Black Friday to nie tylko przeceny i kampanie sprzedażowe. Przygotowując się do największego piku sprzedażowego, warto upewnić się, że operator jest w stanie zapewnić maksymalne wsparcie. Sprawdź porady ekspertów i dowiedz się, jak Tpay wspiera sprzedawców w czasie wzmożonej liczby zamówień. 

Na polskim rynku e-commerce istnieje ponad 60 000 sklepów internetowych. Średnio każdy z nich podczas zeszłorocznego Black Friday zanotował wzrost sprzedaży o 116%! W tym roku najgorętszy okres dla sprzedawców potrwa od 2 listopada do 2 grudnia. Coraz więcej sklepów decyduje się nie na Black Friday czy Black Week, lecz cały miesiąc promocji pod nazwą Black Month (pobierz specjalną checklistę!).

Black Friday: technologia, doradztwo i obsługa klienta

O to, jak Tpay wspiera w tym czasie właścicieli e-commerce, zapytaliśmy ekspertów z kilku obszarów:

  • Podczas ubiegłorocznego Black Friday internauci najczęściej decydowali się na płatność BLIKIEM (82 % – to wzrost w stosunku do poprzedniego roku o aż 30 %!). Jedną z kluczowych kwestii dotyczących płatności było także bezpieczeństwo, o które zapytaliśmy szefa IT w Tpay - Artura Maliszewskiego.
  • Przed wzmożonym okresem sprzedażowym warto jeszcze bardziej niż zwykle skupić się m.in. na minimalizowaniu liczby porzuconych koszyków. Raport „Omni-commerce Kupuję wygodnie 2024” informuje, że porzucanie swojego koszyka zakupowego deklaruje aż 3 na 4 kupujących w sieci - to aż o +15 p.p więcej niż rok temu! O obszarach, które warto wręcz wypolerować przed Black Friday, opowiada Zuzanna Kempińska-Bałwas, Team Leader Account Manager oraz Angela Czajko, Business Development Representative.
  • Zarówno sprzedawcy, jak i konsumenci cenią sobie też szybki czas reakcji. O zapewnianiu wsparcia technicznego w okresie Black Week opowiada Iwona Zmuda, Team Leader of Customer Success.

Płatności online wymagają od operatorów płatności nieustannej pracy nad systemem. Czy w takim czasie jak Black Friday wszelkie prace systemowe są wstrzymywane?

Artur Maliszewski, Chief Innovation Officer: Prace rozwojowe bramki Tpay trwają nieustannie, a przed wydaniem nowej funkcjonalności prowadzimy gruntowne testy jakości oraz bezpieczeństwa. W czasie takich wydarzeń jak Black Week, ograniczamy wprowadzanie zmian do niezbędnego minimum. To nie jest czas, gdy w bramce płatniczej pojawiają się np. nowe metody płatności.  

Ponadto w sposób ciągły monitorujemy nasze systemy i jeśli zidentyfikujemy ewentualne zmiany, natychmiast działamy tak, by zminimalizować lub całkowicie zniwelować ich wpływ na klientów oraz płatników. Wierzymy w to, że sprawna komunikacja w takim czasie jest na wagę złota. Robimy co w naszej mocy, by szybko, wyczerpująco i prostym językiem udzielać informacji czy kontaktować sprzedawców z technicznym supportem. 

Black Friday to czas wzrostu sprzedaży, większego ruchu w sklepach, które korzystają z bramki Tpay. Jak integrator płatności przygotowuje się na ten czas? 

Angela Czajko, Business Development Representative: W okresie wzmożonej sprzedaży po pierwsze dzielimy się ze sprzedawcami dobrymi praktykami, doradzamy i przesyłamy dodatkowe materiały, np. checklisty.  Dla firm, które blisko tego czasu wdrażają nasze płatności, sugerujemy nie zostawiać integracji na ostatni moment, choć warto podkreślić, że sprzedawcy korzystający z naszych gotowych rozwiązań, dzięki przejrzystym instrukcjom, mogą wdrożyć płatności Tpay na swojej stronie w bardzo sprawny sposób.  

We współpracy z ekspertami z zespołu Customer success, realizujemy audyty powdrożeniowe, by upewnić się, że w tzw. checkoucie, czyli w miejscu, gdzie klient płaci za zamówienie, wszystko jest w porządku i że sklep w pełni wykorzystuje możliwości, jakie dają mu płatności Tpay.  

Jakie dodatkowe możliwości daje integrator płatności?

Na przykład, czy sklep, w którym klienci chętnie wybierają BLIKA, udostępnia go w wersji on-site, czyli takiej, która umożliwia podanie kodu będąc jeszcze w sklepie. To jedno z wielu rozwiązań skracających ścieżkę zakupową. Szczególnie w czasie intensywnej sprzedaży warto przyjrzeć się udostępnianym metodom płatności i upewnić, czy dajemy klientom wystarczający wybór.  

Polecamy nie tylko w pełni wykorzystywać popularnego BLIKA, ale także umożliwiać odraczanie płatności lub robienie zakupów na raty. Dzięki nim klienci mogą pozwolić sobie na zakupy produktów, na które w danej chwili nie mają jeszcze środków albo zdecydować się na skorzystanie z dodatkowych promocji. Dzięki płatnościom odroczonym PayPo, Twisto i BLIK Płacę Później można zwiększyć liczbę i wartość koszyków zakupowych. 

Niedawno udostępniliśmy PragmaPay, czyli płatności odroczone dla B2B. Jest to metoda płatności, dzięki której klienci biznesowi mogą odroczyć płatność na 14, 30, a nawet 60 dni lub rozłożyć ją na raty.

Zuzanna Kempińska-Bałwas, Team Leader Account Manager: Dodatkowo często zwracam też uwagę na to, by w sklepie dostępny był opis metod płatności i zawarta informacja o operatorze płatności - takie materiały pomagają budować zaufanie i zwiększają poczucie bezpieczeństwa.

Bacznie przyglądamy się również trendom oraz wsłuchujemy się w potrzeby sprzedawców. Mamy zespół specjalistów zajmujących się procesem onboardingu, który pomaga w procesie wdrażania płatności Tpay: rejestracji, weryfikacji oraz integracji. To nie klient dzwoni do nas z prośbą o pomoc, tylko my dzwonimy, by zapytać, czy wszystko jest jasne i nie stoi na przeszkodzie, by włączyć bramkę płatniczą.

Niedawno zaktualizowaliśmy naszą dokumentację API. Teraz wypełniona jest czytelnymi i kompletnymi instrukcjami, ułatwia integrację także osobom mniej zaawansowane techniczne. Odświeżyliśmy również nasz support - w Centrum pomocy łatwo można znaleźć odpowiedzi na wiele pytań.

W czasie wzmożonej sprzedaży w e-commerce ważna jest także obsługa klienta - jak to wygląda w Tpay? Na jakie wsparcie i w jakim czasie mogą liczyć sprzedawcy i płatnicy?

Iwona Zmuda, Team Leader of Customer Success: Zespół Customer success jest do dyspozycji od poniedziałku do piątku w godzinach od 08:00 do 20:00. Można do nas zarówno napisać, jak i zadzwonić - bez względu na obraną drogę komunikacji, odpowiedzi udziela człowiek, nie maszyna. Nasi konsultanci są przygotowani do udzielania życzliwych i pełnych informacji, średni staż pracy naszych specjalistów wynosi aż 3,5 roku! 

Priorytetem jest dla nas zapewnienie płynności procesów płatniczych, dlatego robimy, co w naszej mocy, by udzielać pomocy jak najszybciej. Aktualnie 20 sekund wynosi średni czas odbierania połączeń, a na 85% maili odpowiadamy już w ciągu godziny.

Pomagacie zarówno sprzedawcom, jak i płatnikom, prawda?

Iwona: Tak, sprzedawcy mogą liczyć na wsparcie przy integracji systemu, a także w sytuacjach, gdy potrzebna jest natychmiastowa pomoc przy transakcjach. Płatnicy z kolei otrzymują wsparcie głównie w sprawie realizacji płatności czy zwrotów.

Co warto zrobić przed wykonaniem telefonu do Was lub napisaniem maila, aby jak najszybciej otrzymać wsparcie?

Iwona: Będąc sprzedawcą, warto przygotować NIP firmy lub numer ID klienta, a także numer transakcji, jeśli sprawa ma dotyczyć konkretnej płatności. Płatników zachęcam do przygotowania numeru transakcji - znajduje on się w mailu informującym o rozpoczęciu transakcji.

Dziękuję za rozmowę!

O co jeszcze warto zadbać w swoim e-commerce przed Black Friday? Przygotowaliśmy checklistę, która zbiera w całość wszystkie najważniejsze zagadnienia. Sprawdź, czy masz wszystko przygotowane!

> O Black Friday piszemy już od kilku lat. Na naszym blogu znajdziesz m.in. wpisy o wynikach sprzedażowych z lat 2020, 2021, 2022 i 2023, a także prognozy na rok 2022 i podcast z podpowiedziami, jak przygotować infrastrukturę serwerową na intensywny ruch.