Zatrzymaj swoich klientów, dzięki płatnościom odroczonym – Tpay Podcast #10

Dlaczego warto mieć płatności odroczone? Co sprawia, że przyciągają internautów? Jak dalej rozwinie się ta metoda płatności? Zapraszamy do zapoznania się z rozmową  z Adamem Miziołkiem z jednego z wiodących dostawców płatności odroczonych -  z Twisto. 

Marta Kwiatkowska (Tpay): Płatności odroczone to już must have dla e-commerce’ów.

Adam Miziołek (Twisto): Dokładnie. Obserwujemy boom na płatności odroczone, to chyba najbardziej „sexy” płatność na naszym rynku. Z ostatniego badania „ Koszyk roku 2022 ”, które przeprowadziliśmy wspólnie z wami, wynika, że ponad 73% e-commerce’ów posiada już odroczone metody płatności. To dobrze rokuje na przyszłość. Według mnie najważniejszym elementem, który miał wpływ na taki wzrost, był COVID, który spowodował przeniesienie ruchu do e-commerce’ów. Poszli tam również klienci kredytowi, którzy potrzebowali produktów odroczonych.

Czym się różnią płatności odroczone od ratalnych? Często jest to mylone. Czym w ogóle są płatności odroczone?

Jest to dobre pytanie à propos „ratalek” albo kart kredytowych. Na „ratalkę” trzeba mieć zdolność kredytową w banku, w którym się bierze odroczenie ratalne. Jeśli natomiast chodzi o płatności odroczone, to w ogóle nie mówimy o jakichkolwiek relacjach z kimkolwiek. Nie musimy mieć założonego konta, żeby móc korzystać z płatności odroczonych ani u żadnego innego providera na polskim rynku. Wystarczy, aby sklep miał różne metody płatności na wejściu na check out’cie. Każdy klient, niezależnie od tego, czy ma z nami relację, czy jej nie ma, może z tego skorzystać. Przy produkcie ratalnym musi być jakaś historia, złożony wniosek itd. I to jest, moim zdaniem, największa różnica. Jeżeli chodzi o płatności odroczone i to, do kogo je kierujemy, to przede wszystkim kierujemy je do klientów, którzy nie mają środków na dany zakup.

Czyli na przykład jest końcówka miesiąca...

Tak, albo są to klienci, którzy kupują aspiracyjnie, czyli nie mają wystarczających środków na karcie kredytowej, a chcą kupić np. dane buty. Mają w portfelu 200 złotych, a chcieliby kupić produkt za 400 złotych. 

Płatności odroczone odpowiadają także na potrzeby klientów, którzy korzystali dotychczas z cash on delivery, czyli dostawy za pobraniem, albo klientów ROPO (Research Online, Purchase Offline), czyli takich, którzy woleli oglądać produkty w internecie, a kupować je w offline. Tacy też częściej decydują się po zakup i dokonują go online, chętnie wybierając płatność odroczoną. Dlaczego? Ponieważ najpierw widzą towar, a dopiero później za niego płacą. Jest to kontynuacja okresu z poprzedniego etapu, kiedy jeszcze płatności odroczonych nie było i kupowali za pobraniem. 

Wydaje mi się, że w ogóle płatności Buy Now Pay Later, to takie przeniesienie doświadczenia z offline do świata online, w internecie kupujesz, a później dopiero widzisz towar. W offline najpierw go dotykasz, idziesz do kasy i płacisz. Trochę jest więc tak, że Kup teraz, zapłać później zrównuje online z offline, bo klient też najpierw zapoznaje się z produktem. Oczywiście my (Twisto, dostawca usługi - przyp. red.) płacimy merchantowi od razu, rozliczamy się z nim, a od klienta wymagamy  opłaty

Odnośnie merchantów, często e-commerce’y obawiają się wdrożyć płatności odroczone głównie z uwagi na niesłuszne przeświadczenie, że środki dotrą do nich dopiero po 30 dniach. Jak wygląda ten proces?

Przyjmijmy hipotetyczną sytuację - kupujesz bluzkę. Podczas zakupu wkładasz towar do koszyka, idziesz do check out’u, tam wybierasz formę dostawy i formę płatności Kup teraz, zapłać później. Od razu po tym, jak przejdziesz ten prosty wniosek, gdzie otrzymujemy o tobie informacje, jak imię, nazwisko, adres, numer telefonu czy adres e-mail, pobieramy od również jedną i wrażliwą informację  numer PESEL. Jeżeli zatwierdzimy płatność, od razu przelewamy środki do konto merchanta w Tpay. Jest to transparentne.

A co, jeśli płatnik nie wpłaca po tych 30 dniach środków? Co się wtedy dzieje? 

Takie sytuacje oczywiście się zdarzają, na szczęście rzadko. Wynika to zapewne z tego, że jest to jeszcze wczesna faza adaptacji tego typu form płatności na rynku. Pomimo tego, że są na rynku parę lat, to jest szersza grupa klientów, którzy jeszcze nie rozumieją, jak ten produkt działa. W związku z tym, jeżeli klient przekroczy 30 dni, to my po tym okresie podejmujemy działania, które mają służyć temu, by odzyskać należność, ale w sposób bardzo polubowny. Nie działamy tak, jak niektóre instytucje finansowe czy banki, bo zależy nam na tym, aby utrzymać z klientem jak najlepszą relację, mając szczególnie na uwadze to, że on może tak naprawdę nie wiedzieć do końca, jak to działa. 

Po 30 dniach klient wpada na tzw. ustawowe odsetki karne, które są regulowane przez prawo. Nie są one dużym obciążeniem dla budżetu klienta, bo jest to właściwie jeden z najtańszych kredytów, jaki jest dzisiaj dostępny na rynku.

Jak ta sytuacja wygląda z perspektywy sklepu? Czy w takiej sytuacji jest on zaangażowany w jakiś proces?

Nie, nie możemy sobie na to pozwolić. Jedyny wysiłek, jaki merchant (sprzedawca - przyp. red.) musi włożyć, to zdecydować się na pracę z nami, czyli Tpay i Twisto. I to jest najlepsza decyzja – polecamy taki krok! To jest koniec jego „zmartwień”. My wrócimy do niego tylko wówczas, gdy ma sklep offline. Chodzi o sytuację  polegającą na tym, że klient kupuje w onlinie przez Buy Now Pay Later, a potem idzie do sklepu offline i tam zwraca towar.

Opowiedz więcej na ten temat

W każdym regulaminie sklepu działającego na zasadzie e-commerce i w wersji commerce, czyli w offline, jest taki zapis regulaminowy, który mówi o zwrocie środków na konto, z którego została dokonana płatność. Niestety, jest tu dodatkowy element w postaci człowieka – kasjera, który może tego zapisu nie pamiętać, albo klient jest tak przekonujący, że zachęca kasjera do wypłaty gotówki. Wówczas pojawi się niewielki problem, a raczej wyzwanie dla nas, bo musimy się skontaktować z merchantem i poinformować go, że środki nie trafiły na nasze konto, a klient zwrócił towar i chcemy przeprowadzić proces odzyskania tych należności. 

Prosimy wtedy merchanta, aby nas poinformował o tym, gdzie znajdują się środki. Jeżeli była to wypłata w kasie, to kontaktujemy się z klientem i próbujemy znaleźć na to rozwiązanie. Nie jest to obciążające dla sklepu, bo jest to tylko wzajemna komunikacja. Jedynym obciążeniem jest to, że czasami sprzedawca musi się do swoich sklepów zwrócić, by faktycznie stosowały się do tej zasady, jak zwrot zawsze na konto, z którego środki pochodziły.

Jest też kwestia zwrotów, która nurtuje zarówno sklepy, jak i użytkowników. Jak to wygląda?

Klient odsyła towar. Sklepy oferują od 14 do 30 dni na zwrot, są też takie, które oferują cały kwartał. Kiedy klient odda towar, to w całości środki powinny trafić na konto sprzedawcy Tpay, a następnie Twisto, czyli na to konto, z którego był sfinansowany dany zakup. Jest to taka sama sytuacja, jak w przypadku płatności kartowych, przez BLIK czy Pay By Link. 

Płatności odroczone to wciąż nowość w Polsce jak oa wygląda za granicą?

Historia Buy Now Pay Later rozpoczęła się na rynkach zachodnio-europejskich, głównie w branży fashion i beauty. W Polsce jest paru provider’ów, m.in. my, ale tak naprawdę to zachodnia Europa odpowiada za największy boom. Kiedy dzisiaj patrzymy na rozpoznawalność tych form płatności na rynkach zachodnio-europejskich, np. w Wielkiej Brytanii, to tam już właściwie co czwarty użytkownik wykonał jakąś transakcję odroczoną, jeśli nie co trzeci, bo ja mam dane sprzed paru miesięcy. Dziś rano czytałem o wskaźnikach na rynku amerykańskim w stosunku do rynku europejskiego. Na rynku amerykańskim jest to około 4% obrotu, a na rynku europejskim 8 czy 9%. Widać zatem z raportu, że to bardzo rośnie.

Z czego wynika rosnące zainteresowanie?

Między innymi coraz mniej osób może sobie pozwolić na kartę kredytową, a kupować wszyscy chcemy coraz więcej. Banki są też coraz bardziej restrykcyjne w polityce kredytowej. Wystarczy też spojrzeć na dane NBP sprzed paru lat. W 2010 roku, kiedy tych kart na rynku było 11 milionów.becnie mamy może 5 milionów, a nawet 4,5 miliona, z czego wielu klientów wielkomiejskich ma w portfelu po kilka kart kredytowych, więc możemy mówić o 3 milionach, a to jest ogromna zmiana. Tę lukę ktoś musiał wypełnić i tu się pojawiło Buy Now Pay Later.

Takie samo zjawisko z kartami kredytowymi pojawiło się na rynkach zachodnio-europejskich. Również pokolenie „Z” nie chce wiązać się z bankiem, nie zakładają w ogóle konta, bo mają tylko Revolut, Twisto, czy jakąś instytucje płatniczą fintechową. Mamy przepis na wzrost nowej formy płatności. Banki trochę idą do lamusa – to może mocne słowo w tym zakresie, ale tę lukę ktoś musiał wypełnić.

Na zjawisko Buy Now Pay Later na świecie ma też wpływ rosnąca nowa grupa społeczna pretariatu, czyli ludzi, którzy nie mają stałego zatrudnienia, są na umowach-zleceniu, nie mają dostępu do kredytu i muszą w jakiś sposób finansować swoje potrzeby. O ile w offline pójdą do sklepu, wezmą kredyt i sfinansują swój zakup, to w online pojawia się Buy Now Pay Later.

Jak w tym kontekście widzisz przyszłość płatności odroczonych?

Oczywiście świetliście. Na najbliższe parę lat, może dekadę, wiadomo, że każdą formę płatności z czasem zastępuje jakaś inna, bardziej rozwinięta. Ale wydaj mi się, że jeśli chodzi o fundamenty Buy Now Pay Later, w przyszłości będą różnego rodzaju hybrydy tego rozwiązania, które jest teraz. Czyli na pewno będzie to ewaluować.

Myślisz, że będzie coraz więcej rozwiązań tego samego typu?

Tak, konkurencja będzie nam rosła, moim zdaniem nastąpi nasycenie polskiego rynku. Pomimo, że około 70% sklepów korzysta już  z odroczonych, to świadomie robi to zdecydowanie mniejszy procent. Bo być na check out, a być świadomie promowanym na kartach produktowych, wciąganych na wcześniejsze etapy procesu zakupowego, to są dwie odmienne sprawy. 

Moim zdaniem teraz czeka nas zatem rozwój, edukacja merchanta, żeby nie traktował Buy Now Pay Later jako klasycznej metody płatności, jak BLIK czy Pay by Link. Płatności odroczone adresują zupełnie inne potrzeby i klientów. To są cisi klienci, którzy wchodzą i wychodzą ze sklepu, a my ich widzimy pod postacią bounce rate albo na wejściu, albo po przejściu na drugą czy trzecią kartę produktową. Tacy klienci opuszczają sklep, bo albo widzą, że ich nie stać na zakup towaru, albo tylko go oglądają, a chcą kupić w offline. Uwagę tych klientów można przykuć tylko pojawienie się formy płatności odroczonej, ale też ratalnej, która również będzie pełniła podobną rolę na bardzo wczesnym etapie zakupowym. Jeżeli metoda znajdzie się w check out’cie jak BLIK czy Pay by Link, to nikt tam nie dojdzie. Tacy klienci już odchodzą.

Czyli muszą mieć informację wcześniej, zanim trafią do bramki płatniczej?

Absolutnie tak! Moim zdaniem, drugim etapem, który będzie w tym roku najbardziej rozkwitał, to pay in three, czyli płatności odroczone rozłożone na trzy raty. Zachód zawsze tak robił, tam wypłaty pensji są co dwa tygodnie. Pay in three to rozwiązanie, które będzie dostarczać także Twisto. Jesteśmy już po pierwszym wdrożeniu komercyjnym na rynku. Moim zdaniem w tym kierunku będzie właśnie szedł rynek, np. w branży electro, jubilerskiej, high fashion, gdzie produkty zdecydowanie więcej kosztują. Możemy się dodatkowo pochwalić pierwszym wdrożeniem w branży home & design.

Przeszliśmy płynnie do rozmowy o Twisto. Jakiś czas temu zostaliście częścią dużej organizacji, jaką jest Zip. Czy to wpłynęło na waszą ofertę? Zmieniło się coś przez to na rynku polskim?

Odwrotnie, poszliśmy za nurtem płatności odroczonych w trzech ratach, bo dotychczas używaliśmy na rynku polskim 30-dniowego okresu rozliczenia z klientem. Ale skoro zobaczyliśmy, że zachód radzi sobie świetnie z odroczeniami w postaci rat, to pomyśleliśmy: „Dlaczego tego nie spróbować w Polsce?”. Zip jako marka globalna, obecna na 14 rynkach na całym świecie, dała nam duży oddech. Byliśmy wcześniej spółką start-up’ową, fintechową, a zabieganie o kolejne transze inwestycyjne, o inwestorów, to jest ogromne wyzwanie dla każdego młodego biznesu. Teraz należymy już do dużej korporacji, więc możemy spokojnie finansować największych.

Na zakończenie powiedz, czym się wyróżniacie wśród konkurencji? Dlaczego odbiorca powinien wybrać właśnie was?

Mam nadzieję, ze konkurenci dotrwali do ostatniej chwili tej rozmowy. Pozostanę z takim przekazem: jesteśmy produktem, który jest szyty na modłę zachodnio-europejską, czyli dla klienta jest absolutnie bezpłatny. Klient automatycznie nie jest konwertowany na żadne produkty płatne i to, moim zdaniem, jest najważniejsza przewaga. Nie mówię już o poziomach konwersji czy o kwocie, którą możemy finansować, bo to są wszystko bardzo homogeniczne cechy, które są zbliżone dla wszystkich konkurentów na rynku, mówię o tym, jak traktujemy pod koniec dnia klienta. Czy on może spłacić swe zobowiązanie po 13 dniach i co się z nim później stanie. 

Dzisiaj na rynku funkcjonują dwa modele, w których my, jako Twisto, nie czarujemy klienta w okresie tych 13 dni, a po tym okresie wpadają zwykłe, ustawowe, bardzo niskie odsetki - na poziomie 14%. W przypadku największego konkurenta, klient automatycznie wpada na cztery płatne raty na bardzo wysokie RRSO, przez co pewnie dochodzi u klientów do różnego rodzaju regresu roszczeń w stosunku do samego merchanta. To może tworzyć pewnego rodzaju toksyczne relacje pomiędzy klientem a samym sprzedawcą, bo klient będzie przypisywał drogi kredyt jakiejś akcji, którą dokonał po stronie merchanta, co nie jest do końca prawdą, bo to marka oferująca płatności odroczone podsunęła mu taką umowę. 

U nas sytuacja jest absolutnie transparentna, czysta. Klient może wejść świadomie na produkt płatny później, zakładając u nas konto z aplikacją mobilną, z kartą płatniczą Mastercard, ale nie musi. To jest jego wybór.

Super, dziękuję Ci bardzo za rozmowę. Mam nadzieję, że wyczerpaliśmy temat, a jeżeli nie, to mam nadzieję, że nie jest to nasza ostatnia rozmowa!

Zamienić podkreślone zdanie na: Dowiedz się więcej o płatnościach odroczonych!

Podobne artykuły


Ecommerce, Fintech
15.07.2022

Dlaczego warto mieć płatności odroczone? Co sprawia, że przyciągają internautów? Jak dalej rozwinie się ta metoda płatności? Zapraszamy do zapoznania się z rozmową z Adamem Miziołkiem z jednego z wiodących dostawców płatności odroczonych - z Twisto. Marta Kwiatkowska (Tpay): Płatności odroczone to już must have dla e

Ecommerce, Płatności mobilne
30.06.2022

Aż 73% e-commerców ma płatności odroczone. Na tę dość nową metodę płatności decyduje się coraz więcej klientów. Co może zrobić sklep, by opcja “Kup teraz, zapłać później” była chętniej wybierana podczas e-zakupów? Dowiedz się, jakie materiały masz do dyspozycji oraz gdzie warto je umieszczać. Co to są płatnoś

Ecommerce
30.06.2022

Jak wynika z badań rynkowych, już ponad 60% Polaków wie, na czym polegają płatności odroczone. Opcję “Kup teraz, zapłać później” oferuje coraz więcej e-sprzedawców. Na czym polega ta metoda płatności? Jakie korzyści daje e-commercom? Płatności odroczone to metoda opłacania zamówień często określana hasłem &ld