Internauci od dawna wybierają te sklepy internetowe, które budzą zaufanie i gwarantują bezpieczeństwo. W dobie pandemii te oczekiwania są jeszcze silniejsze. Informowanie klientów o tym, kto odpowiada za płatności w sklepie, jest więc nie tylko wymogiem prawnym. To działanie stricte sprzedażowe! Dowiedz się, gdzie i jak komunikować u siebie o dostępnym systemie płatności.
Z tego artykułu dowiesz się:
- czym klienci kierują się w wyborze sklepu internetowego,
- jak pandemia wpłynęła na poczucie bezpieczeństwa u klientów online,
- dlaczego warto poznać bliżej starszą grupę e-klientów,
- jakie obowiązki związane z płatnościami ma sklep wobec klientów,
- dlaczego warto informować klientów o dostępnych metodach płatności i operatorze/operatorach płatności,
- gdzie i w jakiej formie umieszczać informacje o dostępnych opcjach płatności i operatorze/operatorach płatności.
W pierwszym półroczu 2020 r. przybyło w Polsce ponad 3 tys. sklepów internetowych. Przewiduje się, że polski rynek e-handlu w wyniku pandemii wzrósł o 30%. Pojawiła się potrzeba znacznie częstszego korzystania z zakupów online, więc przedsiębiorcy szybko na nią odpowiedzieli.
![](/user/pages/17.blog/jak-zapewniac-klientow-o-bezpieczenstwie-czyli-zdobywac-ich-serca-i-portfele/operator-platnosci-w-sklepie-3.jpeg)
Jednocześnie większa ilość czasu spędzonego przez klientów przed komputerem wpłynęła na ich większą świadomość co do praw konsumenta, ochrony danych osobowych czy warunków, jakie sklep może oferować swoim klientom. W badaniu ZBP “Postawy Polaków wobec cyberbezpieczeństwa 2020” ponad połowa Polaków potwierdziła, że w wyniku wzmożonej aktywności online, rozwija się w zakresie kompetencji cyfrowych i cyberbezpieczeństwa.
![](/user/pages/17.blog/jak-zapewniac-klientow-o-bezpieczenstwie-czyli-zdobywac-ich-serca-i-portfele/operator-platnosci-w-sklepie-1.jpeg)
BEZPIECZNY SKLEP INTERNETOWY
Zaczynamy więc częściej zwracać uwagę na to, jak sklep dba o prawa swoich klientów - czy np. dostępny jest regulamin, strona jest bezpieczna (ma certyfikat SSL) i można liczyć na termin zwrotu zgodny z przepisami dotyczącymi zakupów online.
Nie bez znaczenia są również płatności online. W badaniu Gemius 2020, o którym szerzej pisaliśmy tutaj, ankietowani, którzy nie robią zakupów online, zapytani o elementy, które potencjalnie mogłyby zachęcić ich do e-zakupów w przyszłości, wskazywali przede wszystkim bezpieczeństwo płatności.
Dane do tego badania Gemius zbierane były od 23 do 30 marca 2020 r. Można więc śmiało przypuszczać, że część z tych ankietowych jest już dziś (artykuł publikujemy w październiku 2020) w grupie kupujących online i szuka sklepów, które dadzą im poczucie bezpieczeństwa. A że konkurencja nie śpi, koło się zamyka: sklepów jest coraz więcej, klienci mają większy wybór, właściciele e-biznesów muszą się postarać w wielu aspektach, by przyciągnąć klientów.
O tym, jak ważne jest bezpieczeństwo, potwierdzają badania KPMG:
![](/user/pages/17.blog/jak-zapewniac-klientow-o-bezpieczenstwie-czyli-zdobywac-ich-serca-i-portfele/czynniki-zakupowe-w-internecie-kpmg.jpeg)
SENIORZY NA ZAKUPACH ONLINE
Warto również przyjrzeć się seniorom, którzy z roku na rok stanowią coraz większą grupę osób kupujących online. W dobie pandemii wiele firm zwróciło na to szczególna uwagę i wystartowało ze specjalnymi projektami. W internecie osoby 65+ mogą też liczyć na wsparcie dedykowanych portali, które regularnie publikują dla nich poradniki związane z robieniem e-zakupów. Zawieranie w nich porady, by upewnić się, jakie są dostępne formy płatności i kto je obsługuje, jest standardem.
![](/user/pages/17.blog/jak-zapewniac-klientow-o-bezpieczenstwie-czyli-zdobywac-ich-serca-i-portfele/platnosci-w-sklepie-01.jpg)
Jeśli seniorzy to Twoja grupa docelowa (albo jedna z nich), warto wdrożyć w sklepie specjalną zakładkę zawierająca najważniejsze informacje na temat bezpiecznych zakupów. Może ona stanowić pewnego rodzaju drogowskaz dla nowych klientów, dlatego warto, by zawierała:
- link do regulaminu i polityki prywatności,
- jasną informację na temat tego, kto obsługuje płatności w sklepie i jakie metody płatności są dostępne,
- gdzie znajduje się wzór dokumentu potrzebnego w przypadku chęci wymiany itd.
Pamiętaj, by wszystkie informacje były jasno przekazane i w razie zmian, aktualizuj je. Przygotowując treść takiej zakładki, staraj się “wejść w buty” klienta, formułuj krótkie zdania.
Seniorzy to nie Twój target? Przemyśl, czy mimo to, taka zakładka nie okaże się pomocna.
OBOWIĄZKI SKLEPU INTERNETOWEGO A PŁATNOŚCI ONLINE
Informowanie konsumentów o tym, w jakim sposób mogą zapłacić online za zamówienie i kto obsługuje płatności w sklepie, należy do prawnych obowiązków właściciela sklepu.
O szczegóły tego obowiązku zapytaliśmy Wojciecha Wawrzaka - radcę prawnego, autora bloga praKreacja.pl, na którym nieprzerwanie od 2013 r. pomaga branży kreatywnej i internetowej rozwiązywać problemy prawne, właściciela butikowej kancelarii prawnej specjalizującej się m.in. w obsłudze sklepów internetowych:
![](/user/pages/17.blog/jak-zapewniac-klientow-o-bezpieczenstwie-czyli-zdobywac-ich-serca-i-portfele/wojciech-wawrzak-platnosci-tpay.jpeg)
“Art. 12 ust. 1 pkt 7 Ustawy o prawach konsumenta wyraźnie wskazuje, że przedsiębiorca prowadzący sprzedaż online, zobowiązany jest poinformować konsumenta o sposobie zapłaty. Ten wymóg jest elementem szerszego obowiązku informacyjnego ciążącego na sprzedawcy online. Cel jest prosty: przejrzystość i transparentność dla konsumenta, który jeszcze przed zawarciem umowy, ma mieć pełen ogląd sytuacji, w tym również wiedzę na temat płatności”.
Gdzie warto zawrzeć te informacje? Najlepiej w regulaminie sklepu internetowego, który klient akceptuje przed zakupem. Regulamin stanowi umowę między sklepem a klientem. Ponieważ art. 12 Ustawy o prawach konsumenta zawiera aż 21 punktów, Wojciech Wawrzak, w jednym ze swoich wpisów blogowych, proponuje skupić się w regulaminie sklepu na kilku ważnych punktach:
- wstęp,
- definicje,
- postanowienia wprowadzające,
- składanie zamówienia,
- formy dostawy i płatności,
- realizacja zamówienia,
- odstąpienie od umowy,
- odpowiedzialność za wady,
- dane osobowe i pliki cookies,
- pozasądowe sposoby rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń,
- postanowienia końcowe.
FORMY DOSTAWY I PŁATNOŚCI ONLINE
W punkcie dotyczącym form dostawy i płatności warto udzielić klientom pełnej informacji na temat m.in. płatności online:
- kto jest operatorem płatności online (np. Tpay),
- jakie są możliwe opcje płatności (np. BLIK, karta).
Zaleca się również stworzyć w sklepie osobną zakładkę poświęconą dostawie i płatnościom i zawrzeć w niej bardziej szczegółowe informacje, w tym baner pokazujący dostępne metody płatności. Uwiarygadnia to sklep i ułatwia klientom wybór.
![](/user/pages/17.blog/jak-zapewniac-klientow-o-bezpieczenstwie-czyli-zdobywac-ich-serca-i-portfele/tpay-768x90.svg)
Tpay udostępnia swoje usługi jedynie zweryfikowanym sklepom internetowym. Dzięki temu świadczy usługi na najwyższym poziomie, zgodnie z uzyskaną rozszerzoną licencją KNF. Informując swoich klientów o korzystaniu z operatora płatności Tpay, gwarantujesz im komfort i bezpieczeństwo.
O dostępnych formach i operatorze płatności możesz również poinformować klientów w stopce sklepu internetowego - wówczas dobrze sprawdza się sam baner.
Na etapie finalizacji zamówienia, w momencie, gdy klient wybiera formę zapłaty, warto dokładnie przyjrzeć się wyświetlanym informacjom:
- czy klient z łatwością znajdzie swoją ulubioną metodę płatności?
- czy jest jasne, kto obsługuje daną opcję płatności?
- czy Twoja grupa klientów wie, jaka jest różnica np. między przelewem tradycyjnym a płatnością online? Może warto, by obok tych nazw znaleźli krótką wskazówkę?
- czy ten etap ścieżki zakupowej jest dla Twoich klientów przystępny bez względu na stosowane przez nich urządzenie?
- czy wybrany przez Ciebie operator płatności posiada nowoczesny panel transakcyjny?
![](/user/pages/17.blog/jak-zapewniac-klientow-o-bezpieczenstwie-czyli-zdobywac-ich-serca-i-portfele/tpay-mockup-mobile-panel.png)
“Rzetelna informacja o formach płatności, wzmocniona przekazem o bezpieczeństwie transakcji buduje zaufanie konsumenta. Krótko mówiąc, im jaśniej komunikujemy kwestie związane z płatnościami, im bardziej podkreślamy wątek bezpieczeństwa, tym większa szansa, że konsument skorzysta akurat z naszej oferty” - podkreśla Wojciech Wawrzak.
ZAUFANY SPRZEDAWCA
Rzetelna informacja dotycząca płatności online to zatem nie tylko kwestia przestrzegania przepisów. W dobie lawinowo rosnącej liczby e-klientów, dla sklepu to wręcz klucz do dobrego startu na rynku lub wzmocnienia swojej pozycji.
Checklista podsumowująca:
- Twoim obowiązkiem jest poinformować klientów - jeszcze przed dokonanym zakupem - o dostępnym operatorze i metodach płatności. Czy, gdzie i w jakiej formie to robisz?
- Często regulamin to za mało - masz lub może warto byś miała/miał osobną zakładkę poświęconą bezpiecznym zakupom oraz zakładkę z informacjami dotyczącymi m.in. dostępnych metod płatności i operatora płatności?
- Czy aktualizujesz informacje zawarte w ww. miejscach?
- W jaki sposób przekazujesz klientom ww. informacje - upewnij się, że są przystępnie przygotowane, korzystaj z aktualnych banerów udostępnianych przez większość operatorów płatności.
- Twoi klienci na etapie finalizacji zamówienia - czy z łatwością znajdują swoją ulubioną metodę płatności i wszystko w tej kwestii jest dla nich jasne?
- Czy transakcje w Twoim sklepie przebiegają sprawnie i szybko na każdym urządzeniu - udostępniasz nowoczesny panel transakcyjny?
- Edukuj swoich klientów i niczego przed nimi nie ukrywaj - może coś jeszcze możesz zrobić, by zyskać ich zaufanie?
- Czy seniorzy to Twoja grupa klientów? Jak myślisz, co pomoże im wybrać właśnie Twój sklep?
- Czy jesteś na bieżąco z dynamicznie zmieniającym się rynkiem e-commerce, gotowa/gotowy do szybkiego reagowania na nowe potrzeby klientów