Z tego artykułu dowiesz się:

  • czym klienci kierują się w wyborze sklepu internetowego,
  • jak pandemia wpłynęła na poczucie bezpieczeństwa u klientów online,
  • dlaczego warto poznać bliżej starszą grupę e-klientów,
  • jakie obowiązki związane z płatnościami ma sklep wobec klientów,
  • dlaczego warto informować klientów o dostępnych metodach płatności i operatorze/operatorach płatności,
  • gdzie i w jakiej formie umieszczać informacje o dostępnych opcjach płatności i operatorze/operatorach płatności.

W pierwszym półroczu 2020 r. przybyło w Polsce ponad 3 tys. sklepów internetowych. Przewiduje się, że polski rynek e-handlu w wyniku pandemii wzrósł o 30%. Pojawiła się potrzeba znacznie częstszego korzystania z zakupów online, więc przedsiębiorcy szybko na nią odpowiedzieli.



Jednocześnie większa ilość czasu spędzonego przez klientów przed komputerem wpłynęła na ich większą świadomość co do praw konsumenta, ochrony danych osobowych czy warunków, jakie sklep może oferować swoim klientom. W badaniu ZBP “Postawy Polaków wobec cyberbezpieczeństwa 2020” ponad połowa Polaków potwierdziła, że w wyniku wzmożonej aktywności online, rozwija się w zakresie kompetencji cyfrowych i cyberbezpieczeństwa.



BEZPIECZNY SKLEP INTERNETOWY

Zaczynamy więc częściej zwracać uwagę na to, jak sklep dba o prawa swoich klientów - czy np. dostępny jest regulamin, strona jest bezpieczna (ma certyfikat SSL) i można liczyć na termin zwrotu zgodny z przepisami dotyczącymi zakupów online. 

Nie bez znaczenia są również płatności online. W badaniu Gemius 2020, o którym szerzej pisaliśmy tutaj, ankietowani, którzy nie robią zakupów online, zapytani o elementy, które potencjalnie mogłyby zachęcić ich do e-zakupów w przyszłości, wskazywali przede wszystkim bezpieczeństwo płatności.  

Dane do tego badania Gemius zbierane były od 23 do 30 marca 2020 r. Można więc śmiało przypuszczać, że część z tych ankietowych jest już dziś (artykuł publikujemy w październiku 2020) w grupie kupujących online i szuka sklepów, które dadzą im poczucie bezpieczeństwa. A że konkurencja nie śpi, koło się zamyka: sklepów jest coraz więcej, klienci mają większy wybór, właściciele e-biznesów muszą się postarać w wielu aspektach, by przyciągnąć klientów.

O tym, jak ważne jest bezpieczeństwo, potwierdzają badania KPMG: 


SENIORZY NA ZAKUPACH ONLINE

Warto również przyjrzeć się seniorom, którzy z roku na rok stanowią coraz większą grupę osób kupujących online. W dobie pandemii wiele firm zwróciło na to szczególna uwagę i wystartowało ze specjalnymi projektami. W internecie osoby 65+ mogą też liczyć na wsparcie dedykowanych portali, które regularnie publikują dla nich poradniki związane z robieniem e-zakupów. Zawieranie w nich porady, by upewnić się, jakie są dostępne formy płatności i kto je obsługuje, jest standardem.



Jeśli seniorzy to Twoja grupa docelowa (albo jedna z nich), warto wdrożyć w sklepie specjalną zakładkę zawierająca najważniejsze informacje na temat bezpiecznych zakupów. Może ona stanowić pewnego rodzaju drogowskaz dla nowych klientów, dlatego warto, by zawierała:

  • link do regulaminu i polityki prywatności, 
  • jasną informację na temat tego, kto obsługuje płatności w sklepie i jakie metody płatności są dostępne, 
  • gdzie znajduje się wzór dokumentu potrzebnego w przypadku chęci wymiany itd.

Pamiętaj, by wszystkie informacje były jasno przekazane i w razie zmian, aktualizuj je. Przygotowując treść takiej zakładki, staraj się “wejść w buty” klienta, formułuj krótkie zdania.

Seniorzy to nie Twój target? Przemyśl, czy mimo to, taka zakładka nie okaże się pomocna. 

OBOWIĄZKI SKLEPU INTERNETOWEGO A PŁATNOŚCI ONLINE

Informowanie konsumentów o tym, w jakim sposób mogą zapłacić online za zamówienie i kto obsługuje płatności w sklepie, należy do prawnych obowiązków właściciela sklepu. 

O szczegóły tego obowiązku zapytaliśmy Wojciecha Wawrzaka - radcę prawnego, autora bloga praKreacja.pl, na którym nieprzerwanie od 2013 r. pomaga branży kreatywnej i internetowej rozwiązywać problemy prawne, właściciela butikowej kancelarii prawnej specjalizującej się m.in. w obsłudze sklepów internetowych:


“Art. 12 ust. 1 pkt 7 Ustawy o prawach konsumenta wyraźnie wskazuje, że przedsiębiorca prowadzący sprzedaż online, zobowiązany jest poinformować konsumenta o sposobie zapłaty. Ten wymóg jest elementem szerszego obowiązku informacyjnego ciążącego na sprzedawcy online. Cel jest prosty: przejrzystość i transparentność dla konsumenta, który jeszcze przed zawarciem umowy, ma mieć pełen ogląd sytuacji, w tym również wiedzę na temat płatności”.

Gdzie warto zawrzeć te informacje? Najlepiej w regulaminie sklepu internetowego, który klient akceptuje przed zakupem. Regulamin stanowi umowę między sklepem a klientem. Ponieważ art. 12 Ustawy o prawach konsumenta zawiera aż 21 punktów, Wojciech Wawrzak, w jednym ze swoich wpisów blogowych, proponuje skupić się w regulaminie sklepu na kilku ważnych punktach:

  • wstęp,
  • definicje,
  • postanowienia wprowadzające,
  • składanie zamówienia,
  • formy dostawy i płatności,
  • realizacja zamówienia,
  • odstąpienie od umowy,
  • odpowiedzialność za wady,
  • dane osobowe i pliki cookies,
  • pozasądowe sposoby rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń,
  • postanowienia końcowe.

FORMY DOSTAWY I PŁATNOŚCI ONLINE

W punkcie dotyczącym form dostawy i płatności warto udzielić klientom pełnej informacji na temat m.in. płatności online:

  • kto jest operatorem płatności online (np. Tpay),
  • jakie są możliwe opcje płatności (np. BLIK, karta). 

Zaleca się również stworzyć w sklepie osobną zakładkę poświęconą dostawie i płatnościom i zawrzeć w niej bardziej szczegółowe informacje, w tym baner pokazujący dostępne metody płatności. Uwiarygadnia to sklep i ułatwia klientom wybór.



Tpay udostępnia swoje usługi jedynie zweryfikowanym sklepom internetowym. Dzięki temu świadczy usługi na najwyższym poziomie, zgodnie z uzyskaną rozszerzoną licencją KNF. Informując swoich klientów o korzystaniu z operatora płatności Tpay, gwarantujesz im komfort i bezpieczeństwo.

O dostępnych formach i operatorze płatności możesz również poinformować klientów w stopce sklepu internetowego - wówczas dobrze sprawdza się sam baner.

Na etapie finalizacji zamówienia, w momencie, gdy klient wybiera formę zapłaty, warto dokładnie przyjrzeć się wyświetlanym informacjom:

  • czy klient z łatwością znajdzie swoją ulubioną metodę płatności?
  • czy jest jasne, kto obsługuje daną opcję płatności?
  • czy Twoja grupa klientów wie, jaka jest różnica np. między przelewem tradycyjnym a płatnością online? Może warto, by obok tych nazw znaleźli krótką wskazówkę?
  • czy ten etap ścieżki zakupowej jest dla Twoich klientów przystępny bez względu na stosowane przez nich urządzenie?
  • czy wybrany przez Ciebie operator płatności posiada nowoczesny panel transakcyjny?



“Rzetelna informacja o formach płatności, wzmocniona przekazem o bezpieczeństwie transakcji buduje zaufanie konsumenta. Krótko mówiąc, im jaśniej komunikujemy kwestie związane z płatnościami, im bardziej podkreślamy wątek bezpieczeństwa, tym większa szansa, że konsument skorzysta akurat z naszej oferty” - podkreśla Wojciech Wawrzak.

ZAUFANY SPRZEDAWCA

Rzetelna informacja dotycząca płatności online to zatem nie tylko kwestia przestrzegania przepisów. W dobie lawinowo rosnącej liczby e-klientów, dla sklepu to wręcz klucz do dobrego startu na rynku lub wzmocnienia swojej pozycji.

Checklista podsumowująca:

  • Twoim obowiązkiem jest poinformować klientów - jeszcze przed dokonanym zakupem - o dostępnym operatorze i metodach płatności. Czy, gdzie i w jakiej formie to robisz?
  • Często regulamin to za mało - masz lub może warto byś miała/miał osobną zakładkę poświęconą bezpiecznym zakupom oraz zakładkę z informacjami dotyczącymi m.in. dostępnych metod płatności i operatora płatności? 
  • Czy aktualizujesz informacje zawarte w ww. miejscach?
  • W jaki sposób przekazujesz klientom ww. informacje - upewnij się, że są przystępnie przygotowane, korzystaj z aktualnych banerów udostępnianych przez większość operatorów płatności. 
  • Twoi klienci na etapie finalizacji zamówienia - czy z łatwością znajdują swoją ulubioną metodę płatności i wszystko w tej kwestii jest dla nich jasne? 
  • Czy transakcje w Twoim sklepie przebiegają sprawnie i szybko na każdym urządzeniu - udostępniasz nowoczesny panel transakcyjny?
  • Edukuj swoich klientów i niczego przed nimi nie ukrywaj - może coś jeszcze możesz zrobić, by zyskać ich zaufanie?
  • Czy seniorzy to Twoja grupa klientów? Jak myślisz, co pomoże im wybrać właśnie Twój sklep?
  • Czy jesteś na bieżąco z dynamicznie zmieniającym się rynkiem e-commerce, gotowa/gotowy do szybkiego reagowania na nowe potrzeby klientów