O tym, jak zapewniać dostawę w sklepie internetowym w taki sposób, by klienci chętnie dokonywali zakupów, zwinnie zarządzać zwrotami czy wyprzedzać konkurencję dzięki quick commerce, rozmawiamy z Oskarem Aszendorf, Head of Sales w Furgonetka.pl. 

Agata Blachowska: Dostawa zamówień to jeden z najważniejszych tematów, jakimi musi się zająć sprzedawca uruchamiający sklep internetowy. Z Waszych obserwacji wynika, że co jest na starcie największym wyzwaniem?

Oskar Aszendorf: Myślę, że przede wszystkim próba zaopiekowania potrzeb i oczekiwań każdego potencjalnego klienta. Kupujący mają różne preferencje - dla jednych kluczowy będzie szybki czas dostawy, podczas gdy inni skupiają się na szukaniu oszczędności. Nie bez znaczenia jest także sposób dostawy. Aktualnie bardzo dużą popularnością cieszą się te do automatów paczkowych, jednak swoich zwolenników nadal mają też inne formy doręczeń, np. door-to-door (D2D). 

Klient, który nie znajduje satysfakcjonującej formy dostawy podczas składania zamówienia, zwykle udaje się do konkurencji...

Tak, dlatego e-sklepy stoją przed wyzwaniem dostarczenia jak najszerszego wyboru firm i usług kurierskich. Pozyskanie ofert od wielu operatorów logistycznych jest jednak czasochłonne i wymaga podpisania osobnych umów, co generuje wiele formalności. Dodatkowo każdy z nich ma swoje wymagania techniczne, co wymusza na sprzedawcach integrację IT z każdym z nich z osobna. 

Jakie są alternatywne rozwiązania?

Może nim być jedno zintegrowane narzędzie, które zawiera oferty wszystkich operatorów dostępnych na rynku, bez konieczności podpisywania indywidualnych umów. Na przykład system w Furgonetce automatyzuje większość procesów związanych z nadawaniem przesyłek, co znacznie ułatwia życie sprzedawcom.

Oskar Aszendorf, Head of Sales w Furgonetka.plOskar Aszendorf, Head of Sales w Furgonetka.pl

Miałam kiedyś sklep internetowy i szukając wsparcia w organizacji dostawy, często spotykałam się z koniecznością określenia liczby wysyłanych paczek. To bywa trudne na początkowym etapie sprzedaży.

Rzeczywiście firmy kurierskie często wymagają od sprzedawców deklaracji konkretnych wolumenów. Jednak niespełnienie zadeklarowanych założeń, nie wszędzie skutkuje rozwiązaniem umowy i tym samym ponownym szukaniem dostawcy.

Idźmy dalej: zwroty w e-commerce. Najnowsze badanie Gemius pokazało, że możliwość darmowego odesłania zakupionych produktów przez automat paczkowy, zwrot do sklepu i odesłanie kurierem to trzy opcje najbardziej zachęcające do zakupów online. Dobre ich zorganizowanie to kolejne wyzwanie dla sklepów internetowych...

Zwroty konsumenckie są nieodłącznym elementem funkcjonowania sklepów online i dużym wyzwaniem dla sprzedawców. Trudność polega na opracowaniu skutecznej polityki zwrotów i sprawnej obsłudze tego procesu. W tym obszarze pomocne są gotowe polityki dostaw oraz proste i intuicyjne systemy do zarządzania zwrotami. Furgonetka oferuje jeden z najbardziej zaawansowanych.

Najnowsze badania pokazują również, że rośnie zapotrzebowanie na quick commerce, czyli szybkie dostawy. 70% osób biorących udział w badaniu e-Izby wskazało, że korzysta lub chciałoby korzystać z ekspresowej dostawy. W jaki sposób firmy, które zrzeszają usługi dotyczące wysyłki, wspierają e-commerce w organizacji szybkich wysyłek?

Na tak dynamicznie rozwijającym się rynku e-commerce, z jakim mamy do czynienia w Polsce, szybka dostawa to kluczowy element, który może zapewnić sklepom internetowym przewagę nad konkurencją. Dostawa w czasie poniżej 12 godzin jest niezwykle atrakcyjna dla klientów, dlatego świadomi operatorzy logistyczni współpracują z przewoźnikami, którzy specjalizują się także w takich usługach.

Klienci Furgonetki mają możliwość elastycznego dodawania do swojej oferty różnych opcji dostawy, w tym również tych ekspresowych. Jeżeli jakaś nowa forma zyskuje na popularności, sprzedawca nie musi czekać - może od razu wprowadzić ją do swojego sklepu, aby sprostać oczekiwaniom klientów.

Dostawa ma wpływ na liczbę porzuconych koszyków zakupowych. Co w tej sprawie doradziłbyś sprzedawcom internetowym?

Przede wszystkim wdrożenie rozwiązania typu fast-checkout, czyli możliwości szybkiej finalizacji transakcji, gdzie zarówno dostawę, jak i płatność można zrealizować jednym kliknięciem.  

Żyjemy w czasach, w których tempo życia jest niezwykle szybkie - chcemy ekspresowo dotrzeć do domu, pracy czy szkoły. Równie sprawnie chcemy dokonywać zakupów. Coraz częściej na telefonie. Dlatego transakcje powinny być tak błyskawiczne i bezproblemowe, że wręcz niezauważalne. Wszystko po to, aby klient nie musiał poświęcać im zbyt wiele uwagi. 

Nawet najlepiej zapowiadające się zakupy potrafi popsuć długi proces składania zamówienia, w tym nudne i skomplikowane formularze do wypełnienia. Na szczęście takie podejście, dzięki automatyzacji, coraz częściej przechodzi do przeszłości. 

Portmonetka, którą stworzyliście, bardzo dobrze wpisuje się w ten trend.

Tak, to darmowe narzędzie, które umożliwia realizację transakcji nawet o 80% szybciej. To znacząco podnosi komfort zakupów i może zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków. Co więcej, wpływa na budowanie lojalności klientów. 

W przypadku Portmonetki, po dodaniu produktu do koszyka, dane klienta, takie jak preferowany (wcześniej zapamiętany) adres dostawy czy ulubiona metoda płatności, uzupełniają się automatycznie. Klientowi pozostaje tak naprawdę tylko kliknięcie przycisku „Zamawiam i płacę”. Tak szybkie i bezproblemowe zakupy, zachęcają do ponownego skorzystania z oferty sklepu. 

Rozwiązaniem poprawiającym user experience oraz minimalizującym liczbę rezygnacji z zakupów, jest także mapa punktów odbioru. Z doświadczenia wiemy, że wybór punktu dostawy z rozwijanej listy jest bardzo niewygodny dla konsumentów.

Jakie zmiany obserwujecie w temacie dostawy w e-commerce w ostatnich kilkunastu miesiącach? Czy jest coś, co uważacie, że szczególnie powinno zainteresować osoby mające sklepy internetowe?

Już od dłuższego czasu obserwujemy rosnące zainteresowanie dostawami do automatów paczkowych oraz punktów odbioru przesyłek. Przede wszystkim dlatego, że te zapewniają wolność i wygodę. Coraz mniej klientów decyduje się na tradycyjne doręczenie pod drzwi. Komu z nas nie zdarzyło się, że czekając na kuriera, musiał zmienić plany, albo paczka dotarła w trakcie ważnego spotkania?

Warto również zwrócić uwagę na fakt, że klienci częściej wybierają sklepy oferujące darmową dostawę, nawet jeśli wiąże się to z koniecznością dokonania zakupów o minimalnej wartości. Dlatego sprzedawcy powinni rozważyć wprowadzenie takich opcji, aby przyciągnąć więcej klientów i zwiększyć swoją konkurencyjność na rynku.

Kategoria zamawianego produktu wpływa na rodzaj wybieranej dostawy, prawda? Które branże mają typowe dla siebie rodzaje dostawy?

Kategoria produktu zdecydowanie wpływa na preferowany rodzaj dostawy. Dla branż takich jak moda, uroda czy książki, gdzie produkty są zazwyczaj niewielkich rozmiarów i mieszczą się w standardowych paczkach S, M, L, bardzo popularnym wyborem jest dostawa do automatów paczkowych. Klienci preferują tę metodę, ponieważ jest wygodna i elastyczna.

Większe przesyłki, które nie mieszczą się w skrytkach automatów paczkowych, ale jednocześnie nie wymagają specjalnych warunków transportu, są najczęściej dostarczane do punktów obsługi paczek. Przykładem mogą być średniej wielkości sprzęty domowe czy elektronika.

Jeśli chodzi o duże sprzęty AGD lub RTV, a także towary, które są szczególnie narażone na uszkodzenia, najczęściej wybieraną metodą jest transport na paletach z doręczeniem bezpośrednio pod drzwi klienta.

Oczekiwania dotyczące dostawy kształtują się już w momencie podejmowania decyzji o zakupie i są silnie powiązane z rozmiarem przesyłki. Dlatego sprzedawcy muszą starannie dopasować metody dostawy do oferowanego asortymentu, aby spełniać oczekiwania klientów i uniknąć ich rozczarowania.

Wróćmy jeszcze do perspektywy sprzedawcy: podobnie jak konsumenci, sprzedawcy również chcą łatwo i szybko płacić online za korzystanie z usług. Jakie rozwiązania płatnicze dla e-commerce oferują firmy zapewniające dostawę?

Sprzedawcy, którzy regularnie korzystają z usług Furgonetki, mogą skorzystać z wygodnego systemu rozliczeń post-paid. Oznacza to, że otrzymują oni fakturę na koniec miesięcznego okresu rozliczeniowego i nie muszą martwić się o dokonywanie przelewów za każde bieżące zamówienie ani o pilnowanie nadpłaty na swoim saldzie. To znacznie upraszcza zarządzanie finansami i pozwala sprzedawcom skupić się na rozwijaniu swojego biznesu, zamiast na administrowaniu płatnościami. W Furgonetce sprzedawcy ponoszą jedynie koszty związane z realizowanymi przesyłkami. 

Jaki rozwój czeka branżę logistyczną w najbliższym czasie? 

Przyszłość z pewnością będzie koncentrować się na zrównoważonym rozwoju i innowacjach. Widzimy rosnące znaczenie zielonej logistyki, czyli rozwiązań minimalizujących emisję CO2 i wspierających eko-dostawy. Automatyzacja procesów z wykorzystaniem narzędzi AI również będzie odgrywać kluczową rolę, pomagając firmom optymalizować łańcuch dostaw i redukować koszty. Ponadto digitalizacja transportu i procesów logistycznych będzie niezbędna do osiągnięcia większej efektywności oraz przejrzystości.

Klienci oczekują, że dostawy będą realizowane szybciej i taniej, dlatego cała branża będzie dążyć do optymalizacji każdego etapu dostaw. Raport „Automaty paczkowe - przyszłość zrównoważonej infrastruktury miejskiej” wskazuje, że zrównoważony rozwój i technologia będą kluczowymi czynnikami wpływającymi na przyszłość logistyki.

W tym stworzenie otwartej sieci automatów paczkowych, zakładającej współdzielenie maszyn do nadań i odbiorów przesyłek, prawda? 

Zdecydowanie, już kilka lat temu sygnalizowaliśmy o tym. Posiadamy autorskie oprogramowanie, gotowe połączyć systemy, które dzisiaj obsługują różni operatorzy. Koncepcja otwartej sieci zakłada możliwość umieszczenia w jednym urządzeniu przesyłek dostarczanych przez wielu operatorów, a także rozszerzenia funkcji tych urządzeń. Niesie to ze sobą wiele korzyści - mniejsza emisja CO2 (ponieważ kurierzy dostarczają przesyłki do jednego automatu paczkowego), większa dostępność dla klientów czy mniejsza “paczkomatoza” w miastach.

Dziękuję za rozmowę!