W ostatnim czasie tematem rozpalającym przedstawicieli sektora e-commerce jest Unijna Dyrektywa Omnibus. Z jakimi zmianami dla polskich przedsiębiorców wiążą się nowe przepisy? Jak przygotować swój sklep na te regulacje? Zapraszam na rozmowę z Wojciechem Wawrzakiem, radcą prawnym, autorem bloga Prakreacja.pl i założycielem specjalistycznej Kancelarii Prawnej Prakreacja Legal, który rozwieje wątpliwości w tym temacie.
Marta Kwiatkowska (Tpay) : Implementacja Dyrektywy Omnibus będzie nieco opóźniona w Polsce, a także w wielu innych krajach Unii Europejskiej, niemniej jednak, jej wejście w życie jest nieuniknione. Nowe przepisy dotykają aspektów związanych z działalnością e-commerce’ów. Powiedz, proszę, jakie według Ciebie są najistotniejsze obszary dyrektywy, patrząc z perspektywy właścicieli e-commerce?
Wojciech Wawrzak (Prakreacja Legal): Zanim opowiem o tych wszystkich aspektach, to najpierw trochę wyjaśnienia. Używamy słowa Omnibus, ale tak naprawdę mamy trzy dyrektywy, które wciąż nie zostały wdrożone: Dyrektywa Towarowa, Dyrektywa Cyfrowa i właśnie Omnibus. Co ciekawsze, dwie dyrektywy powinny zostać wdrożone do pierwszego stycznia tego roku, a Omnibus do 28 maja, również tego roku, więc tak naprawdę jesteśmy spóźnieni z trzema dyrektywami.
Nasz ustawodawca akurat równolegle proceduje prace sejmowe nad przepisami wdrażającymi wszystkie trzy dyrektywy. Stąd bierze się też trochę zamieszania, bo mamy dwa równolegle toczące się procesy legislacyjne, dwa projekty ustaw nowelizujących. Jeśli chodzi o te zmiany, to koncentrują się one na pięciu czy sześciu obszarach.
Pierwszy to są obowiązki informacyjne, czyli to, co przedsiębiorca prowadzący sprzedaż online powinien swojemu klientowi przedstawić – czy to na stronie, czy w regulaminie, czy w polityce prywatności, czy w jakimkolwiek innym miejscu dostępnym dla kupującego. Drugi obszar zmian jest związany z rękojmią, czyli odpowiedzialnością za wadliwy towar. Mamy też obszar zmian, który poświęcony jest obcej walucie. Być może już się przyzwyczailiśmy, że za bardzo wiele świadczeń w Internecie płacimy swoimi danymi osobowymi, a niekoniecznie pieniędzmi. Po raz pierwszy w regulacji ustawowej znajdzie się wprost odwołanie do tego, że jeśli ktoś daje nam swój adres e-mail, np. za zapis do newslettera, to również znajduje zastosowanie ustawa o konsumentach, bo to również jest umowa, tylko że nie opłacana pieniędzmi, a danymi osobowymi.
Kolejny blok to treści i usługi cyfrowe. O ile w naszej dotychczasowej ustawie znajdowały się wzmianki o treściach cyfrowych, to nie było żadnych wzmianek o usługach cyfrowych. Teraz doczekamy się całego bloku cyfrowego, poświęconego i treściom, i usługom cyfrowym.
Mamy jeszcze kwestię obniżek cen, bardzo newralgiczną, o której powiemy więcej później. Oprócz obniżek cen są jeszcze internetowe platformy handlowe, czyli wszystkiego rodzaju market place, które skupiają więcej niż jednego sprzedawcę. Myślę, że to są te najważniejsze obszary, o których warto porozmawiać w kontekście e-commerce.
Tych zmian jest, rzeczywiście, bardzo dużo. Wydaje się, że jedną z takich ciekawych zmian jest kwestia rękojmi. Czy możesz mi trochę więcej powiedzieć na ten temat?
Z rękojmią jest tak, że jesteśmy przyzwyczajeni do tego, że ona funkcjonuje. Każdy sprzedawca ponosił odpowiedzialność za wadę produktu. Jeżeli produkt był wadliwy, to konsumentowi przysługiwały określone roszczenia. Jakie zmiany czekają nas w tym zakresie? Otóż nie zmieniamy samej idei rękojmi, utrzymujemy odpowiedzialność sprzedawcy, ale wprowadzamy pewne modyfikacje. Taką formalną modyfikacją jest to, że przepisy o rękojmi, które do tej pory były w kodeksie cywilnym, nadal tam zostają, ale jeśli chodzi o rękojmię w relacjach z konsumentami czy przedsiębiorcami na prawach konsumenta, to będziemy mieli odrębną regulację w Ustawie o prawach konsumenta. W związku z tym, jeżeli sprzedawca, który sprzedaje zarówno B2B, jak i przedsiębiorcom na prawach Konsumenta, to będziemy mieli inne zasady sprzedaży tym dwóm grupom.
W planowanych zmianach mamy również wątek związany z terminami, w jakich można dochodzić roszczeń u sprzedawcy i to jest pewien problem, na który zwrócono uwagę w ramach konsultacji projektu tej nowelizacji. Do tej pory mieliśmy termin przedawnienia dwuletni, a teraz, w wyniku zmiany treści przepisów należałoby wnioskować, że będziemy odwoływać się do ogólnych zasad przedawnienia z kodeksu cywilnego.
Oznacza to, że roszczenie przedawnia się u konsumenta po upływie sześciu lat. W ramach konsultacji społecznych tego mamy podniesiony wątek, czy to nie jest zbyt dużo? W ekstremalnych sytuacjach może się okazać, że sprzedawca mógłby być skonfrontowany z jakimiś roszczeniami konsumenta np. nawet po siedmiu czy ośmiu latach od wydania rzeczy, co wydaje się dość absurdalne, bo w jaki sposób, po takim czasie, ocenić i odwołać się do czegoś? Dlatego na etapie konsultacji społecznych proponowane jest, aby ograniczyć możliwość występowania z roszczeniami do dwunastu miesięcy.
Czyli istnieje jeszcze możliwość zmiany?
To jest w ogóle kluczowa sprawa. Jesteśmy teraz okresie powakacyjnym, bo mamy wrzesień, choć jeszcze niektórzy, np. studenci, mają wakacje o miesiąc dłużej. A prace sejmowe trwają. Czyli mamy projekt ustawy, który trafi do Sejmu i Sejm będzie nad nim debatował. W toku prac ustawodawczych mamy też konsultacje, w ramach których różne podmioty mogą zgłaszać swoje uwagi. Rozmawiamy o projektach ustaw, jakie znajdują się na salach sejmowych, ale nie mamy pewności, w jakim ostatecznym brzmieniu będą te przepisy i trzeba mieć to na uwadze, rozmyślając o tym temacie.
Pewna część sprzedawców stosuje taką postawę, że skoro jeszcze nie ma aktu prawnego, to dajmy sobie spokój. Problem jest jednak taki, że my jesteśmy spóźnieni z wprowadzeniem dyrektywy, a w projekcie mamy bardzo krótki termin na dostosowanie się przez przedsiębiorców. Planowany jest termin na dostosowanie 14 dni i tak naprawdę przedsiębiorca, który się nie interesował wcześniej tym, co te zmiany przyniosą, będzie w bardzo stresującej sytuacji, bo w ciągu 14 dni będzie musiał zrobić coś, a nie bardzo będzie wiedział co.
Czyli to jest ostatni moment, żeby w ogóle zainteresować się tym tematem, prawda?
Tak, myślę że to jest ten właściwy moment, by uzmysłowić sobie, co będzie wymagało mojej uwagi i przygotować się na to, bo wiadomo, że część zmian nie będzie miała jakichś wielkich konsekwencji, będzie to tylko zmiana jakiegoś paragrafu w regulaminie. Niestety, dla niektórych przedsiębiorców część zmian będzie wymagała dalej idących zmian. Na przykład trzeba będzie przeformatować zapis na bezpłatne materiały w zamian za podanie maila.
Skupmy się może jeszcze na internetowych platformach cyfrowych, bo to jest jedna z tych rzeczy, w których nastąpią zmiany. Jaki jest cel regulacji w tym zakresie i co to przyniesie dla e-commerce?
Przede wszystkim wprowadzana jest definicja i platformy handlowej, i dostawcy. Chodzi o tego rodzaju miejsca, które skupiają wielu sprzedawców, czyli typowe marketplace – bo to pojęcie będzie dla naszych czytelników najbardziej zrozumiałe. To będzie ta nasza internetowa platforma handlowa. Ustawodawca dostrzega, że jest to jeden problem z przejrzystością działania.
W naszej kancelarii Legal również widzimy takie nieścisłości, bo są zakusy właścicieli platform, by nie do końca informować, co robi platforma, że ona jest tylko pośrednikiem między konsumentem a sprzedawcą, z kim zawierana jest umowa sprzedaży, do kogo można kierować roszczenia, gdyby okazało się, że towar był wadliwy.
Wszystkie te regulacje, które teraz mają wejść w życie, mają na celu to wszystko ujarzmić i narzucić platformom internetowym to, żeby jasno komunikowały konsumentom, kto jest tylko dostawcą platformy, a kto sprzedawcą, kto się na naszej platformie wystawia. Kluczowe dla konsumentów jest to, żeby wiedzieli za pośrednictwem jakiej platformy zawierają umowę: z przedsiębiorcą czy inną osobą prywatną?
Bardzo często bywa tak, że konsument kupuje coś na takiej platformie i okazuje się, że on nie kupił od przedsiębiorcy, tylko od innej osoby prywatnej, która sprzedaje coś prywatnie, a w takim przypadku wszystkie uprawnienia konsumenckie nie przysługują. Teraz platformy mają obowiązek pokazać konsumentowi, że jak zawierasz umowę nie z przedsiębiorcą, to nie będziesz miał uprawnień konsumenckich, jak np. prawa do odstąpienia od umowy.
Częstym problemem takich platform jest również to, że one zarabiają na pokazywaniu produktów i w swoich modelach biznesowych mają tak, że pozwalają na wykupywanie pakietów, które pozycjonują towary. Chodzi o wyróżnienie jakichś towarów, czyli o to, aby było wiadomo, dlaczego te, a nie inne towary znalazły się w danym miejscu. Że nie stało się to za sprawą jakiejś reguły sortowania czy filtrowania, tylko dlatego, że ktoś za to, po prostu, zapłacił.
Generalnie chodzi o to, aby tę relację konsument–platforma handlowa uczynić bardziej przejrzystą. Ciekawostka jest taka, że bez tych regulacji my naszym klientom i tak zawsze doradzaliśmy, by ogarniali swoje platformy internetowe, bo można było to wyinterpretować z innych przepisów. Regulacja nie jest jakimś wielkim novum, bo ten, kto by chciał robić uczciwie jakąś platformę internetową i tak, na gruncie obowiązujących przepisów, powinien w większości się do wszystkiego stosować. Fajne jest jednak to, że już teraz nie będzie „gdybania”, tylko będą pokazane konkretne zasady, jakie każda internetowa platforma handlowa musi wdrożyć w trosce o interes konsumenta.
Dotyczy to typowo market place’ów? Powiedz, proszę, co w przypadku e-commerce’ów? Jakie będą regulacje? Czy obowiązek informowania też w jakiś sposób wpływa na działania e-sklepów?
Jeżeli chodzi o obowiązek informacyjny, to ja zwróciłbym uwagę na dwa ważne elementy, które pojawiają się w tej sferze. Pierwszy, bardzo kontrowersyjny, a moim zdaniem zbędny i nadprogramowy, jest taki, żeby każdy sprzedawca internetowy podawał zarówno swój adres, jak i numer telefonu, aby zapewnić możliwie szybki kontakt konsumentowi z nim. Obecnie jest tak, że można podać tylko adres e-mail. Wszyscy sprzedawcy typu administratorzy danych, sprzedawcy treści cyfrowych, którzy są jednoosobowym sprzedawcą, opartym o markę osobistą, podawali tylko adres e-mail. Nie chcieli podawać numeru telefonu tylko po to, żeby np. o 22 ktoś się do nich dobijał.
Jeżeli te przepisy, w tym brzmieniu, zostaną uchwalone, to, niestety, wróci obowiązek podawania również numeru telefonu. Nie będzie to jakieś bardzo ciężkie do zastosowania się, bo wystarczy np. zapewnić sobie jeden numer dedykowany na konkretne godziny i wyłączać go po tych godzinach urzędowania, natomiast jakaś komplikacja może być z tym związana.
Druga kwestia, związana z obowiązkiem informacyjnym, to ta związana z dopasowywaniem ceny na podstawie profilowania użytkownika. Jest to coraz częściej pojawiająca się praktyka. Przykładowo, jeśli mamy użytkownika Mac’a, to pokażemy mu cenę jakiegoś akcesorium droższą, niż dla użytkownika Windowsa. W regulacji jest powiedziane wprost, że musimy o tym informować oraz podać kryteria, dlaczego dana cena jest taka, a nie inna.
Zapoznaj się z naszym wpisem blogowym o Dyrektywie Omnibus!
Czyli cena będzie mogła być inna, np. wyższa, tylko po prostu trzeba będzie o tym poinformować?
To jest w ogóle ciekawe, bo można by się zastanawiać na gruncie RODO, czyli obecnej regulacji związanej z danymi osobowymi, czy takie profilowanie mogłoby się właściwie odbywać bez zgody. Skupmy się na obowiązku informowania, czyli zapewnienia konsumentowi przejrzystości. Każdy przedsiębiorca, który chciałby zajmować się dostosowywaniem cen pod konsumenta, musi wiedzieć, że to nie jest tylko kwestia Ustawy o prawach konsumenta, ale również rozporządzenia o danych osobowych, bo najczęściej takie dostosowywanie ceny opiera się o jakieś informacje, które mają charakter danych osobowych, które są gdzieś gromadzone oraz w sposób automatyczny gdzieś przetwarzane, a to wszystko wymaga przygotowania się pod kontem RODO, a nie tylko jednego, prostego postanowienia w regulaminie sklepu.
A czy te nowe przepisy oznaczają koniec fałszywych opinii w internecie?
Z pewnością wszyscy byśmy tego chcieli. Taki jest cel tej regulacji, natomiast uczciwie trzeba sobie powiedzieć, że zobaczymy, jak te przepisy będą egzekwowane i czy realnie będziemy mieli taką możliwość twardego egzekwowania tego prawa. Weźmy np. obowiązującą obecnie regulację zakazu telemarketingu bez zgody i przypomnijmy sobie, ile razy w tygodniu ktoś niechciany do nas dzwoni? Tak samo może być z tymi opiniami.
Nowelizacja wprowadza taki wymóg, żeby przedsiębiorca, który chce pokazywać opinie o swoich usługach, powinien jednocześnie podejmować kroki w celu weryfikacji, czy jest to autentyczna opinia, a co więcej, powinien informować swoich konsumentów w tym miejscu, gdzie te opinie są widoczne, w jaki sposób ta weryfikacja następuje.
Jeżeli by tego nie robił, to będzie się narażał na zarzut nieuczciwej praktyki rynkowej, która może zostać uznana przez UOKIK za zbiorowe naruszenie interesów konsumenta i może skończyć się karą 10% obrotu za rok poprzedni.
Warto zdać sobie sprawę, że jeżeli UOKIK będzie chciał z tym walczyć, to ma określone zasoby ludzkie, które mogłyby to zrobić i trudno mi sobie wyobrazić, że wszyscy przedsiębiorcy zostaliby poddani kontroli rzetelności publikowanych opinii, bo jest to nierealne.
Będziemy mieli przepisy, które mają skłonić przedsiębiorców do tego, aby tego nie robili, ale obawiam się, że będzie to w dalszym ciągu „szara strefa”, choć z drugiej strony, wydaje mi się, że powoli jesteśmy coraz bardziej niewrażliwi na opinie i prezentacja ze zdjęciem przestaje być wiarygodna. Przedsiębiorcy sami starają się, by były to prezentacje video. Konkurencja na rynku sprawia, że przedsiębiorcy sami będą dążyć do tego, żeby te opinie były coraz bardziej wartościowe, a nie jakieś kupowanymi na fermie opinii, fejkowymi kilkoma zdaniami.
Myślę, że konsumenci też już mają świadomość, że dużo rzeczy można w internecie podrobić i nie warto w to wierzyć. Powiedz jeszcze, jak będzie wyglądała kwestia płatności naszymi danymi osobowymi, bo to jest też dość ważny temat.
Jest to istotny temat szczególnie dla osób, które mają w swoich działaniach marketingowych wszelkiego rodzaju lead magnety lub freebie, na przykład: „podaj mi adres e-mali, a ja wyślę Ci e-book albo nagranie z przydatnego szkolenia”. Do tej pory rozwiązywaliśmy to jakimś jednym boxem ze zgodą na wysyłanie newslettera. Te formularze były zaprojektowane na bakier z regulacjami RODO. Teraz Ustawa o prawach konsumenta przewiduje, że musimy uznać wypełnienie takiego formularza za zawarcie umowy o dostarczenie treści cyfrowej, przy czym my nie płacimy pieniędzmi, a płacimy swoimi danymi osobowymi, w szczególności zgodą marketingową.
To by oznaczało, że w ramach takiego formularza powinniśmy odebrać od naszego użytkownika zainteresowanego freebie akceptację naszego regulaminu i udostępnienia freebie, który będzie określał, że jest to właśnie umowa płatna danymi osobowymi, że można od niej odstąpić itd. I znowu – przepisy fajne, służące dobremu celowi, ale rodzi się pytanie o ich realne egzekwowanie. Bo jeżeli nie poradziliśmy sobie z egzekwowaniem przepisów RODO w zakresie wymuszania różnych zgód marketingowych i nadal bardzo wiele podmiotów w najróżniejszych formularzach, w najróżniejszy sposób je wymusza, to rodzi się pytanie, czy wtłoczenie tej Ustawy do regulacji konsumenta realnie przyczyni się do tego, że te praktyki się zmienią. Każdy sprzedawca, który chciałby działać zgodnie z prawem, będzie musiał swoją procedurę generowania leadów w ten sposób przeformatować pod kątem wymagań z ustawy o prawach konsumentów.
Powiedz, proszę, jak na tym tle ma się kwestia wyprzedaży? Czy w tym aspekcie coś się zmieni?
Mamy teraz regulację, która wprowadza obowiązek, by każdy przedsiębiorca, który obniża cenę, informował o tym w taki sposób, by konsument miał dostęp do informacji o najniższej cenie, jaka obowiązywała w okresie ostatnich trzydziestu dni przed wprowadzeniem obniżki. Ma to zapobiec temu przekreślaniu cen w nieskończoność i dowolnym zmianom cen.
Znowu rodzi się jednak pytanie o skuteczność i egzekwowanie, mamy wprowadzone sankcje dające kompetencje inspektorowi Inspekcji, by nakładał kary za brak dostosowania się do tych wymogów, czyli za brak informowania o tej najniższej cenie przed obniżką, ale ile będziemy mieli zasobów ludzkich, żeby to realnie skontrolować? Obawiam się, że nadal będziemy często w świecie fałszywych promocji.
Osobiście bardziej wierzę w świadomość rynku, edukację konsumentów, niż w takie twarde prawo, bo u nas w Polsce mamy tendencję do zachwycania się tymi regulacjami, jak to one fajnie mają ten rynek poprawić, tylko to działa przez pierwszy miesiąc, góra rok, kiedy przedsiębiorcy są przez media straszeni sankcjami, a po roku okazuje się, że żaden przedsiębiorca nie zna w swoim otoczeniu nikogo, kto miał jakąkolwiek kontrolę czy jakikolwiek problem i z biegiem czasu te przepisy zaczynają być martwe.
Dla mnie ta regulacja jest, oczywiście, zasadna i ma służyć dobremu celowi, natomiast nie wiem, czy my, jako społeczeństwo, przemyśleliśmy proces dochodzenia do tych pożądanych rezultatów. Wydaje mi się, że edukacja i większa rola mediów w tym zakresie będą lepsze, niż tylko skupianie się na tym, że wchodzą nowe przepisy typu „przedsiębiorco dostosuj się, bo jak nie, to będzie kara”. Warto bardziej dobitnie pokazywać konsumentom, jak tak naprawdę te techniki działają, żeby samoregulować rynek i by konsumenci sami nie dawali się już łapać na te różnego rodzaju zniżki.
Edukacja konsumenta to jednak jest podstawa! Przedsiębiorcy często starają się skracać ścieżkę zakupową klienta. Czy wprowadzenie tej dyrektywy wydłuży w jakiś sposób proces zakupowy? Czy Omnibus i inne dyrektywy w jakikolwiek sposób łączą się z wydłużeniem ścieżki zakupowej?
Moim zdaniem, jeżeli chodzi o długość procesu zakupowego, to nie będziemy mieli jakichś wielkich problemów, tzn. tak naprawdę nie pojawiają się jakieś wielkie obowiązki dodatkowe na etapie składania zamówienia. Jeśli już, to one są po prostu poszerzane.
Będziemy funkcjonować cały czas w obrębie podobnej ścieżki, czyli: jasny formularz zamówienia, akceptacja regulaminu, akceptacja polityki prywatności, potwierdzenie zamówienia na maila. Nie widzę problemu w tym, aby nam się ten proces zakupowy poszerzył i akurat o to bym się nie martwił. Myślę, że ta regulacja wszystkim osobom zafiksowanym na doświadczeniu użytkownika, nie powinna zbyt wiele zrobić, bo nadal będziemy mogli korzystać z podobnych rozwiązań, jak do tej pory.
Zapoznaj się z naszym wpisem blogowym o Dyrektywie Omnibus!
Czyli tak naprawdę, z perspektywy klienta, są tu same plusy?
Z założenia tak, bo nadal jesteśmy nakierowani na ochronę interesów konsumenta i na to, żeby on miał jak największą transparentność i jasność, z jakich produktów może skorzystać, za jaką cenę, w jaki sposób będą one mu dostarczone i jakie ma prawa z tym związane.
Natomiast, nie oszukujmy się, że dzisiaj w znacznej mierze te przepisy również temu służą, a nadal mamy w internecie wiele stron, na których jest problem, aby znaleźć dane sprzedawcy. Zatem wrócę do tego wątku, że dla mnie największym orężem w walce z nieuczciwymi sprzedawcami, jest sama świadomość konsumentów, a niekoniecznie przepisy prawa, ale oczywiście te przepisy zmierzają w dobrym kierunku.
Omówiliśmy sobie to, jakie zmiany nastąpią już w najbliższym czasie. Powiedz mi, jak to wygląda od strony praktycznej, czyli czy przedsiębiorcy będą musieli dodawać zmiany tylko do regulaminu? Co jeszcze trzeba zrobić na tym etapie?
Każda zmiana regulaminu jest takim impulsem, że trzeba zrobić audyt swojego sklepu internetowego, czyli przyjrzeć się regulaminowi, polityce prywatności, procedurze składania zamówienia, wszystkim jet boxom, klauzulom informacyjnym itp.
Dlaczego? A to dlatego, że często jest tak, że sklep zrobił to na przykład trzy lata temu i nawet, jeżeli to było zgodnie z prawem, to zawsze można zrobić to lepiej. Ja bym radził, aby wykorzystać ten impuls do fajnego zadbania o swój sklep oraz do myślenia o tym, że to jest moment na budowanie swojej marki, swojego wizerunku i łapania jakiejś przewagi konkurencyjnej. Zachęcam odbiorców do zmiany optyki.
Chodzi o to, żeby nie myśleć o tym, że ustawodawca znowu narobił nam problemu, bo przecież można tak myśleć, tylko co nam to zmieni? Pomyślmy raczej o tym, żeby w naszym sklepie raczej coś zmienić, wdrażając potrzebne procesy. Ja bym zaczął od regulaminu, ponieważ nie unikniemy jego modyfikacji, dlatego, że w każdym regulaminie sklepu znajdują się postanowienia dotyczące rękojmi, o której mówiliśmy.
Biorąc pod uwagę, że mamy pewne zmiany na tej płaszczyźnie, to na pewno postanowienia w sprawie rękojmi będą musiały się zmienić. Co więcej, jestem przekonany, że spora część przedsiębiorców podzieli zasady dotyczące rękojmi na zasady dotyczące stricte zawodowych zakupów oraz te zasady, które znajdują zastosowanie do przedsiębiorców na prawach konsumenta. Każdy sklep ze zmianami w regulaminie będzie się musiał zatem zmierzyć.
Dodatkowo, jeżeli będziemy mieli sprzedawców, którzy zajmują się dystrybucją produktów bądź usług cyfrowych, to ich czeka wzmożona praca. W Ustawie o prawach konsumenta dedykowany jest temu osobny rozdział poświęcony treściom cyfrowym.
Warto zatem byłoby upewnić się, czy nasz regulamin będzie odpowiadał tym wymogom. To w ogóle jest dobra okazja, bo najczęściej do tej pory jest tak, że te regulacje poświęcone treściom cyfrowym, czyli kursom, szkoleniom, webinarom, są bardzo skąpe. To nie tylko przeszkadza konsumentowi, ale przeszkadza też często sprzedawcy. Pojawiają się różnego rodzaju konflikty na etapie korzystania, np. z płaszczyzny kursowej i braki w regulaminie utrudniają rozwiązanie tego problemu. Będzie to więc dobra okazja do tego, żeby ci sprzedawcy treści i usług cyfrowych, pochylili się szczególnie nad swoim regulaminem.
Duże wyzwanie czeka te podmioty, które regularnie korzystały z opcji informowania o obniżeniu ceny, czyli mają taki model promocyjny. Jeżeli będą chcieli się dostosować do tej regulacji, to na pewno czeka ich sporo wyzwań, bo nawet nie tyle trzeba tylko jednorazowo coś zmienić, ale trzeba cały dział marketingu wdrożyć w to nowe myślenie o tym, aby przy każdej akcji promocyjnej spełnić wymogi informowania.
Przedsiębiorcy, którzy korzystają z opinii, tak samo będą musieli wdrożyć sobie jakieś mechanizmy na stronie internetowej, informujące, w jaki sposób te opinie weryfikowane. Oczywiście, podkreślę, że te platformy handlowe powinny zwrócić uwagę na swój regulamin i swoją stronę, bo tam się pojawi sporo dodatkowych obowiązków informacyjnych i największym wyzwaniem będzie zrealizować te obowiązki, zachowując jednocześnie pozytywne doświadczenie użytkownika.
Powiedz, proszę, na zakończenie, jak oceniasz te zmiany i stopień trudności ich wprowadzenia, z perspektywy właścicieli e-sklepów? Czy może to nieść jakieś realne utrudnienia, czy przeciwnie, jest to „dobra zmiana”?
Zależy to od podejścia psychologicznego sprzedawcy do tematu. Każda zmiana przepisów generuje koszty, poświęcenie czasu, odciągnięcie uwagi od głównego rdzenia naszego biznesu, ale jest to nieuniknione. Jeżeli my wybieramy sobie biznes internetowy, to musimy być świadomi, że on jest ściśle związany z technologiami, a technologie szybko się rozwijają i prawo w jakiś sposób będzie próbować nadążać. I ten etap przygotowania się może być w jakiś sposób niewdzięczny i trudny. Natomiast po wdrożeniu tych zmian, nie widzę negatywnych skutków, by miała nam spaść sprzedaż czy konwersja, nawet w kontekście freebies’ów.
Ja już testowo, na swoim własnym fanpage’u z newsletterem dla e-commerców przymierzyłem się do stworzenia formularza zapisu na freebie, zgodnie z nową regulacją i wcale nie zmniejszyło to konwersji, a więc nadal będą sposoby, aby te regulacje stworzyć tak, żeby nadal efektywnie funkcjonować.
Musimy też poczekać na finalny kształt przepisów i na czas, jaki będziemy mieli na przygotowanie się. Bo jeżeli będziemy mieli rzeczywiście 14 dni, to poziom stresu rzeczywiście jeszcze wzrośnie i będziemy mieli wysyp publikacji medialnych typu: „Przedsiębiorco, czy jesteś gotowy?”, „Czy wiesz, że czeka Cię kara, jeżeli tego nie zrobisz?”. Wówczas poziom stresu będzie na pewno rósł.
Natomiast, jeżeli ktoś już dzisiaj nas słucha i myśli o tym świadomie, to myślę, że całkowicie bezinwazyjnie przez ten proces będzie mógł przejść. Ja bym myślał o tym, jak o takim typowym procesie biznesowym, który zawsze na jakimś etapie działalności się pojawia, bo coś trzeba zmienić czy usprawnić i przy okazji tych zmian formalno-prawnych zastanowiłbym się, czy są jakieś rejony do poprawienia, np. procedury itp.
Bo jeżeli będziemy modyfikować np. formularze informacyjne, a będziemy musieli, to może jesteśmy w stanie przy okazji usprawnić usługę systemu reklamacyjnego. Jeżeli będziemy modyfikować formularz odstąpienia od umowy, to może jesteśmy w stanie wprowadzić jakieś dodatkowe elektroniczne rozwiązanie pod przyspieszenie tych zwrotów. Ja bym zatem upatrywał jakichś szans, żeby biznes internetowy, dzięki tym zmianom, usprawnić, a nie wyłącznie patrzeć na to jak na kolejną uciążliwość.
Dziękuję Ci bardzo. Rozumiem, że na Twoim blogu też można znaleźć więcej informacji na ten temat?
Akurat na moim blogu nie ma obecnie publicznie dostępnego materiału, dlatego że ja stworzyłem newsletter dla e-commerce, czyli taką bezpłatną inicjatywę, w której co tydzień wysyłam przydatne informacje i serie e-booków związanych z tymi zmianami, w których omawiam każdą zmianę po kolei, pokazując również przykładowe postanowienia, które można wykorzystać.
Adres jest bardzo prosty: prakreacja.pl, tam każdy zainteresowany, może zapisać się na bezpłatny newsletter dla e-commerców, a jednocześnie podejrzeć, w jaki sposób rozwiązane jest zapisanie się, już pod kątem proponowanych zmian.
Jeżeli zatem chcecie rozszerzyć swoją wiedzę na ten temat, to wpadajcie do Wojtka. Dziękuję Ci za rozmowę!
Zapoznaj się z naszym wpisem blogowym o Dyrektywie Omnibus!
