię cenową oglądanych przez niego produktów. Nowe przepisy nałożą na sprzedawców obowiązek informowania klientów o tym fakcie.

Dyrektowa Omnibus a udawane promocje w sklepach internetowych

Nowe przepisy będą musiały być stosowane w każdym przypadku informowania o obniżce, rozumianej w sposób szeroki, a więc zawsze, kiedy w komunikacji z klientem sprzedawca posługuje się argumentem okazji, promocji, rabatu itd. Co ważne, polski projekt ustawy rozszerza dyrektywę - nasze przepisy obejmują zarówno towary, jak i usługi. 

W sytuacji, w której sprzedawca obniża cenę konkretnego produktu, pojawia się obowiązek podania najniższej ceny produktu sprzed 30 dni od dnia ogłoszenia danej promocji. 

W przypadku, w którym promocja dotyczy danej kategorii, przykładowo: „50% rabatu na wszystkie plecaki”, na karcie produktowej każdego oferowanego w promocji produktu musi się znaleźć informacja o najniższej cenie produktu sprzed 30 dni. Dlaczego? Ponieważ to właśnie ta kwota stanowi cenę wyjściową.

Nowe przepisy wymuszają na przedsiębiorcach obowiązek zbierania danych pozwalających na wykazanie, że przepisy są właściwie realizowane. Wraz z początkiem obowiązywania dyrektywy Omnibus sprzedawcy będą więc musieli dokumentować wszystkie zmiany cen produktów i usług, ponieważ najniższa cena sprzed 30 dni stanie się ceną wyjściową, od której będą odliczane różnego rodzaju rabaty i promocje. Cena wyjściowa musi być widoczna w każdym miejscu, w którym pokazuje się cenę promocyjną.

Ceny odniesienia i cena wyjściowa

Ciekawość przedsiębiorców budzi również zagadnienie związane z podawaniem innych cen odniesienia, np. cen uwzględniających wysokość inflacji czy cen katalogowych. Takie praktyki są dopuszczalne, należy jednak zwrócić uwagę na przestrzeganie przepisów Ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. 

Ceny regularne, katalogowe itp. mogą być pokazane na karcie produktu, jednak oprócz nich sprzedawcy mają obowiązek podania ceny wyjściowej. Co niezwykle ważne, nie może być ona podana tzw. małym druczkiem. Często w czasie promocji widać, że cena obniżona jest podana dużym drukiem w kolorze czerwonym, a nad nią widnieje mała cena regularna. Wraz z wejściem w życie dyrektywy Omnibus, taka praktyka nie będzie zgodna z prawem, ponieważ w ten sposób odwracana jest uwaga konsumenta. 

Cena wyjściowa musi być pokazana w jasny i widoczny sposób - w przeciwnym przypadku sprzedawca może zostać oskarżony o niewykonanie przepisów dyrektywy Omnibus lub nieuczciwe praktyki konsumenckie. Sprzedawcy będą mieli także obowiązek podawania wysokości promocji.

Sprzedawcy internetowi często stosują również „stałe promocje”, gdzie cena prezentowana jako promocyjna jest ceną regularną. Warto pamiętać, że tego typu działanie jest dopuszczeniem się nieuczciwych praktyk konsumenckich.

Co ważne, w sytuacji, w której sprzedawca zdecyduje się na wprowadzenie dwóch promocji w ciągu 30 dni, druga promocja będzie naliczana od ceny wyjściowej, którą stanowi najniższa cena produktu sprzed 30 dni, czyli cena obowiązująca w czasie pierwszej promocji.

Sytuacje wyjątkowe

Istnieje jednak kilka sytuacji wyjątkowych, w których nowe przepisy nie znajdą zastosowania. Po pierwsze, nowymi zasadami nie są objęte programy lojalnościowe, karty rabatowe oraz indywidualne kody rabatowe. Przepisy te nie znajdują również zastosowania w przypadku towarów ulegających szybkiemu zepsuciu lub mających krótki termin przydatności. Z kolei w sytuacji, w której towary lub usługi są oferowane krócej niż 30 dni, cenę wyjściową stanowi najniższa cena od wprowadzenia produktu do obrotu do momentu informującego o obniżce.

Dyrektywa Omnibus a opinie w e-commerce

Spore zmiany szykują się dla sprzedawców również w zakresie prezentowania opinii. Tutaj kluczowa jest informacja, czy i w jaki sposób przedsiębiorca dba o to, aby publikowane opinie pochodziły od konsumentów, którzy faktycznie nabyli dany produkt lub korzystali z niego. Innymi słowy, sprzedawcy muszą wdrożyć środki umożliwiające weryfikację otrzymywanych opinii. Również będą mieli obowiązek poinformowania o tym swoich klientów. 

Weryfikacji nie podlega jednak treść opinii, lecz fakt, czy konsument rzeczywiście nabył lub korzystał z danego produktu. Aby to zrobić, należy podjąć „uzasadnione i proporcjonalne kroki”. Jednym ze sposobów na taką weryfikację jest przekazywanie klientom, którzy kupili coś w naszym sklepie indywidualnego linku, który umożliwi wystawienie opinii.

A co z osobami, które się na to nie zdecydują? Zapytaliśmy o to doświadczonego prawnika. 

- Jeżeli przedsiębiorca by nie weryfikował autentyczności opinii, to naraża się na zarzut nieuczciwej praktyki rynkowej, która może zostać uznana przez UOKiK za zbiorowe naruszenie interesów konsumentów, co może skończyć się karą do 10% obrotu za rok poprzedni - Wojciech Wawrzak, radca prawny z kancelarii prawnej praKreacja.legal.

Wraz z wejściem w życie dyrektywy Omnibus nieuczciwą praktyką rynkową stanie się twierdzenie przez przedsiębiorcę, że weryfikuje opinie w sytuacji, w której nie ma odpowiednich narzędzi i dowodów, by to potwierdzić. Nieuczciwą praktyką będzie również zamieszczanie lub zlecenie zamieszczania nieprawdziwych opinii, prowadzących do zniekształcenia opinii na temat jakiegoś produktu lub usługi.

Omnibus a zmiany w obowiązkach informacyjnych

Przedsiębiorcy będą mieli obowiązek podania na stronie numeru telefonu, pod którym konsument będzie mógł się skontaktować ze sprzedawcą. Nowe przepisy mogą więc wymusić na przedsiębiorcach konieczność zatrudnienia nowych osób odpowiadających na telefony lub stworzenia własnego call center.

Zgodnie z dyrektywą, w przypadku, gdy zaistnieje taka możliwość, sprzedawca ma obowiązek poinformowania o możliwości komunikowania się z wykorzystaniem innego środka komunikacji online, który zagwarantuje zachowanie pisemnej korespondencji z datą i godziną, spełni wymogi trwałego nośnika oraz umożliwi szybkie i efektywne skontaktowanie się. W praktyce oznacza to, że odpowiedź sprzedawcy na różnego rodzaju czatach powinna być wysyłana sprawnie, a historię korespondencji z danego wątku należy przesłać na adres mailowy użytkownika.

Dodatkowe obowiązki są też nakładane na tzw. internetowe platformy handlowe, czyli marketplace, takie jak Amazon i Allegro: „Ponadto konsumenci powinni być informowani o sposobie, w jaki obowiązki związane z umową są podzielone między osoby trzecie oferujące towary, usługi lub treści cyfrowe a dostawców internetowych platform handlowych.” Dlaczego ten zapis jest istotny? 

- Ustawodawca dostrzegł, że jest pewien problem z przejrzystością działania tych platform. Zdarza się, że marketplace nie do końca precyzyjnie informują, co robi platforma, że ona jest tylko pośrednikiem między konsumentem a sprzedawcą, z kim zawierana jest umowa sprzedaży, do kogo można kierować roszczenia, gdyby towar był wadliwy… Te wszystkie regulacje, które mają teraz wejść w życie, mają na celu narzucenie wspomnianym internetowym platformom handlowym konieczność jasnego komunikowania ich roli - wyjaśnia Wojciech Wawrzak.

Przeczytaj rozmowę z prawnikiem, aby poznać szczegóły dyrektywy Omnibus

Co więcej, pojawia się obowiązek informowania, czy osoby handlujące na marketplace są przedsiębiorcami. Jest to o tyle istotne, że jeśli dany klient kupuje towar od osoby prywatnej, ochrona prawna jest znacznie mniejsza (nie ma np. prawa do odstąpienia od umowy).

Omnibus zmienia również zasady dotyczące indywidualnego dostosowania cen w oparciu o zautomatyzowane podejmowanie decyzji. W sytuacji, w której sprzedawca stosuje tego typu praktykę, wraz z wejściem w życie nowych przepisów będzie miał obowiązek poinformowania konsumenta o fakcie indywidualnego dopasowania ceny oraz podania kryteriów, które stosuje w tym celu.

Aby mieć pewność, że sprzedawcy zastosują się do nowych przepisów, ustawodawca przewidział kary za ich naruszenie:

  • 20 tys. złotych będzie musiał zapłacić przedsiębiorca, który nie zastosuje się do wytycznych dyrektywy Omnibus. 
  • W przypadku recydywy, a więc jeśli sprzedawca naruszy przepisy trzykrotnie w ciągu roku, kara może wynieść do 40 tys. zł. 
  • Niedostosowanie się do nowych przepisów może stanowić także naruszenie zbiorowych interesów konsumentów - wówczas maksymalna kara nałożona na sprzedawcę może wynieść nawet do 10% obrotu rocznego. 

Dyrektywa Omnibus wprowadza szereg nowych przepisów dla sprzedawców zarówno handlu stacjonarnego, jak i internetowego, a za nieprzestrzeganie zasad można sporo zapłacić. Przedsiębiorcy internetowy powinni więc już dziś zadbać o to, aby jak najlepiej przygotować swój sklep na nadchodzące zmiany.