Dostawa to jeden z najważniejszych etapów procesu zakupowego w e-commerce. Na rynku dostępnych jest coraz więcej funkcji i narzędzi, które sprawiają, że dostawy są coraz lepiej dopasowane do potrzeb klientów. Jaką rolę pełni dostawa w procesie realizacji zamówienia i jak dbać o to, aby ten proces przebiegł sprawnie w e-commerce?

Realizacja zamówienia to kilkuetapowy proces, który obejmuje takie aspekty jak: przyjęcie i przetworzenie zamówienia, spakowanie zamówienia, nadanie paczki, a także zarządzanie zwrotami i reklamacjami. Realizacja dostaw w e-commerce ma duży wpływ na liczbę i zadowolenie klientów. Oczekują oni, że wysyłka przebiegnie bezproblemowo, a zamówienie dotrze w krótkim czasie.

Raport Gemiusa “E-commerce w Polsce 2022” pokazuje, że czynnikami wpływającymi na wybór sklepu internetowego przez klienta są niski koszt przesyłki, krótki czas oczekiwania na dostawę oraz różne dostępne formy dostawy.

Preferowane opcje dostawy w e-commerce 

Jeszcze nie tak dawno klienci mieli do wyboru tak naprawdę tylko dwie możliwości otrzymania zamówienia złożonego w sieci - mogli wybrać przesyłkę pocztową lub kuriera.  Dziś aż 81% osób wybiera dostawę do Paczkomat® InPost, a na dalszym, drugim miejscu plasuje się dostawa kurierem do domu lub pracy (43%). Tylko 17% internautów wybiera dostawę do punktu partnerskiego.

“Jedną z najważniejszych kwestii dla kupujących jest wybór ulubionej formy dostawy. Jeśli nie ma jej w danym sklepie, klienci bardzo często rezygnują z zakupu, szukając alternatywy u konkurencji. Oferując jedną formę dostawy (np. przesyłki kurierskie) lub usługi tylko jednego przewoźnika, e-sklep traci potencjalnych kupujących, dlatego tak ważne jest to, aby udostępniać przesyłki ekspresowe czy popularne dostawy do automatów i punktów.

Warto zadbać również o zachęcającą do zakupu politykę dostaw, proponując np. darmową dostawę po przekroczeniu określonej wartości zamówienia. Klienci są wtedy bardziej skłonni do dorzucenia kolejnego produktu do koszyka, co przekłada się na wzrost sprzedaży” - komentuje Marcin Witkowski, E-commerce Manager w Furgonetce.

Możliwości i opcji dostawy jest coraz więcej, a najpopularniejsze z nich prezentują się następująco:

Paczkomat® i punkty odbioru

Zdecydowanie największą popularnością cieszy się Paczkomat® i sklepy typu convenience (np. Żabka). Tak częste wybieranie tej formy dostawy jest zrozumiałe - zdecydowana większość klientów, szczególnie w dużych miastach, mieszka lub pracuje w bliskim sąsiedztwie choć jednego takiego miejsca. Zamiast zatem czekać na pojawienie się kuriera, wiele osób decyduje się odebrać zamówienie w momencie, który jest dla nich dogodny (paczka czeka na odbiór na ogół min. 48h, co daje dużą swobodę). Dodatkowo to często najtańsza forma wysyłki (koszt, o ile występuje, na ogół nie przekracza 10 zł). Paczkomat® doskonale sprawdza się również w kwestii zwrotu zamówionych produktów.

Zdarza się jednak, że pewne miejsca z Paczkomat® bywają oblegane, ponieważ wiele osób zamawia przesyłki do tego samego punktu. W rezultacie w gorących okresach (np. przed świętami), odbiorcę może czekać kilkudziesięciominutowe czekanie w kolejce lub odbiór w sąsiedzkim punkcie, który nie jest przepełniony. 

 

Przesyłki kurierskie

Na drugim miejscu, z popularnością na poziomie 43%, znalazła się przesyłka kurierska - forma dostawy znana od lat. Zwykle płatność za przesyłki kurierskie jest wyższa niż w przypadku odbioru w punkcie. Z drugiej strony w przypadku usług kurierskich możliwa jest dostawa nawet tego samego dnia (choć wiążę się to z dodatkową opłatą).

Przesyłka kurierska doskonale sprawdza się w przypadku osób, które pracują z domu lub zamawiają dostawę do swojego miejsca pracy. Nie ma wtedy problemu oczekiwania na pojawienie się kuriera, tym bardziej, że większość przewoźników informuje o przewidywanym czasie dostawy, a nawet podaje numer telefonu do kuriera.

Klienci podczas zakupów online najchętniej płacą za pomocą przelewu online oraz BLIKA. Mimo to wciąż zainteresowaniem cieszy się również płatność za pobraniem. Zyskała ona na popularności podczas pandemii, ponieważ kurierzy umożliwi opłacenie paczki za pomocą BLIKA. Dzięki temu klient, który zdecydował się otrzymać “paczkę za pobraniem”, musi podać jedynie kod BLIK, aby otrzymać zamówienie - bezpośredni kontakt z kurierem nie jest wymagany.

Odbiór osobisty

Choć odbiór osobisty preferują nieliczne osoby, to bywa on wygodnym rozwiązaniem, szczególnie, jeśli zamówi się odbiór w centrum handlowym lub w sklepie, do którego regularnie się przychodzi albo ma w okolicy. W takim wypadku również można odebrać zamówienie w dogodnym terminie.

Jedną z możliwości odbioru osobistego jest tzw. funkcja click & collect. Klient składa zamówienie poprzez aplikację mobilną lub stronę internetową i jako sposób dostawy wskazuje wybrany sklep lub punkt stacjonarny. Następnie odbiera zamówione produkty.

Click & collect jest popularny w branży spożywczej, ponieważ pozwala uniknąć czekania w kolejce do kasy. W tym miejscu warto dodać, że prawie połowa internautów chce, będąc w sklepie stacjonarnym, zamówić online wybrany produkt i odebrać go wygodnie od dostawcy w domu (raport e-izby “Omni-commerce 2022).

Dostawa z perspektywy sprzedawcy

Jeśli prowadzisz sklep internetowy, musisz zadbać o trzy kwestie:

  1. Zapewnić klientom wszystkie najpopularniejsze formy dostawy, czyli dać im możliwość wyboru.
  2. Zadbać o to, aby dostawa była szybka (raport Gemius wskazuje, że najbardziej zachęcająca jest dostawa w czasie poniżej 12h) i tania (a najlepiej darmowa).
  3. Stale obserwować trendy rynkowe. Kiedy zobaczysz, że rośnie popularność jakiejś nowej formy dostawy w e-commerce, nie zwlekaj i wprowadź ją do oferty. Podążaj za klientami i odpowiadaj na ich potrzeby.

Dowiedz się więcej na temat organizowania dostawy w e-commerce

Czym jest i na czym polega fulfillment?

Kiedy Twój sklep się rozwija i zaczyna realizować setki, a nawet tysiące zamówień każdego miesiąca, staje się to dużym wyzwaniem logistycznym. Logistyka w e-commerce jest wymagająca, a klienci oczekują, że zamówiony produkt trafi do nich szybko i w nienagannym stanie. Według raportu GS1 Polska aż 30% przedsiębiorców korzysta z usługi fulfillment i  zleca obsługę zamówień i magazynowanie zewnętrznemu partnerowi.

Możesz rozwijać własne procesy logistyczne - zatrudniać coraz więcej osób do obsługi zamówień i powiększać magazyn. Zdarza się, że jest to nieopłacalne i wówczas rozwiązaniem staje się fulfillment. 

Fulfillment to outsourcing logistyki i wszystkich powiązanych z nią procesów. Firmy fulfillmentowe (określane także jako “operatorzy logistyczni”) udostępniają klientom przestrzeń magazynową, własnych pracowników i know-how. Kompleksowo zajmują się odbiorem towaru od dostawców, magazynowaniem go, przygotowywaniem do wysyłki i jej realizacją. Mogą również opiekować się zwrotami, a nawet reklamacjami. Fulfillment to często najwygodniejsze rozwiązanie dla sklepów ze średnią lub dużą liczbą zamówień - nie wymaga zwiększania zatrudnienia lub przestrzeni magazynowej.

Usługi fulfillmentowe są na ogół rozliczane w modelu, w którym płatność jest pobierana za każdą wysłaną paczkę, a ich koszt jest zależny od charakterystyki produktów klienta i jego ewentualnych dodatkowych wymagań (np. co do ekspresowej dostawy lub sposobu pakowania zamówień).