Jak Polacy lubią płacić online, czyli konsument 2.0

Jak podczas zakupów online zachowuje się konsument 2.0, czyli ten, który funkcjonuje w świecie postpandemicznym? Czy znacznie różni się od klientów sprzed boomu na e-commerce i jakie z tego wypływają wnioski dla sprzedawców? Poznaj wyniki kolejnej edycji badania przeprowadzonego przez nas z agencją badawczą SW Research.

Ponownie zbadaliśmy preferencje Polaków w kwestii płatności online. Zadaliśmy te same pytania, co w 2020 r., a także nowe, np. dotyczące płatności odroczonych. Szczegółowo przyjrzeliśmy się również osobom starszym, które aktualnie szturmują sklepy internetowe. Poniżej znajdziesz wyniki tegorocznej edycji badania, a także praktyczne porady i opinie, żeby łatwiej Ci było przełożyć te liczby na plan rozwoju swojego e-biznesu. No to ruszamy!

Ulubione metody płatności 2020/2022

W 2022 r. na czele preferowanych metod płatności nadal są BLIK, przelew online (Pay-By-Link) oraz karty płatnicze.

Spośród osób, które przynajmniej raz skorzystały z płatności BLIKIEM, ta metoda płatności preferowana jest przez 70% badanych - to o 1% mniej niż w poprzednim badaniu. W przypadku przelewu online ta liczba wynosi 38% badanych i jest o 1% większa. Karty płatnicze preferuje natomiast 34% badanych, czyli o 2% mniej niż na koniec 2020 r. 

– Polacy wciąż chętnie korzystają z BLIKA, ale to nie oznacza, że porzucają na jego rzecz inne metody. Szeroki wachlarz dostępnych metod ponownie okazuje się ważnym czynnikiem zwiększania liczby klientów – podkreśla Paweł Działak CEO& co-founder Tpay.

Pobierz cały raport “Jak Polacy lubią płacić online. Konsument 2.0”

Poza pierwszą trójką ulubionych metod płatności wydarzyło się jeszcze więcej. Spośród osób, które przynajmniej raz skorzystały z płatności portfelem elektronicznym, ta metoda płatności jest preferowana przez 17% badanych. To o 4% mniej niż na koniec 2020 r. Popularność przelewu tradycyjnego spadła natomiast aż o 8% (z 29 na 21% badanych).

Płatności odroczone zbadaliśmy pierwszy raz. Okazało się, że spośród osób, które przynajmniej raz skorzystały z tej metody, jest ona preferowana przez 19% badanych. 

Polacy coraz częściej przekonują się do odraczania zapłaty za internetowe zamówienia. Badanie “Koszyk Roku 2022”, o którym pisaliśmy tutaj, pokazało, że metodę kup teraz, zapłać później ma już 73% badanych sklepów internetowych. Biorąc pod uwagę, że w naszym badaniu płatności odroczone wybierane są rzadziej niż preferowane (13% vs 19%) dane te dają do myślenia.

- Płatności odroczone to stosunkowo młoda metoda płatności, dlatego nie wystarczy mieć ją w sklepie - trzeba ją także promować. Warto o opcji kup teraz, zapłać później informować już na stronie głównej, następnie opublikować zestaw często zadawanych pytań i odpowiedzi na nie oraz przypominać o możliwości odroczenia płatności na kartach produktowych - mówi Mateusz Wachowski, Key Account Manager w Tpay.

A płatności cykliczne? Spośród osób, które przynajmniej raz skorzystały z tych płatności, ta metoda jest preferowana przez 11% badanych. Tutaj dowiesz się więcej na temat płatności rekurencyjnych. Podobnie, jak w przypadku płatności odroczonych, więcej osób preferuje tę metodę niż ją wybiera, co powinno być dla sprzedawców ważnym motywatorem do edukowania i motywowania klientów.

Metody płatności preferowane a najczęściej wybierane

Preferowane metody płatności to te, które internauta najbardziej lubi - gdy ma taką możliwość, chętnie je wybiera. Płatności wybierane to te, w które internauta ostatecznie klika. Niektóre metody są częściej lubiane niż wybierane, co ma miejsce prawdopodobnie z powodu braku ich dostępności. 

Co możesz zrobić, by w Twoim sklepie internauci znajdowali to, czego szukają?

• Postaw na szeroki wybór metod płatności, nie sugeruj się wyłącznie trendami i nowościami.
• Promuj metody płatności mniej znane, takie jak płatności odroczone.
• Stwórz podstronę, na której wyjaśnisz, jakie metody płatności są u Ciebie dostępne i na czym polegają.
• Opublikuj Q&A, czyli zestawienie najczęściej pojawiających się pytań na temat metod płatności i odpowiedzi na nie.
• Już na stronie głównej sklepu informuj, w jaki sposób można u Ciebie zapłacić.
• Na kartach każdego produktu daj znać, w jaki sposób będzie można zapłacić za zamówienie.
• Udostępniaj czytelną bramkę płatnością, tj. taką, w której znalezienie ulubionej metody zajmuje kilka sekund.
• Umożliwiaj opłacenie zamówienia już na stronie sklepu - korzystaj z BLIKA lub płatności kartą w opcji on-site.
• Obserwuj wybory i upodobania swoich klientów, zwracaj uwagę na potrzeby pokoleń.

Pobierz cały raport “Jak Polacy lubią płacić online. Konsument 2.0”

Jaki produkt lub usługa, taka metoda płatności?

W przypadku kilku metod płatności widać, że dominują one w wybranych rodzajach produktów i usług. BLIK preferowany jest podczas kupowania biletów komunikacji miejskiej, zamawiania subskrypcji, wynajmowania hulajnogi, skutera czy roweru, a także podczas zakładów bukmacherskich. 

Przelew online (Pay-By-Link) szczególnie preferowany jest podczas kupowania biletów na wydarzenia, mebli i wyposażenia wnętrz, gier, filmów czy książek. Natomiast karta płatnicza  cieszy się powodzeniem szczególnie, gdy kupujemy online RTV, AGD i elektronikę oraz artykuły spożywcze.

• Jeśli sprzedajesz jedne z wymienionych powyżej produktów lub usług, zadbaj o metodę płatności, która najczęściej jest wybierana podczas ich kupowania.
• Staraj się skracać ścieżkę zakupową, umożliwiając płatność bez konieczności przechodzenia na stronę bramki płatniczej (w opcji on-site/white label).
• Pokazuj, jak można u Ciebie zapłacić i że robisz wszystko, by sprostać oczekiwaniom klientów - informacja o tym tylko w regulaminie i tuż przed przejściem do kasy, to za mało.

Ulubione sposoby płatności

W internecie zdecydowanie chcemy płacić od razu (75% badanych). Drugim najczęściej wybieranym sposobem jest płatności przy odbiorze - wskazało ją 18% respondentów. Następnie 4% badanych wybrało płatność odroczoną, a 3% ratalną.

Warto jednak zwrócić uwagę na to, że paczki za pobraniem można dziś opłacać na kilka sposobów: gotówką, kartą lub BLIKIEM. Ta trzecia opcja zyskała na znaczeniu w czasie pandemii, ponieważ umożliwiła odebranie paczki bez kontaktu z drugim człowiekiem. Będąc w domu np. na kwarantannie, wystarczyło przez drzwi podać kurierowi 6-cyfrowy kod BLIK.

Zapewne właśnie dlatego coraz mniej osób wybiera gotówkę (76%), by odebrać paczkę za pobraniem, a rośnie liczba osób stawiających na BLIKA (20%). Choć gotówka wciąż cieszy się największym powodzeniem, to warto już dziś zmierzyć się z odpowiedzią na pytanie: jak zapewniać alternatywą formę odbioru paczek pobraniowych? 

- Wybierając operatora płatności warto nie tylko skupiać się na stawkach, jakie proponują poszczególni pośrednicy, lecz także rozwiązania płatnicze, z których można u nich korzystać. Tpay już przed pandemią umożliwił płatność BLIKIEM u kurierów InPost i GLS. Dla klientów oznacza to możliwość korzystania z BLIKA także w opcji za pobraniem, a dla sprzedawców wyróżnik przyciągający kolejnych klientów. Paczka za pobraniem, wbrew pozorom, nie jest domeną osób starszych i nie schodzi na dalszy plan wśród opcji płatności dostawy, ma swoje dość stałe grono fanów, o których e-commerce’y powinny pamiętać - opowiada Iza Wąsik, Key Account Manager w Tpay.

Pobierz cały raport “Jak Polacy lubią płacić online. Konsument 2.0”

Wiek płatnika a urządzenie, z którego korzysta podczas e-zakupów

Wydawałoby się, że nowoczesne urządzenia, z których korzystamy, by zrobić zakupy online, są tylko domeną tzw. młodych. Tymczasem ponad połowa 18–24-latków preferuje laptopa lub komputer. W grupie 25–34-latków zdania są równo podzielone. Wśród 35–44-latków 49% stawia na laptopa lub komputer, a 40% na smartfona. 

Osoby starsze zachowują się podobnie do najmłodszej grupy - większość wybiera stacjonarne urządzenia: u 45–54-latków to ponad 70% badanych, u 55–64- latków 78%, a u osób 65-letnich i starszych to wybór 85%.

Jak te dane przełożyć na działalność e-commerce?

• Twój sklep powinien umożliwiać szybkie i łatwe zakupy na każdym urządzeniu.
• Nie zdawaj się na ocenę wyłącznie swoją czy swoich pracowników - pokaż ścieżkę zakupową w swoim sklepie komuś znajomemu i zobacz, jak radzi sobie ze zrobieniem zakupów (od początku do końca, na różnych urządzeniach i w różnych przeglądarkach).
• Ułatwiaj dokonywanie płatności na urządzeniach mobilnych - udostępniaj wygodne pola do wpisywania danych, podgląd koszyka czy regulamin, który nie wymaga pobrania osobnego dokumentu.

Jak Polacy lubią płacić online

Polacy niezmiennie chcą płacić łatwo i szybko. Ponad połowa internautów, finalizując zakupy, zwraca uwagę na dostępne metody płatności. Połowa bierze jednak pod uwagę także poczucie bezpieczeństwa, które z oczywistych względów ściśle wiąże się z dokonywaniem płatności. 

Która metoda płatności uznawana jest za najbezpieczniejszą? Zdaniem badanych internautów płatność przy odbiorze (51%), przelew tradycyjny (34%), BLIK (30%) i karta płatnicza (26%)

- Z jednej strony internauci chcą płacić łatwo i szybko, co zwykle wiąże się z takimi metodami płatności jak BLIK czy karta płatnicza w opcji on-site, czyli bez konieczności opuszczania strony sklepu. Z drugiej strony ponad połowa badanych jako bezpieczną opcję zapłaty uważa płatność przy odbiorze - raczej tradycyjną metodę płatności. To nie są dwa sprzeczne sobie sygnały, lecz dwie cenne wskazówki: dawaj wybór i zwiększaj poczucie bezpieczeństwa, np. wyjaśniając na czym polegają te bardziej nowoczesne metody płatności - mówi Karol Pietruszewski, Sales Specialist w Tpay.

Pobierz cały raport “Jak Polacy lubią płacić online. Konsument 2.0”

Gdy zapytaliśmy badanych internautów o to, czego się obawiają, składając zamówienie online, 49% wskazało bezpieczeństwo danych i konta bankowego, a 36% problemów związanych z płatnością tj. niejasną procedurą finalizacji zamówienia czy podwójnym naliczeniem.

• “Wyjdź ze swoich butów”, tj. wczuj się w sytuację swojego klienta. Wyjaśniaj, jak zrobić u Ciebie zakupy, jakie dajesz możliwości i jak chronisz interesy swoich klientów. 
• Pamiętaj, że powyższych informacji klienci oczekują na różnych etapach realizowania zakupów - spraw, by były dostępne, zauważalne i przystępnie przygotowane (może sprawdzają się u Ciebie grafiki? A może instrukcja krok po kroku?).
• Współpracuj z zaufanym operatorem płatności, który będzie Twoim prawdziwym partnerem biznesowym - pomoże się rozwijać, lepiej rozumieć potrzeby internautów i który dostarczy dla Twojego e-biznesu bezpieczną i intuicyjną bramkę płatniczą.

Badanie zrealizowaliśmy w 2022 r. z SW Research Agencją Badań Rynku i Opinii. Metodą CAWI przeprowadziliśmy 1260 ankiet z osobami, które dokonują zakupów online.