Internauci od dawna wybierają te sklepy internetowe, które budzą zaufanie i gwarantują bezpieczeństwo. W dobie pandemii te oczekiwania są jeszcze silniejsze. Informowanie klientów o tym, kto odpowiada za płatności w sklepie, jest więc nie tylko wymogiem prawnym. To działanie stricte sprzedażowe! Dowiedz się, gdzie i jak komunikować u siebie o dostępnym systemie płatności.

Z tego artykułu dowiesz się:

  • czym klienci kierują się w wyborze sklepu internetowego,
  • jak pandemia wpłynęła na poczucie bezpieczeństwa u klientów online,
  • dlaczego warto poznać bliżej starszą grupę e-klientów,
  • jakie obowiązki związane z płatnościami ma sklep wobec klientów,
  • dlaczego warto informować klientów o dostępnych metodach płatności i operatorze/operatorach płatności,
  • gdzie i w jakiej formie umieszczać informacje o dostępnych opcjach płatności i operatorze/operatorach płatności.

W pierwszym półroczu 2020 r. przybyło w Polsce ponad 3 tys. sklepów internetowych. Przewiduje się, że polski rynek e-handlu w wyniku pandemii wzrósł o 30%. Pojawiła się potrzeba znacznie częstszego korzystania z zakupów online, więc przedsiębiorcy szybko na nią odpowiedzieli.

operator-platnosci-w-sklepie-3

Jednocześnie większa ilość czasu spędzonego przez klientów przed komputerem wpłynęła na ich większą świadomość co do praw konsumenta, ochrony danych osobowych czy warunków, jakie sklep może oferować swoim klientom. W badaniu ZBP “Postawy Polaków wobec cyberbezpieczeństwa 2020” ponad połowa Polaków potwierdziła, że w wyniku wzmożonej aktywności online, rozwija się w zakresie kompetencji cyfrowych i cyberbezpieczeństwa.

operator-platnosci-w-sklepie-1

BEZPIECZNY SKLEP INTERNETOWY

Zaczynamy więc częściej zwracać uwagę na to, jak sklep dba o prawa swoich klientów - czy np. dostępny jest regulamin, strona jest bezpieczna (ma certyfikat SSL) i można liczyć na termin zwrotu zgodny z przepisami dotyczącymi zakupów online. 

Nie bez znaczenia są również płatności online. W badaniu Gemius 2020, o którym szerzej pisaliśmy tutaj, ankietowani, którzy nie robią zakupów online, zapytani o elementy, które potencjalnie mogłyby zachęcić ich do e-zakupów w przyszłości, wskazywali przede wszystkim bezpieczeństwo płatności.  

Dane do tego badania Gemius zbierane były od 23 do 30 marca 2020 r. Można więc śmiało przypuszczać, że część z tych ankietowych jest już dziś (artykuł publikujemy w październiku 2020) w grupie kupujących online i szuka sklepów, które dadzą im poczucie bezpieczeństwa. A że konkurencja nie śpi, koło się zamyka: sklepów jest coraz więcej, klienci mają większy wybór, właściciele e-biznesów muszą się postarać w wielu aspektach, by przyciągnąć klientów.

O tym, jak ważne jest bezpieczeństwo, potwierdzają badania KPMG: 

czynniki-zakupowe-w-internecie-kpmg

SENIORZY NA ZAKUPACH ONLINE

Warto również przyjrzeć się seniorom, którzy z roku na rok stanowią coraz większą grupę osób kupujących online. W dobie pandemii wiele firm zwróciło na to szczególna uwagę i wystartowało ze specjalnymi projektami. W internecie osoby 65+ mogą też liczyć na wsparcie dedykowanych portali, które regularnie publikują dla nich poradniki związane z robieniem e-zakupów. Zawieranie w nich porady, by upewnić się, jakie są dostępne formy płatności i kto je obsługuje, jest standardem.

platnosci-w-sklepie-01

Jeśli seniorzy to Twoja grupa docelowa (albo jedna z nich), warto wdrożyć w sklepie specjalną zakładkę zawierająca najważniejsze informacje na temat bezpiecznych zakupów. Może ona stanowić pewnego rodzaju drogowskaz dla nowych klientów, dlatego warto, by zawierała:

  • link do regulaminu i polityki prywatności, 
  • jasną informację na temat tego, kto obsługuje płatności w sklepie i jakie metody płatności są dostępne, 
  • gdzie znajduje się wzór dokumentu potrzebnego w przypadku chęci wymiany itd.

Pamiętaj, by wszystkie informacje były jasno przekazane i w razie zmian, aktualizuj je. Przygotowując treść takiej zakładki, staraj się “wejść w buty” klienta, formułuj krótkie zdania.

Seniorzy to nie Twój target? Przemyśl, czy mimo to, taka zakładka nie okaże się pomocna. 

OBOWIĄZKI SKLEPU INTERNETOWEGO A PŁATNOŚCI ONLINE

Informowanie konsumentów o tym, w jakim sposób mogą zapłacić online za zamówienie i kto obsługuje płatności w sklepie, należy do prawnych obowiązków właściciela sklepu. 

O szczegóły tego obowiązku zapytaliśmy Wojciecha Wawrzaka - radcę prawnego, autora bloga praKreacja.pl, na którym nieprzerwanie od 2013 r. pomaga branży kreatywnej i internetowej rozwiązywać problemy prawne, właściciela butikowej kancelarii prawnej specjalizującej się m.in. w obsłudze sklepów internetowych:

wojciech-wawrzak-platnosci-tpay
“Art. 12 ust. 1 pkt 7 Ustawy o prawach konsumenta wyraźnie wskazuje, że przedsiębiorca prowadzący sprzedaż online, zobowiązany jest poinformować konsumenta o sposobie zapłaty. Ten wymóg jest elementem szerszego obowiązku informacyjnego ciążącego na sprzedawcy online. Cel jest prosty: przejrzystość i transparentność dla konsumenta, który jeszcze przed zawarciem umowy, ma mieć pełen ogląd sytuacji, w tym również wiedzę na temat płatności”.

Gdzie warto zawrzeć te informacje? Najlepiej w regulaminie sklepu internetowego, który klient akceptuje przed zakupem. Regulamin stanowi umowę między sklepem a klientem. Ponieważ art. 12 Ustawy o prawach konsumenta zawiera aż 21 punktów, Wojciech Wawrzak, w jednym ze swoich wpisów blogowych, proponuje skupić się w regulaminie sklepu na kilku ważnych punktach:

  • wstęp,
  • definicje,
  • postanowienia wprowadzające,
  • składanie zamówienia,
  • formy dostawy i płatności,
  • realizacja zamówienia,
  • odstąpienie od umowy,
  • odpowiedzialność za wady,
  • dane osobowe i pliki cookies,
  • pozasądowe sposoby rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń,
  • postanowienia końcowe.

FORMY DOSTAWY I PŁATNOŚCI ONLINE

W punkcie dotyczącym form dostawy i płatności warto udzielić klientom pełnej informacji na temat m.in. płatności online:

  • kto jest operatorem płatności online (np. Tpay),
  • jakie są możliwe opcje płatności (np. BLIK, karta). 

Zaleca się również stworzyć w sklepie osobną zakładkę poświęconą dostawie i płatnościom i zawrzeć w niej bardziej szczegółowe informacje, w tym baner pokazujący dostępne metody płatności. Uwiarygadnia to sklep i ułatwia klientom wybór.

tpay-768x90

Tpay udostępnia swoje usługi jedynie zweryfikowanym sklepom internetowym. Dzięki temu świadczy usługi na najwyższym poziomie, zgodnie z uzyskaną rozszerzoną licencją KNF. Informując swoich klientów o korzystaniu z operatora płatności Tpay, gwarantujesz im komfort i bezpieczeństwo.

O dostępnych formach i operatorze płatności możesz również poinformować klientów w stopce sklepu internetowego - wówczas dobrze sprawdza się sam baner.

Na etapie finalizacji zamówienia, w momencie, gdy klient wybiera formę zapłaty, warto dokładnie przyjrzeć się wyświetlanym informacjom:

  • czy klient z łatwością znajdzie swoją ulubioną metodę płatności?
  • czy jest jasne, kto obsługuje daną opcję płatności?
  • czy Twoja grupa klientów wie, jaka jest różnica np. między przelewem tradycyjnym a płatnością online? Może warto, by obok tych nazw znaleźli krótką wskazówkę?
  • czy ten etap ścieżki zakupowej jest dla Twoich klientów przystępny bez względu na stosowane przez nich urządzenie?
  • czy wybrany przez Ciebie operator płatności posiada nowoczesny panel transakcyjny?

tpay-mockup-mobile-panel

“Rzetelna informacja o formach płatności, wzmocniona przekazem o bezpieczeństwie transakcji buduje zaufanie konsumenta. Krótko mówiąc, im jaśniej komunikujemy kwestie związane z płatnościami, im bardziej podkreślamy wątek bezpieczeństwa, tym większa szansa, że konsument skorzysta akurat z naszej oferty” - podkreśla Wojciech Wawrzak.

ZAUFANY SPRZEDAWCA

Rzetelna informacja dotycząca płatności online to zatem nie tylko kwestia przestrzegania przepisów. W dobie lawinowo rosnącej liczby e-klientów, dla sklepu to wręcz klucz do dobrego startu na rynku lub wzmocnienia swojej pozycji.

Checklista podsumowująca:

  • Twoim obowiązkiem jest poinformować klientów - jeszcze przed dokonanym zakupem - o dostępnym operatorze i metodach płatności. Czy, gdzie i w jakiej formie to robisz?
  • Często regulamin to za mało - masz lub może warto byś miała/miał osobną zakładkę poświęconą bezpiecznym zakupom oraz zakładkę z informacjami dotyczącymi m.in. dostępnych metod płatności i operatora płatności? 
  • Czy aktualizujesz informacje zawarte w ww. miejscach?
  • W jaki sposób przekazujesz klientom ww. informacje - upewnij się, że są przystępnie przygotowane, korzystaj z aktualnych banerów udostępnianych przez większość operatorów płatności. 
  • Twoi klienci na etapie finalizacji zamówienia - czy z łatwością znajdują swoją ulubioną metodę płatności i wszystko w tej kwestii jest dla nich jasne? 
  • Czy transakcje w Twoim sklepie przebiegają sprawnie i szybko na każdym urządzeniu - udostępniasz nowoczesny panel transakcyjny?
  • Edukuj swoich klientów i niczego przed nimi nie ukrywaj - może coś jeszcze możesz zrobić, by zyskać ich zaufanie?
  • Czy seniorzy to Twoja grupa klientów? Jak myślisz, co pomoże im wybrać właśnie Twój sklep?
  • Czy jesteś na bieżąco z dynamicznie zmieniającym się rynkiem e-commerce, gotowa/gotowy do szybkiego reagowania na nowe potrzeby klientów