Czy zastanawiałeś/łaś się, dlaczego użytkownicy porzucają koszyki zakupowe? Powodów może być wiele, ale na szczęście na część z nich masz wpływ. Dowiedz się, jak możesz wstępne zainteresowanie klientów przekładać na sfinalizowanie transkacje.

Wokalistka Katarzyna Nosowska w jednym z wywiadów żartobliwie wspominała, że jednym z jej ulubionych zajęć jest pakowanie do koszyka ubrań, na które jej nie stać, po to, by, przed samym momentem płatności, porzucić zakupy. Podejrzewam, że Ciebie, jako właściciela e-sklepu, bawi to zdecydowanie mniej niż wspomnianą Panią Katarzynę.

Na szczeście klientów wchodzących na witrynę bez zamiaru zakupu jest zwykle ok. 32%. Czasem więc nie da się bowiem racjonalnie wytłumaczyć, co powoduje takie, a nie inne zachowania konsumentów.

Poza tym takie przypadki to mniejszość, należy zauważyć, że tylko co trzeci koszyk jest opłacany od razu. To, czy klient postanowi wrócić do zakupu, czy zrealizuje go w innym sklepie, nie zawsze zależy tylko od Ciebie. 

Według badań Izby Gospodarki Elektronicznej: “22% spośród porzucających koszyk bez zapłaty sprawdza stan swojego konta lub dostępność budżetu zakupowego. 21% poszukuje dodatkowych informacji o produkcie, a kolejne 20% sprawdza, czy może skorzystać z jakichś zniżek, bądź rabatów. Dodatkowo, 14% wręcz oczekuje zaproponowania rabatu. Co 5. klient konsultuje zakup z drugą osobą. Z przyczyn losowych koszyk porzuca jedynie 14% badanych.” 

PRZYCZYNY PORZUCANIA KOSZYKÓW

Czasem porzucanie koszyka odbywa się z konkretnych powodów, na które masz wpływ:

  • Skomplikowany i zbyt długi proces finalizacji zakupu
  • Brak ulubionej metody płatności
  • Problemy techniczne
  • Znalezienie alternatywnego produktu u konkurencji
  • Brak środków na koncie 


Według przebadanych przez e-Izbę konsumentów, najczęstszymi powodami porzucania przez koszyków są m.in:

  • Brak określonej metody płatności za zakupy
  • Płatny zwrot produktów
  • Droga dostawa
  • Brak możliwości sprawdzenia dokładnego kosztu zamówienia, przed zapłatą
  • Skomplikowany proces zakupowy
  • Brak kontaktu z obsługą w sklepie
  • Zbyt długi proces zakupowy

Oprócz kwestii związanych z płatnościami pojawiają się tam również takie aspekty, jak zła jakość zdjęcia, nieintuicyjna strona www, czy niewystarczające opisy produktów.


W poniższym tekście skupimy się jednak na kwestiach technicznych, związanych z płatnościami w Twoim sklepie. 

PORZUCANIE MOBILNYCH KOSZYKÓW ZAKUPOWYCH

Poznaj użytkownika to nie będzie porzuconego koszyka! - posłuchaj naszego podcastu zrealizowanego we współpracy z Fintek.pl. Nasz New Business Development Director opowie Ci między innymi, co operator płatności może zrobić, by zapobiec porzucaniu koszyków zakupowych przez Twoich klientów.


M-koszyki porzucane są nieco rzadziej niż e-koszyki, jednak nie są to diametralne różnice. Na urządzeniu mobilnym zawsze płaci za produkty dodane do koszyka 32% badanych. W przypadku e-zakupów jest to 37%. Mobilne koszyki częściej porzucają mieszkańcy miast powyżej 100 tys. osób, dobrze sytuowani, podczas, gdy w przypadku e-koszyków, są to częściej mniej majętni konsumenci z małych miast i wsi. Mimo że grupy te nieco różnią się od siebie, powody porzucania przez nich koszyków są dość zbieżne. 

Porzucanie koszyków przez klientów może być bardzo frustrujące. Wyobraź sobie, że klient już trzyma w ręku Twój produkt, zmierza w kierunku kasy i w tym momencie, gdy już niemalże wyciąga pieniądze z portfela, a Ty zaczynasz liczyć zyski, postanawia odstawić go z powrotem na półkę. Co możesz zrobić w tej sytuacji?  

Zobacz raport Gemius dotyczący e-commerce w Polsce 2020

PO PIERWSZE: ROZPOZNAJ PRZYCZYNĘ PORZUCENIA

Przede wszystkim powinieneś śledzić swojego użytkownika. Im więcej wiesz o klientach, tym łatwiej dopasujesz do nich odpowiedni przekaz. Współczesna technologia daje Ci wiele możliwości analitycznych, takich jak badania eyetrackingowe. Analizując zachowanie użytkowników na stronie, możesz wyciągnąć wnioski dotyczące np. tego, co jest głównym powodem porzucania przez nich koszyków, czy jest to cena, czy może skomplikowany proces płatności, czy też może jakiś inny czynnik?

Poza narzędziami eyetrackingowymi, możesz użyć też programów monitorujących ruch na stronie. Jeśli nie korzystasz jeszcze z takiego narzędzia jak HotJar, spróbuj. Jest duża szansa, że sprosta on Twoim oczekiwaniom i pomoże znaleźć przyczynę porzucanych koszyków. HotJar nagrywa każdy ruch, który potencjalny klient wykonuje na Twojej stronie, dzięki czemu będziesz wiedzieć, w którym miejscu zatrzymał się najdłużej. 

Niezbędnym narzędziem każdego e-przedsiebiorcy jest także Google Analytics, który odpowiednio skonfigurowany, pomoże Ci lepiej poznań potrzeby klientów, w tym zobaczyć, jak przebiega ścieżka zakupowa.


PO DRUGIE: POSTARAM SIĘ NIE DOPUŚCIĆ DO PORZUCENIA KOSZYKA

Może się wydawać, że łatwo powiedzieć, a trudniej zrobić. Niekiedy jednak klienci porzucają Twój koszyk z jakiegoś błahego powodu, który jesteś w stanie naprawić. Spójrz raz jeszcze na wymienione wyżej czynniki, powodujące porzucanie koszyków przez użytkowników. Bardzo często powodem porzucania koszyków zakupowych są elementy, które jesteś w stanie poprawić, np. zbyt długi proces płatności, niekompletny opis produktu, brak możliwości zakupu za pobraniem etc. 

Dowiedz się, jak wiele możesz zyskać z płatnościami Tpay.

PO TRZECIE: RATUJ UTRACONE KOSZYKI

Sposobów na ratowanie porzuconych koszyków jest mnóstwo. Jeśli dostosowałeś/łaś się do powyższych zaleceń, poprawiłeś/łaś responsywność swojej strony na mobile, wdrożyłeś/łaś szybkie metody płatności, uprościłeś/łaś ścieżkę zakupową i popracowałeś/łaś nad aspektem wizualnym strony, a mimo to wielu klientów porzuca koszyk w Twoim sklepie, czas spróbować zacząć je odzyskiwać. 

Co możesz zrobić?

POP-UP

Być może po prostu oferta innej witryny przekonała klientów bardziej lub brak im motywacji do zakupu. Jednym ze sposobów na poprawę tej sytuacji jest pop-up pojawiający się, gdy klient próbuje opuścić sklep. Na takim pop-upie możesz np. umieścić informacje o rabacie, który klient otrzyma jeśli dokona teraz zakupu na Twojej witrynie. 

MAILING

Sytuacja 1: Odpowiednio dostosowany komunikat mailowy wysłany po porzuceniu koszyka może zdziałać bardzo wiele. Niekiedy bowiem klient nie porzuca koszyka z premedytacją, a po prostu na skutek błędu technicznego lub innej sytuacji losowej. 

W tym momencie dobrym wyjściem jest przypomnienie mu o niedokończonym zakupie. W Tpay w takich sytuacjach wysyłamy maile z możliwością bezpośredniego powrotu do koszyka zakupowego. 

W praktyce wygląda to tak: klient porzucił koszyk w momencie finalizacji zakupu. System automatycznie wysyła mu maila z zapytaniem, czy chciałby dokończyć zamówienie. Jeśli tak, to nie musi on przechodzić przez proces jeszcze raz. Wystarczy, że kliknie w link wysłany przez Tpay i znajdzie się dokładnie w tym miejscu, w którym zakończył zakupy podczas poprzedniej wizyty w sklepie. To przydatne narzędzie, nie tylko w momencie, gdy użytkownik świadomie porzucił koszyk, ale także w sytuacji, gdy z powodów technicznych (np. brak sieci) zakup nie mógł zostać przez niego sfinalizowany.

WYRÓŻNIJ SIĘ: CROSS-SELLING I UP-SELLING

Sytuacja 2: Klient nie jest wystarczająco zmotywowany do zakupu. Wie, że chce nabyć dany produkt, ale nie jest przekonany, czy na pewno Twoja oferta jest najlepsza, nadal szuka okazji w innych sklepach. W tym momencie musisz zrobić coś, co wyróżni Twoją platformę, zaoferuje mu coś więcej.

Jedną z możliwości jest up-selling. Zaproponuj klientowi kolejny produkt w okazyjnej cenie. Przykładowo, jeśli użytkownik chce kupić telefon, zaproponuj mu etui w diametralnie niższej niż u konkurencji cenie. W tym celu możesz użyć np. pop-upu, na którym wyświetli się produkt, który użytkownik będzie mógł zakupić tylko jednym kliknięciem, bezpośrednio z banera reklamowego. 

Widget One Click – poczuj magię jednego kliknięcia!

CONTENT MARKETING W SŁUŻBIE KONWERSJI

Marketing treści i sprzedaż wbrew pozorom wcale nie są od siebie tak odległe, jak mogłoby się wydawać. Serwowanie użytkownikom atrakcyjnego contentu jest świetną metodą wypracowania relacji z użytkownikami. Możesz np. założyć bloga, który dostarczy Twoim potencjalnym klientom wartościowych dla nich treści. Ale jak połączyć to z działaniami sprzedażowymi? Dzięki naszemu najnowszemu produktowi – Widgetowi One Click, jest to możliwe. W jaki sposób?

Widget możesz zaimplementować w treści bloga. Przykładowo tworzysz tekst o najnowszych trendach w modzie męskiej na sezon jesień-zima. We wpisie pokazujesz ubrania i dodatki. Przy zdjęciu np. modnego zegarka, zaszywasz widget, dzięki czemu klient nie musi wychodzić z Twojej strony w celu zakupu. Wystarczy, że wpisze kod BLIK przy zdjęciu zegarka i gotowe! Z uwagi na to, że jest zalogowany na Twojej witrynie, znasz jego dane – nie musi więc wpisywać ich ponownie, wystarczy że potwierdzi płatność.

Bardzo ważny jest fakt, że nie zostanie on przekierowany do kolejnej podstrony – nadal znajduje się na blogu i będzie mógł przeczytać resztę artykułu. To świetny zabieg pozwalający lojalizować Klientów – pozwalasz im na zakupy jednym klikiem, jednocześnie dając dostęp do wiedzy, którą prezentujesz na blogu. 

Udostępnienie tak błyskawicznej możliwości sfinalizowania transakcji z pewnością zachwyci Twoich klientów prostotą i zachęci do ponownego zakupu. Widget One Click to też skuteczne narzędzie lojalizowania klientów. Klienci, którzy regularnie korzystają z konkretnego sklepu, są z nim w jakiś sposób związani, o wiele rzadziej porzucają koszyki.

TRANSPARENTNY KOSZYK

Częstym powodem rezygnacji klientów na etapie koszyka zakupowego, jest brak informacji, takich jak np. całkowity koszt zakupu łącznie z dostawą, wizualizacja produktu przy podsumowaniu zakupu etc. Warto zadbać o to, aby Twoja strona była jak najbardziej przejrzysta.

Nie ukrywaj dodatkowych kosztów – klient i tak je zauważy, a im wcześniej o nich wie, tym lepiej. Dodawanie dodatkowych opłat w końcowym etapie płatności nie przysporzy Ci lojalnych klientów. Równie istotne co kwota, którą klient musi zapłacić, jest sposób finalizacji transakcji. Pokazując klientowi możliwe metody płatności w Twoim sklepie wcześniej, niż na ostatnim etapie procesu zakupowego, dostarczasz mu cennej informacji o tym, w jaki sposób może zapłacić na Twojej witrynie i tym samym wzbudzasz jego zaufanie.

Brak ulubionej metody płatności to również częsty powód opuszczania koszyków zakupowych, jeśli więc korzystasz z usług operatora szybkich płatności, warto pochwalić się tą informacją. 

Podsumowując, nie ma jednej recepty na odzyskiwanie koszyków zakupowych. Satysfakcja Twoich użytkowników to wypadkowa wielu elementów. Mamy nadzieję, że dbając o aspekty wskazane w powyższym tekście, Twoja konwersja wzrośnie, czego Ci życzymy i zapraszamy do współpracy!

1 Na podstawie raportu “Porzucony e-koszyk” Izby Gospodarki Elektronicznej
2 Ibidem
3 Ibidem
4 Ibidem