Jak Polacy płacili w 2023 roku? Jakie trendy pojawiły się na rynku e-commerce i jak sklepy internetowe mogą przygotować się na zmiany technologiczne i rynkowe, także podczas Black Week? O aktualnej sytuacji w polskim i światowym e-handlu rozmawiamy z Head of Sales w Tpay, Dawidem Cichym. 

Marta Kwiatkowska (Tpay): Spotykamy się przy okazji premiery naszego raportu "Jak Polacy kupują online w 2023 roku?". Jakie główne wnioski z niego płyną?

Dawid Cichy (Tpay): Polacy, o ile szybko adaptują się do nowinek technologicznych, o tyle w kwestii płatności są tradycjonalistami. Na przestrzeni 3 edycji naszego badania da się zauważyć, że pewne metody płatności cieszą się niezmienną popularnością. 

Drugi wniosek jest taki, że płatnicy zdecydowanie bardziej utożsamiają się z metodą płatności, niż z operatorem płatności. Trzeci - płatności odroczone i portfele elektroniczne są zauważalnym i ciągle rosnącym trendem, renesans przeżywają też płatności ratalne.

Przybliżysz nam nieco danych o e-portfelach?

W pierwszym kwartale 2023 roku dodano do nich prawie trzy miliony kart płatniczych; w sumie mamy ponad 11 mln wpiętych w cyfrowe portfele kart. Zgodnie z danymi z naszego raportu, już 26% użytkowników preferuje e-portfele. Myślę, że dość szybko okaże się, że mówimy o popularności portfeli elektronicznych, a niekoniecznie samych kart. 

Przede wszystkim decyduje o tym fakt, że w procesie płatniczym nie trzeba podawać danych karty, które trudno spamiętać. Jednorazowe wpięcie karty w portfel elektroniczny czyni narzędzie, które mamy zawsze przy sobie, w pełni funkcjonalnym instrumentem płatniczym.

Czy coś się zmieniło w innych metodach płatności, np. BLIK?

Niezmiennie prym wiedzie BLIK: prawie 70% respondentów przepytanych w ramach naszego raportu deklaruje, że tą metodą płaci. Na drugim miejscu są przelewy bankowe, natomiast widać tutaj rok do roku stratę, podobnie jak płatności kartą. 

Na spadkach jednych metod płatności korzystają inne, coraz częściej wykorzystywane przez użytkowników. To właśnie portfele elektroniczne i płatności odroczone.

Jak na tle innych krajów wypadamy jako płatnicy my, Polacy?

Polska to wyjątkowy rynek pod względem najczęściej wykorzystywanych metod. Popularne są przelewy bankowe, co jest ewenementem w skali w skali Europy, gdzie dominuje karta, PayPal czy sposoby płatności nie dostarczane bezpośrednio przez banki. Nie zauważamy też boomu na dokonywanie zakupów w sklepach zagranicznych: według raportu Gemius aż 75 proc. zakupów jest dokonywanych w e-sklepach lokalnych.

Płynnie możemy stąd przejść do rynkowego udziału marketplace. W Polsce obserwujemy dominację Allegro, w przeciwieństwie do innych krajów, gdzie korzysta się z eBaya, z Amazona i innych marketplace'ów działających globalnie. Kolejną różnicą jest to, że u nas nadal około 12% osób (w zależności od raportu, na który się spojrzy) to te wybierające płatność przy odbiorze, gdzie na rynkach europejskich jest to udział rzędu 2-3%.

Na koniec, słowo o dostawie. Lubimy samodzielnie odbierać zakupy: mając wybór pomiędzy kurierem a automatem paczkowym, wybieramy paczkomat. W Europie zaś konsumenci bardzo często wybierają płatność z dostawą do domu.

Z czego wynika fakt, że preferujemy polskie sklepy? To jest kwestia np. zaufania czy kosztów?

Nie tylko; ma to też związek z preferencjami kupujących. Chociaż tu ciekawostka: na tle konsumentów europejskich mamy zupełnie inne podejście do bezpieczeństwa. O ile narodem bardzo zwracającym na to uwagę są Francuzi, to Polacy nie przykładają do tego tak wielkiej wagi. 

Nawet w momencie, kiedy gros osób zostało niejako zmuszonych do kupowania w sieci pomimo tego, że nigdy wcześniej tego nie robili - kwestie bezpieczeństwa nie są argumentem, który mógłby utrudniać zakupy online.

Czy są branże, które wymagają nieco innego podejścia do metod płatności?

Przy dzisiejszym ogromnym wyborze metod, oferowanym przez operatorów płatności, nadal jesteśmy w stanie lepiej komunikować ich dostępność w ramach konkretnych branż. Mam tu na myśli np. elektronikę czy branżę meblarską, kojarzone w sposób naturalny z dużym udziałem płatności ratalnych, czy sektor fashion z płatnościami odroczonymi, gdzie nadal często opcja rozłożenia koszyka zakupowego na raty jest w sklepach mało wyeksponowana.

Z pewnością jest to obszar, który warto zaopiekować i wykorzystać do tego wsparcie operatora płatności. Dla naszych klientów przygotowaliśmy zestawy gotowych banerów, przeprowadzamy audyty płatności, służąc pomocą w doborze najodpowiedniejszych metod oraz ich skutecznej komunikacji tak, aby zwiększać konwersję.

Opierając się o swoje doświadczenie mogę zauważyć, że część naszych klientów analizuje swoją ścieżkę zakupową regularnie, część zaś nie robiła tego nigdy, bądź bardzo dawno - a brak takiej wiedzy wymaga nadrobienia. Jako Tpay aktywnie w tym pomagamy, dzieląc się wiedzą na temat trendów w e-płatnościach.

Czym różnią się od siebie płatności odroczone i ratalne? Kto z nich korzysta najczęściej?

90% respondentów w naszym raporcie odpowiedziało, że zna te metody płatności i wie, czym się różnią. Dla mnie ciekawym było to, że jeśli postawić konsumenta przed wyborem płatności odroczonych i ratalnych - zdecyduje się na tę drugą opcję. Dla 36% badanych są to bardzo istotne metody płatności i żaden e-commerce nie powinien przejść obok tej informacji obojętnie, aby np. nie spowodować, że klienci będą porzucali koszyki zakupowe z powodu braku odpowiadającej im formy płatności.

Konsumenci korzystają z płatności ratalnych lub odroczonych głównie dlatego, aby rozsądnie zarządzać swoim budżetem i planować wydatki w sposób przemyślany. Nie da się, biorąc pod uwagę wydarzenia 2022 i 2023 roku, uciec od czynników wpływających na rynek polski i globalny. Wojna w Ukrainie, inflacja, wzrost stóp procentowych - to wszystko determinuje sposób, w jaki dokonujemy zakupów. Widać, że jesteśmy bardziej rozsądni i bardziej rozważni.

Wyobraź sobie, że robisz zakupy w e-sklepie i nie widzisz metody płatności, którą lubisz. Jesteś w stanie porzucić koszyk i kupić gdzieś indziej?

Zdecydowanie tak, i podobnie jest w stanie zrobić spora grupa kupujących, którzy wyraźnie preferują daną metodę. Dzisiaj, jako konsumenci, czujemy się komfortowo z dużą liczbą dostępnych metod, a firmy reprezentujące rynek płatności cały czas dostarczają nowinki w ramach swoich rozwiązań. Z drugiej strony mamy swoje przyzwyczajenia i oczekujemy dostępności zarówno nowości jak i dobrze znanych firm płacenia za zakupy w sieci.

Rynek e-commerce bardzo dynamicznie się zmienia. Jakie trendy zauważyłeś w mijającym już 2023 roku?

Obserwując trendy przez pryzmat pytań klientów - na pewno sprzedaż w modelu marketplace. Znów odwołam się do raportu PwC: do 2027 prawie 60% sprzedaży będzie odbywało się na platformach typu marketplace i jest to pewien trend, który będzie coraz mocniej się zaznaczał. Z jednej strony mówimy o tym, że do istniejących marketplace dochodzi coraz więcej sprzedawców, w ten sposób zaczynających przygodę z e-commerce.

Z drugiej strony bardzo silne marki e-commerce pod swoim brandem otwierają własne marketplace'y. Black Red White, Superpharm, czy Empik. To spore wyzwanie dla dostawców płatności, którzy muszą się do tego trendu dostosować, dostarczając rozwiązanie płatnicze.

Drugim kluczowym kierunkiem rozwoju e-handlu jest rozwój sprzedaży w kanale mobilnym. I choć już w 2022 roku m-commerce prześcignął e-commerce, to sprzedawcy często nadal nie są gotowi na to, np. oferować spójne doświadczenie zakupowe dla kanału mobilnego i desktopowego, a zainteresowanie kupowaniem przez aplikację mobilną będzie tylko rosło. Operator płatności może w tym zakresie pomagać, dostarczając biblioteki mobilne (SDK), które ułatwiają wdrożenie bramki płatniczej w aplikacji.

Kolejne dwa warte uwagi zjawiska to product switching, czyli rezygnacja z lepszych jakościowo produktów na rzecz tańszych (np. w branży spożywczej), a także promo hunting - rozważne dokonywanie zakupów czekając na moment, w którym pojawi się promocja. 

Wspomniałeś o zakupach spożywczych i mam wrażenie, że kupowanie artykułów spożywczych online to jeden z rosnących w siłę trendów.

Tak, to jeden z kierunków, który miał się wyróżnić na rynku w 2023 r., choć nie jest kluczowy. To takie rozwiązania jak aplikacje Żabki, Biedronki, czy choćby Lisek będą stopniowo zdobywały popularność, choć pojawiają się głosy, że pewne czynniki, np. koszty dostawy, mogą go wyhamować.

Inne interesujące trendy to live commerce i social commerce, a także wchodzący na scenę polskiego e-handlu rynek chiński. U nas nadal traktowany jako ciekawostka, globalnie osiąga już 25% udziału w sprzedaży.

Wspomniałeś też o płatnościach mobilnych; jakie czynniki wpływają na wybór określonej metody płatności przez konsumenta?

Głównie narzędzie, za pomocą którego dokonujemy transakcji. W grupie wiekowej do 24 lat aż 80% zakupów realizowane jest w kanale mobilnym; 24 mln osób przynajmniej raz w miesiącu loguje się do bankowości elektronicznej co oznacza, że bankujących mobilnie jest więcej niż kupujących za pośrednictwem desktopu. Osoby wykorzystujące wyłącznie opcję m-banking już grupa 15 mln użytkowników, która oczekuje szybkich mobilnych płatności.

Co jest według Ciebie największym wyzwaniem, któremu muszą sprostać firmy fintech, jak Tpay?

Jeszcze jakiś czas temu czas między wdrożeniami kolejnych rynkowych nowości wynosił nawet 6 miesięcy, co pozwalało dobrze przygotować się komunikacyjnie pod kątem adaptowania użytkowników docelowych do tych rozwiązań. Dzisiaj - pędzimy. Nasze roadmapy są wypełnione po brzegi i w każdym miesiącu jesteśmy w stanie i chcemy dostarczać nowości, które przynosi rynek w odpowiedzi na potrzeby merchantów. 

Potrzeby te są bardzo duże i to właśnie jedno z wyzwań, któremu musimy sprostać. Niełatwo wejść na ten rynek bez know how zdobywanego przez lata, więc dla pośredników płatności, którzy pojawili się stosunkowo niedawno, to niełatwe zadanie. Druga kwestia to spadające marże, i tak już na rodzimym rynku niskie. Za granicą standardem jest, że za płatności płaci się czasami nawet 3%.

Ze swojej strony dbamy o to, aby dostarczać nasze rozwiązanie do odbiorców różnych technologii, czy to w modelu SaaS, Open Source czy customowych. Z jednej strony rozwijamy więc swoje API, aby zapewnić tym ostatnim jak najłatwiejsze wdrożenie, z drugiej - dostarczamy wdrożenia w ramach wtyczek, obejmując nimi także najnowsze rozwiązania.

Niedawno zakończyliśmy wdrożenie oficjalnej aplikacji dla Shopify: platformy, która pojawiła się na polskim rynku i zdobywa coraz większe grono zainteresowanych. Aby wyprzedzić rynkowe oczekiwania, podjęliśmy decyzję o wdrożeniu na dosyć wczesnym etapie i dzięki temu jesteśmy gotowi na ułatwienie prowadzenia biznesu tym, którzy chcą robić to w oparciu o Shopify. Stworzyliśmy rozwiązanie bezpieczne, w pełni akredytowane przez Shopify, a tym samym nasi merchanci zyskali pewność, że po jakimś czasie nie stracą bramki płatności przez fakt, że integracja była wykonana przez podmioty trzecie.

W jaki sposób operator płatności może pomóc np. podwyższać konwersję, ratować sklepom koszyki zakupowe?

Na pewno są to linki, które zwiększają prawdopodobieństwo tego, że klient powróci do przerwanego (z różnych przyczyn) procesu płatniczego. Po określonym czasie system wysyła wiadomość e-mail do konsumenta i pozwala mu wrócić do tego momentu, w którym zakończył proces płatniczy.

Kolejny sposób - szeroka paleta metod płatności, zarówno dostępna, jak i dobrze komunikowana kupującym. Black Friday, Cyber Monday, Dzień Darmowej Dostawy czy noworoczne wyprzedaże to właściwy moment, aby podkreślić, że sklep oferuje płatności ratalne. Można to robić na kilka sposobów.

Raty to specyficzna metoda płatności, którą najlepiej komunikować już na stronie głównej, podkreślając wariant, w jakim są dostępne, np. raty 0%, które potrafią w kluczowych momentach mocno wspierać sprzedaż. okresowo bardzo fajnie ustawiać sprzedaż. Podoba mi się podejście, w ramach którego dostępność rat 0% to alternatywny sposób promowania sklepu internetowego, także wśród potencjalnych klientów.

Czy w trakcie trwania np. wyprzedaży przedświątecznych zauważasz jakieś specyficzne zachowania konsumentów?

W ubiegłym roku, kiedy nastroje zarówno wśród konsumentów jak i sklepów internetowych wydawały się mało optymistyczne, w Black Friday 2022 finalnie odnotowaliśmy o 15% wyższą sprzedaż i o 37% zamówień więcej niż w 2021 roku.

Istotną zmianą jest wejście w życie dyrektywy Omnibus, regulującej sposób informowania klientów o zmianach cen, co ma szczególne znaczenie przy (wspominanym wyżej) rozważnym modelu robienia zakupów. Kupujący czekają na czas promocji, odkładając zakupy na dany moment, aby kupić coś taniej niż miesiąc wcześniej.

Według raportu Allegro aż 77% klientów czeka na czas wyprzedaży towarzyszących Black Week, a 66% dokładnie wie, co chce kupić. Wydatki w tym czasie to 200-500 zł.

Już niebawem tradycyjnie podsumujemy najważniejsze statystyki Tpay z tegorocznego Black Friday i Cyber Monday, jestem bardzo ciekaw tych danych.

> SPRAWDŹ SPRZEDAŻ W BLACK FRIDAY 2023

Jakie mógłbyś wskazać sklepom najlepsze praktyki na czas wyprzedaży?

W pierwszej kolejności przeszedłbym swój koszyk zakupowy, aby sprawdzić na ile customer journey wspiera, a nie przeszkadza w robieniu zakupów. Zastanowiłbym się, czy branża, którą reprezentuję, nie ma swoich "ulubionych" metod płatności, które warto byłoby wyeksponować, a także wstrzymałbym się z planowaniem w tym czasie wdrożeń, które mogłyby mieć wpływ na wydajność sklepu.

Na koniec - ważnym krokiem jest sprawdzenie, jakie są możliwości szybkiego kontaktu z dostawcą płatności - nie wszyscy oferują np. infolinię, tylko czatbota, co w przypadku awarii podczas piku sprzedażowego może okazać się niewystarczające.

Ważne, aby e-commerce opierał się o rozsądne planowanie i współpracę z zaufanymi partnerami, co pomoże przygotować się na ewentualne nieprzewidziane sytuacje.

Dziękuję za rozmowę!