Szacuje się, że wraz z początkiem pandemii, firmy zaczęły dostawać aż o 20% więcej zapytań od klientów. Jak obsłużyć je sprawnie i na najwyższym poziomie? O pracy na słuchawce, churn i o przyszłości chatbotów rozmawiamy z Łukaszem Hardkiem z Thulium.

Marta Kwiatkowska (Tpay): Co ciekawego Thulium oferuje sprzedawcom działającym online?

Łukasz Hardek (Thulium): Thulium to rozwiązanie SaaS-owe, które łączy w sobie wszystkie narzędzia i kanały komunikacji z klientem, a służy przede wszystkim do tego, żeby zapewniać u siebie w firmie obsługę klienta na najwyższym poziomie.

Thulium ma funkcjonalności czata, chatbota, call center, maila, CRM i co najważniejsze - całą historię kontaktów w jednym miejscu, bez względu na to, w jaki sposób kontaktował się z nami klient.

W systemie mamy podgląd plus pełne raportowanie, a także swego rodzaju “śledzenie” pracowników call center czy biura obsługi klienta: ile spędzili czasu na pracy z klientem, co robili w danym dniu, ile odebrali połączeń, ile obsłużyli czatów, jak szybko to zrobili - wszystko w jednym miejscu.

A jaka jest Twoja rola w Thulium?

Jestem Customer Success Managerem: odpowiadam za niski churn w firmie, za edukację i webinary, występuję na konferencjach, piszę artykuły. Rozmawiam także z klientami, którzy mogą być niezadowoleni lub nie do końca potrafią wykorzystać potencjał naszego narzędzia i tym samym załatwiam sprawy niczym Wolf w “Pulp Fiction”.

Zaczynałeś swoją drogę zawodową od pracy w biurze obsługi klienta, więc dobrze znasz to narzędzie pod kątem backgroundu. Jak to wygląda?

Tak, pracowałem w BOK-u Telewizji Nowej Generacji N (dziś nc+). Byłem jednym z kilkuset konsultantów; do moich zadań należało odbieranie telefonów, załatwianie kwestii technicznych, nieco sprzedaży, potem trochę więcej sprzedaży, reklamacje, a więc wszystko co związane z obsługą klienta.

Biuro obsługi klienta już od dawna nie kojarzy się ze standardowym call center. Bez jakiej formy komunikacji, albo może bez jakiego komunikatora, nie wyobrażasz sobie tzw. BOK-u?

Uważam, że nie ma takiego kanału kontaktu z klientem, który nie byłby w jakiś sposób wykorzystywany. Bez względu na to, w jakiej branży działa firma, każdy z nich się przydaje. Bardzo często spotykamy się z podejściem szefów firm czy szefów BOK-u, że nie jest im potrzebny np. czat. Ale nawet jeżeli zapytań na czacie będzie tylko kilka - warto go mieć, bo są osoby, które wolą taką formę kontaktu.

Dlatego naszą misją jest opowiadanie o tym, że dobra obsługa klienta to obsługa multikanałowa i bez względu na to jaką drogą klient się z nami skontaktuje - powinien być odpowiednio obsłużony.

A czy zajmujecie się też np. komunikacją w social mediach?

Jeżeli mówimy o komunikatorach typu Messenger, WhatsApp i Instagram - jak najbardziej tak. W tym momencie kończymy integrację Thulium z Instagramem i z WhatsAppem, z Messengerem współdziałamy już od dawna. 

Ścieżka wygląda następująco: klient pisze do nas w danym komunikatorze, ale wiadomość od razu pojawia się w Thulium i kontynuujemy rozmowę tak, jak na wewnętrznym czacie. Cała historia konwersacji jest zachowana w narzędziu.

A jak wygląda pod kątem technicznym proces wdrożenia Thulium? 

Thulium to dość zaawansowane narzędzie, którego nie da się uruchomić z minuty na minutę. Potrzeba do tego czasu i współpracy z klientem; głównie z działem IT, ponieważ trzeba wpiąć pewne rzeczy w stronę internetową, musimy zaimplementować czaty itp. Im współpraca przebiega lepiej i sprawniej, tym szybciej jesteśmy w stanie wdrożyć w pełni funkcjonalne Thulium (średni czas wdrożenia to tydzień). 

Klient jest objęty opieką osobistego konsultanta z naszego Działu Obsługi Klienta, który przechodzi z nim przez cały proces implementacji narzędzia i cały czas oferuje wsparcie merytoryczne.

Organizujemy wszelkiego rodzaju szkolenia: osobno dla menedżerów (tzw. adminów), którzy zarządzają Thulium po stronie swojej firmy, a osobno dla userów, czyli pracowników działów obsługi klienta. Wszystkie szkolenia są nagrywane, zatem w przypadku np. rotacji pracowników (która w działach obsługi klienta niestety ciągle jest spora), nie ma problemu z dostępem do ogromnej bazy wiedzy. Jednocześnie my zapewniamy wsparcie. Jesteśmy do dyspozycji pod względem technicznym i merytorycznym od poniedziałku do piątku, od 8:00 do 16:00.

Jeżeli klienci chcą rozwijać Thulium i swój BOK - cały czas służymy pomocą, łącząc kompetencje działu obsługi klienta i customer success.

Wspomniałeś o rotacji; chciałabym się skupić na pracownikach biur obsługi klienta, bo mam poczucie, że to jest obciążająca emocjonalnie praca. Domyślam się, że klienci nie dzwonią, żeby Was pochwalić; raczej są to skargi. Czy ta technologia ma jakiś wpływ na odciążenie tej relacji?


Kilka razy występowałem na konferencjach z prezentacją, której tytuł brzmiał: "Mam nadzieję, że ktoś wysadzi kiedyś w powietrze pana i całą tę firmę". Powiedział to bezpośrednio do mnie klient, gdy pracowałem w Telewizji Nowej Generacji N; takich telefonów było mnóstwo. Tak, praca w obsłudze klienta jest wyczerpująca.

I tu wesprzeć możemy ludzi dwojako. Po pierwsze jako menedżerowie jesteśmy w stanie uświadomić pracowników już na początku, z jakim - nazwijmy to - zagrożeniem emocjonalnym wiąże się ta praca.

Z drugiej strony - dając im użyteczną technologię wspierającą kontakt z klientem. Jeżeli ktoś do nas dzwoni, jesteśmy w stanie rozwiązać jego sprawę bardzo szybko: sprawnie załatwić reklamację, czy sprawdzić co się wydarzyło u klienta. Możemy się zetknąć z taką sytuacją, że klient dzwoni do nas po raz trzeci i mówi: "Słuchajcie, dzwoniłem do was wczoraj, pisałem do was na czacie i sprawa chyba dalej nie jest załatwiona".

W tym momencie ja, posiadając takie narzędzie jak Thulium, jestem w stanie wejść w całą historię i sprawdzić co się dzieje (nawet jeśli to nie ja wcześniej rozmawiałem z tą osobą), a następnie przekazać informację "OK, sprawa będzie załatwiona dzisiaj na godzinę piątą". Nie muszę też prosić klienta, żeby opowiedział całą historię jeszcze raz.

A jakie są według Ciebie takie dobre praktyki pracy w biurze obsługi klienta?

Przede wszystkim słuchać klienta, to bardzo ważne. Nie tylko słyszeć, ale też słuchać i rozmawiać z klientem uważnie. Bardzo często w biurach obsługi klienta działy pracują na scenariuszach, na gotowcach, które - z tym się autentycznie spotkałem - mają rozpisane na ścianach. Schemat "jeżeli klient powie to, odpowiedz mu tamto" już nie działa.

Co warto podkreślić: musimy słuchać klienta, bo to co klient powie, to jedno. Ale to W JAKI SPOSÓB to powie - jest zupełnie inną rzeczą; być może miał też na myśli coś zupełnie innego. Klient nie musi się znać na danym produkcie czy usłudze, dlatego warto też zadawać pytania: nie ma w tym absolutnie nic złego. Tutaj technologia schodzi na drugi plan, a bardziej istotne są nasze umiejętności miękkie.

To chyba nie jest praca dla każdego?

To absolutnie nie jest praca dla każdego. Myślę, że ani praca w dziale obsługi klienta, ani praca w dziale sprzedaży nie jest pracą dla każdego. Czasami widzę ogłoszenia "Zrób kurs na sprzedawcę, nauczymy Cię sprzedawać w dwa tygodnie" - nigdy się z tym nie zgodzę. Zatem pierwszą rzeczą jest wsparcie.

Już na etapie rekrutacji jesteśmy w stanie wyeliminować osoby, które się nie do końca nadają do pracy w biurze obsługi klienta. Kiedy wspominam, jak przysłowiowe 100 lat temu wyglądała moja rekrutacja do BOK-u, to opowiadam, że w zasadzie zapytali się, czy umiem obsługiwać klawiaturę i czy w miarę wyraźnie mówię. Jeśli tak, odpowiadali: "jest pan przyjęty,  witamy na pokładzie". I dopiero potem się dowiadywałem po kolei z czym to się je. Nie mogę natomiast narzekać, bo rzeczywiście tam wsparcie też było całkiem spoko.

Jeśli już natomiast pracownika poznamy - dawajmy jak najwięcej wsparcia: nauczmy słuchać, nauczmy rozmawiać z ludźmi, dajmy troszkę samodzielności, bo bezkrytyczne powtarzanie formułek nie przynosi dobrego rezultatu. Pracownik BOK musi być sobą, coś od siebie dać, a jednocześnie dążyć do tego, żeby sprawę załatwić bardzo szybko. I tutaj z pomocą przyjdzie nam technologia. 

Mam często poczucie, że w wielu firmach biura obsługi klienta i sprzedaż działają trochę w rozerwaniu, a tak naprawdę obsługa klienta też swego rodzaju post sprzedażą, to też cały proces opieki nad klientem, jego onboarding itd. Czy uważasz, że te działy rzeczywiście powinny być połączone, że to powinna być jedność?

To jest ciekawe pytanie. W Thulium nie mamy działu sprzedaży, jest tylko Dział Obsługi Klienta, który sprzedaje. Klient zainteresowany naszym narzędziem trafia bezpośrednio najpierw do team leadera, który przydziela to do osoby z BOK i ten specjalista dalej prowadzi klienta.

Kiedy dwa lata temu dołączyłem do Thulium, byłem trochę zdziwiony, że tak jest. Ja wywodzę się głównie ze sprzedaży, pracowałem w sprzedaży online 10 lat i dla mnie była to rzecz oczywista: musisz mieć dział sprzedaży, bo inaczej nie będziesz miał super wyników i firma nie będzie spełniała swoich celów.

I nagle przechodzę do organizacji, w której nie ma tego działu. Są ludzie, którzy nie są stricte sprzedawcami, ale znają system od podszewki i wszystko o nim wiedzą. Nie "wciskają ciemnoty", co niestety w działach sprzedaży często się zdarza.

Jak wspomina nasz Zarząd, kiedyś w Thulium był Dział Sprzedaży, który robił wszystko żeby sprzedać, a potem borykał się z tym BOK, który musiał onboardować klienta, w trakcie czego dochodziło do nieporozumień. Klient zgłaszał, że sprzedawca obiecał mu pewne warunki czy funkcjonalności, po czym okazywało się, że jest to niemożliwe do spełnienia.

Z drugiej strony posiadanie działu sprzedaży, który bardzo dobrze zna system, ma też na pewno swoje plusy, więc to nie jest chyba kwestia, żeby łączyć te działy ze sobą, tylko tego, żeby stworzyć taki dział sprzedaży, który nie będzie wprowadzał klientów w błąd. A tym samym, aby dział obsługi klienta nie musiał się zmagać z nieścisłościami procesu sprzedaży.

Gdzieś ostatnio wyczytałam, że utrzymanie klienta jest 5 razy tańsze niż zdobycie nowego. Jako klientka operatorów telefonicznych mam wrażenie, że nie próbują mnie zatrzymać, tylko szukają cały czas nowych leadów. Jakie są według Ciebie tipy na to, żeby utrzymywać stałych klientów, a nie gonić za nowymi?

Myślę, że to jest kwestia organizacji, w której pracujemy. Cykl życia klienta w Thulium na ten moment to 80 miesięcy i ciągle rośnie. Czyli churn jest na poziomie ok. 0,5%,  klienci od nas nie odchodzą. I to wynika z jednej strony z tego, że mamy fajne narzędzie i się dobrze nimi opiekujemy, ale z drugiej strony wdrożenie takiego narzędzia jest czasochłonne, np. obejmujące przeniesienie wszystkich danych.

Gdyby ktokolwiek chciał je zmienić, oczywiście może to zrobić, jednak wymaga to dość dużych nakładów czasu. Jeżeli weźmiemy pod uwagę narzędzie marketingowe przeznaczone tylko do wysyłki maili czy SMS-ów, churn zawsze będzie dużo, dużo większy, bo zmiana systemu to przysłowiowe pół godziny, żeby zacząć korzystać z czegoś nowego. Więc tutaj pewnie trzeba się bardziej namęczyć i postarać o to, żeby klient z nami został.

A też mamy trzecia stronę: koszty, czyli to ile płaci się miesięcznie za narzędzia marketingowe typu Thulium. Nie są to małe pieniądze, a zatem utrzymanie takiego klienta jest dużo łatwiejsze z perspektywy Thulium, niż małych abonamentów.

Inaczej będzie to wyglądało u operatorów. Stawiam, że wielcy operatorzy typu Play mają to odpowiednio policzone i wiedzą, że jeśli churn wyniesie 10%, to nic, bo on wszędzie jest właśnie na poziomie 10%. Prawdopodobnie nie ma w telekomunikacji czegoś lepszego lub gorszego, tylko klienci po prostu chodzą w kółko między trzema operatorami. W telewizji może być troszkę inaczej, bo mamy ograniczone możliwości, więc dostawcy wychodzą z założenia "nie masz wyboru, więc musisz być z nami".

W tej branży pewnie tak, a w przypadku innych?

Myślę, że to jest podobnie jak z pracownikami. Dużo taniej jest zadbać o pracownika, którego mamy w firmie, niż pozwolić, żeby on się zwolnił, a następnie szukać i wyszkolić nowego. Dokładnie to samo jest z klientami. Każde zmniejszenie churn to ogromny zarobek, bo to klient, który z nami zostaje bardzo długo. Do nich dochodzą nowi klienci i kupka cały czas rośnie. I to dział obsługi klienta ma największy wpływ na to, czy klienci z nami zostaną czy nie.

Przykładowo: klient płaci nam 2 000 zł miesięcznie za abonament. Pozyskanie kolejnego klienta to nowy koszt, nowe poświęcenie ludzi, którzy muszą wdrożyć system i przeszkolić zespół. Model "klient za klienta" zupełnie nam się nie opłaca, dlatego musimy szczególnie dbać o tych, których mamy i jednocześnie zdobywać nowych.

Przy okazji rozmowy o pieniądzach, powiedz mi: jaki jest koszt wdrożenia takiej automatyzacji u siebie?

Powiem jak to wygląda w Thulium. Jesteśmy narzędziem, które ma kilka warunków: jednym z nich jest to, że należy u nas wykupić minimum 5 licencji, co oznacza, że rozmawiamy z firmami, które posiadają co najmniej 5 osób w dziale obsługi klienta.

Koszt jednej licencji to 200 złotych i zawiera w sobie w zasadzie wszystkie funkcjonalności poza chatbotem i voicebotem - to opcje dodatkowo płatne. Jak łatwo policzyć, 1 000 zł netto to minimalny koszt miesięczny. Wdrożenie systemu kosztuje złotówkę, dodatkowo klient ma 2 tygodnie na testy systemu i możliwość rezygnacji ze współpracy.

Współpracujemy z klientami, którzy mają 5 licencji, ale i 300 licencji. Zazwyczaj staramy się nie rozmawiać z organizacjami o zapotrzebowaniu większym niż 80, natomiast mamy klientów, którzy zaczynali z nami od 40-50 licencji, cały czas intensywnie rosną ich działy obsługi klienta, a oni zostają z Thulium.

Co ciekawe, nie ma u nas możliwości negocjacji stawki, co bardzo mi się podoba. Między innymi dlatego nie musimy mieć - jak wspomniałem wcześniej - działu sprzedaży.

Ile trwa onboarding?

Wiele zależy od tego, jak współpracuje z nami klient. Jeśli mu zależy i jest otwarty na udostępnienie swoich zasobów, swojego programisty czy potrzebnych nam stref - może się to wydarzyć naprawdę szybko. Nasz obecny rekord to wdrożenie w 2 dni. Średnio trwa to około 2 tygodni, ale standard to tydzień.

Czasami są sytuacje, że ktoś przychodzi do nas ze swojej konkurencji i zależy mu na tym, żeby przenieść własne dane historyczne itd. Nie zawsze można to zrobić, bo nie zawsze konkurencja chce je oddawać, albo udostępnia w takiej formie, że nie jesteśmy w stanie z nimi niczego zrobić.

Przechodząc płynnie do smart e-commerce: na ile taka sprawna obsługa klienta jest w stanie podwyższyć nam konwersję i w jaki sposób?

Nie odpowiem dokładnie, ale mogę powiedzieć, że na pewno. W jaki sposób? Kiedy chcę coś kupić, to potrzebuję informacji tu i teraz, chcę w tym momencie porozmawiać z kimś online, zadzwonić, napisać maila lub na czacie. Czaty są w tym momencie chyba jedną z najpopularniejszych w e-commerce form komunikacji, bardzo ważną już na etapie zakupu, bo najszybszą.

Jeżeli spodobały mi się buty, ale potrzebuję dowiedzieć się czegoś więcej na ich temat - a akurat nie jest to opisane w sklepie - piszę na czacie lub maila i oczekuję tego, że odpowiedź będzie natychmiastowa. A zatem posiadanie narzędzia do obsługi klienta pomaga nam w tym, że bez względu na to, w jaki sposób ktoś chce z nami się skontaktować - bardzo szybko jesteśmy w stanie mu odpowiedzieć.

Chodzi o to, żeby sprzedaż w e-commerce wyglądała trochę jak sprzedaż w sklepie stacjonarnym: wchodzimy do sklepu, pytamy o szczegóły i uzyskujemy odpowiedź.

Nie lubimy czekać, więc odpowiedź musi być natychmiast.

Myślę, że to będzie właśnie największa przewaga e-commerce. To, że będą obsługiwać klientów szybko i w taki sposób, jak obsługiwaliby ich w sklepie stacjonarnym; będą doradzać, będą dla klienta na miejscu. Ludzi po drugiej stronie nie musi być bardzo dużo: pamiętajmy, że w sklepie stacjonarnym nie ma 30 czy 40 osób z obsługi.

Kilka minut czasem musisz poczekać.

Dokładnie tak. Jeśli chodzi o czat, jest jeszcze jedna ciekawa rzecz. Mamy pytania, które się powtarzają. Więc chatbot, który może być najprostszą narzędziowo wersją (nie mówię tutaj o chatbotach opartych na AI, coraz popularniejszych - a jest to trend warty obserwowania), może w odpowiedzi na te FAQ odsyłać do bloga, bazy wiedzy czy np. tabeli rozmiarów.

Myślę, że to w tej chwili must have w sklepach internetowych, zwłaszcza w dużych. Ich przewagą technologiczną będzie szybka obsługa klienta online.

Wspomniałeś o sztucznej inteligencji, która wkracza właściwie w każdy obszar naszego życia, również w obsługę klienta. Powiedz mi, jaki to będzie miało wpływ i jak wyobrażasz sobie taką obsługę klienta w przyszłości?

Kiedy testowałem aplikację Lensa, śmiałem się, że sztuczna inteligencja miała nam już od lat pomagać w ważnych rzeczach: zaprowadzeniu pokoju na świecie, walce z głodem, a teraz w zasadzie po prostu robimy sobie portrety i piszemy eseje na Open AI.

Jeżeli chodzi o sztuczną inteligencję w obsłudze klienta, to na razie mamy czaty, kilka z nich rzeczywiście sprawdza się całkiem nieźle. One muszą się oczywiście jeszcze sporo nauczyć, ale bliżej im do machine learningu niż do sztucznej inteligencji. Uczymy bota pytań, pojawiających się w rozmowach zwrotów itd.

W Thulium nie mamy chatbota tego rodzaju. Mamy dość proste rozwiązanie, w którym rozpisujemy sobie scenariusze. “Jeżeli ktoś zada pytanie X, odpowiedz w sposób Y” - nie ma to nic wspólnego ze sztuczną inteligencją. Myślę, że jest to na pewno jest przyszłość i prawdopodobnie już istnieje taka AI, z którą moglibyśmy rozmawiać jak z człowiekiem.

Czekamy na zdany test Turinga, czyli na to, że człowiek nie rozpozna, czy rozmawia ze sztuczną inteligencją, czy z człowiekiem. Być może takie coś już istnieje i kolejnym krokiem będzie prawdopodobnie komercjalizacja tego rozwiązania. Na początku będziemy pewnie pełną sztuczną inteligencję wykorzystywać np. w przemyśle, a potem po prostu będzie to zwykła część sklepu internetowego czy firmy. 

Jak Ty się czujesz w rozmowie z AI? Rozmawiając ze znajomymi mam wrażenie, że wielu ma problem z tym, że jednak czujesz, że nie rozmawiasz z człowiekiem.

Dzwoniłem ostatnio do mBanku i rzeczywiście rozmawiałem z botem. Wiedziałem o tym i to dla mnie okej. Miałbym większy problem, gdybym rozmawiał z robotem i tego nie wiedział: myślę, że w pewnym momencie bym się nieco przestraszył i pomyślał: "byłem przekonany, że rozmawiałem z człowiekiem".

Pewnie wielu z was dostało telefon od kobiety czy mężczyzny, którzy proponowali fotowoltaikę. I rzeczywiście było tak, że na początku się nie zorientowałem, że to bot. Warto zauważyć, że w tym przypadku to nie jest wygenerowany głos, tylko to kwestie nagrane wcześniej przez żywą osobę, a bot odpowiada na pytania również nagranym komunikatem. Ale czy jest to przyszłość? Myślę, że jest. Tylko żebyśmy wykorzystali to odpowiednio, a nie w złym kierunku.

Czaty i przede wszystkim chatboty to jest coś, co najbardziej odciąży obsługę klienta. Żeby jednak mieć fajnego chatbota, nawet prosto skonstruowanego, musimy mieć świetną bazę wiedzy na swojej stronie internetowej, do której bot będzie odsyłał. Musimy mieć wartościowego i regularnie aktualizowanego bloga, bo jeżeli ktoś będzie chciał się czegoś dowiedzieć - będziemy go odsyłać tam.

Pamiętajmy, że sztuczna inteligencja czy machine learning nie załatwi za nas wszystkiego. Musimy stworzyć bardzo dobry background do tego, żeby ona mogła działać i pomagać naszym klientom. Myślę, że człowiek będzie bardzo ważny w obsłudze klienta jeszcze wiele, wiele lat.

Dziękuję za rozmowę

Bardzo dziękuję!